• تظل معايير مراكز الاتصال البريطانية دون تغيير إلى حد كبير على الرغم من أعباء العمل الأثقل وضغوط التكاليف.
  • يروي شعور المستهلكين قصة أخرى، حيث يغير العديد من العملاء مزود الخدمة بعد تجارب دعم سيئة.

ما حدث: مؤشرات مستقرة تخفي فجوة تصور متزايدة

تظهر دراسة جديدة أعدتهاMaxContactأن العديد من مراكز الاتصال البريطانية تحافظ على أداء تشغيلي مستقر حتى مع زيادة عدم رضا العملاء. وتظهر النتائج أن المؤشرات الشائعة مثل متوسط وقت المعالجة ومعدلات التخلي وأوقات الاستجابة قد تغيرت قليلاً خلال العام الماضي.

كشف الاستطلاع الذي شمل 300 مدير لمراكز الاتصال أن متوسط معدل التخلي عن المكالمات الواردة بلغ 4.1%، بانخفاض طفيف عن 4.4% في عام 2024. وبقي متوسط وقت المعالجة عند 7.8 دقائق، بينما ظل متوسط وقت الاستجابة قريبًا من 17 ثانية.

على الرغم من هذه المؤشرات المستقرة، يسلط التقرير الضوء على "فجوة تصور" متزايدة. كشف استطلاع منفصل للمستهلكين أن 42% من العملاء قد غيروا مزود الخدمة بالفعل بسبب تجارب غير مرضية مع مراكز الاتصال، بينما أفاد 38% أنهم يفكرون في ذلك.

يشير التحليل إلى أن المؤسسات قد تلبي معايير الخدمة التقليدية دون تلبية التوقعات المتغيرة فيما يتعلق بالراحة والسرعة والخدمة السلسة عبر جميع القنوات.

اقرأ أيضًا:Vodafone يحسن خدمة العملاء من خلال الحل بالذكاء الاصطناعي

اقرأ أيضًا:فوائد الأتمتة بالذكاء الاصطناعي

لماذا هذا مهم

تكشف النتائج عن تحدٍ هيكلي لفرق تجربة العملاء. لا تزال العديد من المؤسسات تقيم الأداء باستخدام مؤشرات تقليدية مثل متوسط وقت المعالجة والحل من أول اتصال ومعدل التخلي. على الرغم من فائدتها للكفاءة التشغيلية، إلا أن هذه المقاييس لا تعكس دائمًا ما يشعر به العملاء بالفعل بعد التفاعل.

تطورت توقعات العملاء أيضًا. تشكل تطبيقات المراسلة والخدمات الرقمية الفورية والمساعدين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي الآن ما يعتبره المستهلكون "سريعًا" أو "سهلاً". قد يبدو وقت الانتظار البالغ 17 ثانية، الذي كان يُعتبر أداءً جيدًا في السابق، بطيئًا الآن مقارنة بالقنوات الرقمية في الوقت الفعلي.

في الوقت نفسه، تتزايد أعباء العمل في مراكز الاتصال. تظهر دراسات قياس الأداء في القطاع طلبًا متزايدًا على الدعم، وأعباء عمل أثقل على الوكلاء، وضغوطًا للحفاظ على مستويات الخدمة بموارد محدودة.

ونتيجة لذلك، تنظر المؤسسات بشكل متزايد إلى الأتمتة والذكاء الاصطناعي كجزء من الحل. تشير دراسة قياس الأداء إلى أن60% من مراكز الاتصال تخطط لزيادة استثماراتها في الذكاء الاصطناعي والأتمتة في العام المقبللمعالجة الطلبات الروتينية وتحسين اتساق الخدمة.

بالنسبة للشركات، الدرس واضح: لم يعد تحقيق الأهداف الداخلية كافيًا. يجب على الشركات الجمع بين المؤشرات التشغيلية وملاحظات العملاء المباشرة ورؤية شاملة عبر القنوات. بدون هذا التغيير، قد تعمل فرق الخدمة على تحسين الأرقام بينما يتحول العملاء بهدوء إلى المنافسين.