• Les consommateurs accéderont à une résolution ADR plus rapide
• Certains fournisseurs de télécommunications avertissent que les règles pourraient peser sur les opérations

Ce qui s'est passé: Ofcom impose l'escalade des plaintes après six semaines

Ofcom a annoncé un changement de règle affectant la manière dont les plaintes télécoms sont traitées. À partir d'avril 2026, les clients pourront faire remonter les plaintes non résolues à un système de Résolution alternative des litiges (ADR) après six semaines. Auparavant, les fournisseurs disposaient de huit semaines avant que les clients puissent prendre d'autres mesures.

Les données internes d'Ofcom montrent que la plupart des plaintes sont résolues plus tôt, près de 87 % étant réglées en une semaine et 98 % en six semaines. Malgré cela, certains grands opérateurs télécoms ont exprimé des inquiétudes. Des entreprises comme Virgin Media O2 et Sky ont fait valoir que la règle des six semaines est trop stricte. Elles ont déclaré que les cas non résolus sont souvent causés par des facteurs indépendants de leur volonté, notamment des retards de la part de sous-traitants.

Pendant ce temps, BT Group a indiqué qu'il soutenait la règle des six semaines, expliquant que ses performances internes respectent déjà ce délai. Ce changement vise à pousser les fournisseurs à résoudre les plaintes rapidement et à réduire la frustration des clients.

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Pourquoi c'est important

Le délai raccourci donne aux consommateurs un accès plus rapide à une résolution indépendante. Cette mesure vise à aider les clients à traiter plus efficacement les plaintes de longue durée. Elle met également la pression sur les opérateurs télécoms pour améliorer leurs systèmes de traitement internes. Si les litiges ne sont pas résolus à temps, les fournisseurs pourraient voir davantage de cas être renvoyés à l'ADR. Cela pourrait accroître la charge administrative et les frais juridiques.

Les fournisseurs ont également soulevé des préoccupations concernant les retards causés par des sous-traitants externes ou des partenaires d'infrastructure. Ces facteurs peuvent ralentir le traitement des plaintes, même lorsque le fournisseur respecte ses délais internes. Ofcom estime que ce changement n'affectera qu'une petite partie des cas non résolus. Cependant, les opérateurs avertissent que la règle pourrait déplacer l'accent de la résolution des problèmes vers l'évitement des pénalités. L'effet global de ce changement dépendra de la manière dont les entreprises ajusteront leurs flux de traitement des plaintes.