• True Corporation a lancé la troisième génération de Mari, un agent de service virtuel utilisant l'IA générative pour fournir un service client naturel et conversationnel via chat, téléphone et robot humanoïde.
  • Mari évolue continuellement pour répondre à un éventail plus large de besoins clients, traitant près de 2 millions de contacts par mois avec une précision et des taux de satisfaction élevés.
  • Alors que Mari s'intègre davantage dans les services de True, l'entreprise s'engage à maintenir des pratiques d'IA éthiques et à explorer de nouveaux rôles pour Mari, y compris une assistance potentielle en magasin.

True Corporation a dévoilé la troisième génération de Mari, un agent de service virtuel révolutionnant le service client via des interactions par chat, téléphone et robot humanoïde. Propulsée par l'intelligence artificielle générative, Mari excelle à fournir un service linguistique naturel et conversationnel, évoluant rapidement pour toucher plus de clients et gérer un plus large éventail de tâches.

Un avenir de conversations naturelles

Lors d'une récente démonstration, Mari a montré sa capacité à converser naturellement. Un client cherchant à changer de forfait mobile a engagé une conversation transparente avec Mari, explorant les options et souscrivant rapidement à un nouveau forfait. Cette interaction sans effort illustre la transformation que Mari apporte au service client, dépassant les interfaces maladroites et les menus limités pour un avenir de conversations naturelles.

Mari joue un rôle essentiel chez True Corporation, assistant quotidiennement les clients avec un haut degré de précision. L'agent virtuel incarne non seulement la personnalité de la marque, mais ajuste également son ton en fonction du client, sachant quand transférer les cas aux agents humains. « Mari est adaptée de manière unique aux différents canaux par lesquels les clients peuvent contacter le service client », a expliqué Kiattisak Srimadee, chef du département True Voice.

Mari est adaptée de manière unique aux différents canaux par lesquels les clients peuvent contacter le service client.

Kiattisak Srimadee, chef du département True Voice

Le bon ton et la bonne voix

L'équipe True Voice a développé le moteur de traitement du langage naturel de Mari, le centre d'appels peaufinant ses réponses. Thanachai Chuklin, chef du département Stratégie, Ressources et Transformation du centre d'appels, a souligné l'importance du bon ton et de la bonne voix: « Obtenir le bon ton et la bonne voix est très important dans les centres d'appels. Nous sommes assez satisfaits de ce que nous avons accompli maintenant, mais nous cherchons encore à nous améliorer. »

Napong Valaisathien, chef du département Plateforme numérique et expérience, a souligné l'adaptabilité requise pour répondre aux différents besoins des clients: « Avec le COVID, nous avons vu de plus en plus de personnes poussées vers les canaux numériques et elles sont de plus en plus à l'aise et habituées à obtenir un service en ligne plutôt que de se rendre en magasin ou de parler à un agent humain du centre d'appels. Mais cela ne signifie pas qu'elles sont prêtes pour l'IA générative. Nous devons évaluer soigneusement leur intention lorsqu'elles contactent Mari. Les demandes très simples sont mieux gérées par des menus à clic. Si leurs besoins sont plus complexes, nous pouvons les orienter vers une IA générative. »

Une préférence croissante pour les agents virtuels alimentés par l'IA

Les capacités de Mari ne cessent de s'étendre. Lors de l'événement « AI Gets Real », une enquête a révélé une préférence croissante pour les agents virtuels alimentés par l'IA, avec 26 % des répondants favorisant les chats en ligne avec des agents virtuels. Thanyalak Suthijindawong, responsable senior de la plateforme numérique, a déclaré: « Nous améliorons constamment les capacités de chat de Mari. Nous partons du client, puis nous réfléchissons à ce que nous pouvons améliorer de son point de vue.

Nous travaillons très rapidement, par sprints de deux semaines, pour sortir de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les analystes système, les développeurs, les analystes métier et le contrôle qualité. »

Avec le COVID, nous avons vu de plus en plus de personnes poussées vers les canaux numériques et elles sont de plus en plus à l'aise et habituées à obtenir un service en ligne plutôt que de se rendre en magasin ou de parler à un agent humain du centre d'appels. Mais cela ne signifie pas qu'elles sont prêtes pour l'IA générative. Nous devons évaluer soigneusement leur intention lorsqu'elles contactent Mari. Les demandes très simples sont mieux gérées par des menus à clic. Si leurs besoins sont plus complexes, nous pouvons les orienter vers une IA générative.

Napong Valaisathien, chef du département Plateforme numérique et expérience

Le chatbot Mari traite près de 2 millions de contacts par mois, avec une précision impressionnante de 90 à 95 %, dépassant les références mondiales en matière de satisfaction client. Le chatbot résout les pannes techniques, compare les appareils et aide à changer de forfait. Pendant ce temps, la version vocale de Mari, utilisant un moteur différent, gère des tâches similaires avec des délais adaptés.

La responsabilité éthique dans le déploiement de l'IA

M. Kiattisak a souligné la responsabilité éthique dans le déploiement de l'IA: « L'IA générative est un vrai défi. D'un point de vue éthique, nous devons nous assurer que tout le monde est traité équitablement. Les erreurs de l'IA, ou ce qu'on appelle les 'hallucinations', ne sont pas acceptables. »

Pour l'avenir, la présence de Mari pourrait s'étendre aux magasins physiques. Veerasak Pongtanyavichai, chef du département Centre d'innovation, a développé une version robot humanoïde de Mari. « Pour l'instant, nous prévoyons que l'humanoïde Mari soit principalement une vitrine de ce qui est possible. Elle peut servir d'ambassadrice pour True lors d'événements majeurs. Mais à l'avenir, elle pourrait servir d'assistante pour les vendeurs en magasin. Tout comme les versions chat et vocale de Mari, son objectif est d'être utile à tous », a-t-il déclaré.

True Corporation continue d'innover, animée par l'objectif d'améliorer le service client grâce aux technologies avancées d'IA, avec Mari à l'avant-garde de cette transformation.

À propos de True

True Corporation est à l'avant-garde des télécommunications et des services numériques en Thaïlande, stimulant l'innovation et l'excellence dans la connectivité, le contenu et les solutions. En tant qu'acteur de premier plan dans l'industrie, True Corporation propose une gamme complète de services, y compris la téléphonie mobile, le haut débit, la télévision numérique et les solutions d'entreprise, conçus pour répondre aux besoins divers des consommateurs et des entreprises.

Avec un engagement à transformer le paysage numérique, True Corporation investit continuellement dans des technologies de pointe et des infrastructures, garantissant des performances supérieures et la satisfaction de la clientèle. Notre dévouement aux avancées pionnières et à la fourniture d'une valeur exceptionnelle consolide la position de True Corporation en tant que leader dynamique et de confiance à l'ère numérique.