• La stratégie technologique 2024 du MSD privilégie un écosystème unifié et une prestation de services proactive et personnalisée.
  • Le ministère pilote des rôles d’innovation en IA et des cadres de reporting modernes pour améliorer l’efficacité et la réactivité.

Le MSD trace la voie de la modernisation numérique

Le ministère du Développement social a présenté une feuille de route claire pour moderniser ses services, ancrée dans sa stratégie technologique 2024, qui met l’accent sur l’expérience numérique, le service proactif et des informations plus intelligentes. Dans le cadre de cette stratégie, le ministère transforme progressivement la manière dont les usagers interagissent avec ses services via des canaux unifiés et personnalisés couvrant les plateformes en ligne, le téléphone et les interactions en face à face.

Un élément clé de cette transformation est le programme « MSD – des services pour l’avenir », un effort pluriannuel visant à remanier les systèmes de base pour mieux soutenir les services liés à l’emploi, au logement et au soutien du revenu. Le plan prévoit la migration vers des plateformes cloud, l’automatisation des flux de travail et l’intégration de l’analytique pour obtenir des informations plus riches sur les besoins des clients.

Le MSD adopte également l’IA de manière plus sécurisée: il recrute pour des postes tels qu’ingénieur en innovation IA, chargé de créer des prototypes logiciels dans des environnements sandbox, et analyste en innovation qui évalue les technologies émergentes et conçoit des solutions centrées sur l’utilisateur. De nouveaux outils de gouvernance, gestion des risques et conformité (GRC) aideront à gérer les risques entre les systèmes, tandis que même la gestion des bâtiments devrait devenir plus intelligente, en utilisant des solutions numériques pour optimiser les installations.

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Comment le parcours numérique du MSD s’inscrit dans le secteur social

Le MSD ne se contente pas de numériser pour gagner en efficacité: il se transforme pour avoir un impact. En adoptant la facturation électronique, il a rationalisé ses opérations financières: 13,4 % de ses factures départementales sont traitées par facturation électronique, 94 % étant payées dans les cinq jours. Ce changement réduit le travail manuel et libère les équipes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Dans un monde de plus en plus axé sur les données, le ministère s’attache également à utiliser l’analytique pour améliorer sa compréhension des parcours et des besoins des clients. La feuille de route de transformation inclut le démantèlement des systèmes existants et la consolidation des services autour d’une plate-forme d’expérience de service unique qui favorise des interactions plus riches et plus cohérentes avec les clients.

Cela se produit dans un contexte de défis plus larges dans le secteur public: de nombreuses agences gouvernementales en Nouvelle-Zélande sont aux prises avec des systèmes existants obsolètes et le coût de la transformation numérique. En mettant l’accent sur la littératie numérique, le travail agile et les partenariats avec les fournisseurs de technologies, le MSD tente de naviguer sur ce terrain difficile tout en maintenant la fiabilité des services.