Résumé

  • La TRAI exige un centre de réclamation disponible à toute heure, mais garantit un représentant humain pendant au moins seize heures par jour. Un agent IA doit annoncer sa nature et rester sous supervision humaine.
  • Le délai pour contester la clôture d'une plainte passe de trente à quinze jours. Les opérateurs devront publier chaque trimestre les plaintes, appels, retards et notes de satisfaction; l'entrée en vigueur est échelonnée après publication au Journal officiel.

« Ouvert toute la nuit » n'est pas une réponse suffisante quand on appelle pour une panne. Le quatrième amendement de la TRAI autorise une permanence assurée par des personnes, des systèmes automatisés ou des agents IA, mais ne garantit un interlocuteur humain que seize heures par jour. L'agent IA doit se présenter comme tel. L'arborescence doit offrir une sortie vers une personne et un rappel si la file d'attente s'allonge. Le vrai test d'une ligne ouverte sera donc la qualité du passage de relais.

L'autre horloge commence à la clôture de la réclamation. Le consommateur n'aura plus trente jours, mais quinze, pour faire appel. Le responsable des appels appartient à l'encadrement du fournisseur et doit avoir cinq ans d'expérience; décision et action sont attendues dans les quinze jours de la réception. Le résultat doit être communiqué dans les trois jours qui suivent son traitement. L'application, le site, le courrier électronique, le courrier postal, le guichet et le numéro d'assistance offrent plusieurs portes d'entrée. Leur multiplication ne rallonge pas le temps laissé au client.

La TRAI oblige ensuite l'opérateur à demander une appréciation sur cinq points après chaque plainte ou appel clos. Le rapport trimestriel doit publier, par zone de service et séparément pour plaintes et appels, les dossiers reçus, résolus, en attente ou tardifs, le délai moyen, le nombre de réponses et la répartition de chaque note. Il sera remis à la TRAI et mis en ligne dans les quinze jours suivant le trimestre. Le directeur général ou le conseil d'administration en recevra aussi une synthèse. Un comité réunissant l'opérateur et des associations de consommateurs enregistrées se réunit au moins une fois par exercice.

Le communiqué de la TRAI annonce la réforme; le texte fixe ses phases. Les dispositions générales démarrent trente jours après publication au Journal officiel, d'autres à soixante jours; le guichet permanent et plusieurs obligations numériques attendent quatre-vingt-dix jours. Le fichier consulté indique encore « à publier » au Journal officiel. Sa date de publication déterminera le calendrier exact.

Le premier bilan utile devra permettre de voir si les dossiers fermés ont vraiment cessé de tourmenter leurs auteurs. Une moyenne flatteuse peut cacher une pile de notes à un point; la distribution publiée empêchera au moins de la faire disparaître dans un slogan.