Résumé

  • APNIC publie une série de satisfaction sur la qualité de service de 94 % en 2022, 95 % en 2024 et 93 % en 2026. Les deux premiers repères concernent les Members; la base de contacts récents de 2026 comprend des Members et des Stakeholders.
  • Le résultat de 93 % décrit bien la base indiquée et demeure haut. Il ne suffit ni à prolonger exactement la série des Members, ni à mesurer la performance technique. Un pont réservé aux Members, accompagné d’un résultat distinct pour les Stakeholders, préserverait les deux lectures.

Ce qui change entre deux rapports

Un graphique donne envie de relier les points avant de lire les notes. De 94 % à 95 %, puis à 93 %, l’histoire semble tenir en une phrase : une amélioration d’un point, suivie d’un recul de deux. Pourtant, la question utile précède l’interprétation : les personnes comptées en 2026 sont-elles définies comme celles des années précédentes ?

En 2022, APNIC indique 94 % de réponses positives dans les trois catégories supérieures pour la qualité de ses services, sur 980 Members ayant utilisé ses services. En 2024, le même indicateur atteint 95 %, sur 817 Members qui avaient utilisé, sollicité ou contacté APNIC au cours des deux années précédentes. Le rapport de 2024 présente aussi des réponses de Stakeholders, mais dans d’autres lignes — l’expérience de leur relation avec APNIC et la réactivité — pas dans le même indicateur de qualité de service réservé aux Members.

Le rapport 2026 élargit le dispositif. La question Q9 invite les personnes interrogées à évaluer APNIC dans son ensemble; le rapport précise qu’elle a été posée à tous les répondants. Le chiffre mis en avant pour la qualité du service repose toutefois sur un sous-ensemble : 1 073 personnes ayant utilisé, sollicité ou contacté APNIC durant les deux années précédentes. Les réponses « Je ne sais pas » ne comptent pas dans le Top 3. C’est sur cette base que le rapport affiche 93 % et l’inscrit aux côtés des valeurs antérieures.

L’annexe de données B présente pour Q9 une base de 1 072 réponses : 780 Members et 292 Stakeholders. Cette différence d’une réponse avec les 1 073 du rapport principal est réelle dans les documents publiés, mais aucune explication n’y est donnée. Il faut la rapprocher ou la signaler; on ne peut pas choisir une cause à la place d’APNIC.

La composition du dernier point a donc changé. Cela ne rend pas le score erroné. Un agrégat peut être exact pour les répondants qu’il décrit tout en n’étant pas la continuation la plus directe d’un indicateur antérieur réservé aux Members. Or le dossier public ne donne pas, à côté des valeurs 2022 et 2024, le Top 3 non arrondi des Members pour 2026. Le lecteur ne peut donc pas savoir si le déplacement apparent depuis 2024 se retrouve aussi au sein de cette série.

Les Stakeholders ne sont pas une marge statistique

Les 292 Stakeholders représentent une part visible de la base Q9 de l’annexe. Dans la ligne de qualité des services, 54 % des Members et 49 % des Stakeholders choisissent « excellent »; 34 % et 35 %, respectivement, choisissent « bon ». Ces proportions publiées sont arrondies à l’unité. Elles ne livrent pas le Top 3 exact de chaque groupe : additionner « au-dessus de la moyenne », « bon » et « excellent » à partir de chiffres arrondis créerait un résultat que l’annexe ne fournit pas.

Les tableaux ne montrent pas non plus que la présence des Stakeholders explique une part déterminée de l’écart entre 95 % et 93 %. Elle peut influer sur un résultat combiné; son effet n’est pas isolé. On ne peut pas déduire des seuls pourcentages affichés qu’un groupe a fait baisser ou monter le chiffre global, ni lui attribuer la variation de deux points.

La précision importe parce qu’un indicateur de perception n’est pas un indicateur de production. Un répondant évalue la qualité qu’il a éprouvée ou perçue; ce taux ne mesure directement ni la disponibilité du registre, ni le délai de réponse, ni la résolution des demandes, ni l’exactitude des données de routage. Un score élevé peut accompagner de bons résultats opérationnels, mais il ne les remplace pas. Inversement, un score plus bas appellerait une enquête, pas un diagnostic automatique.

APNIC explique aussi l’évolution de son enquête. En 2026, l’organisation dit recueillir en continu des retours opérationnels par ses canaux de contact afin que l’enquête biennale se concentre davantage sur les orientations stratégiques et les priorités futures. Élargir le groupe interrogé peut servir cet objectif. Cela rend d’autant plus utile une note claire sur la portée du chiffre : qui peut répondre, qui entre dans le calcul et quelle mesure reste comparable avec l’historique.

Derrière les 93 %, trois étapes différentes

Le dossier publié distingue plusieurs nombres qu’il serait trompeur de fondre dans un seul dénominateur. L’enquête totalise 1 385 réponses. La question Q9 a été posée à tout le monde. Puis le tableau de qualité de service retient une base de contacts récents de 1 073 personnes et ne compte pas les réponses « Je ne sais pas » dans le Top 3 positif. Ces éléments ne se contredisent pas nécessairement : la population sollicitée, le sous-ensemble décrit dans le tableau et les réponses retenues pour un pourcentage interviennent à des étapes différentes.

Cette distinction est la meilleure protection contre la circulation d’un chiffre sans sa portée. « 93 % » peut désigner la part positive parmi les personnes ayant noté le service, et non parmi toutes celles qui ont ouvert ou rempli l’enquête. Le rapport précise davantage la base que ne le ferait le titre d’un graphique, mais cette précision doit rester attachée au nombre dans les présentations ultérieures.

L’annexe B montre aussi des répartitions par catégorie pour les deux groupes. Elle indique comment les réponses se distribuent entre « excellent », « bon » et les autres options; elle ne publie pas le Top 3 non arrondi de chaque groupe. Ce ne sont pas des vues interchangeables. La distribution répond à la question « quelle option a été choisie ? »; le Top 3 mesure la part réunie dans trois options favorables. Additionner des catégories arrondies ne permet pas de retrouver les comptes exacts.

La taille d’un échantillon n’est pas non plus, à elle seule, une mesure de sa représentativité. Pour rendre la base vérifiable, APNIC devrait préciser les critères d’éligibilité, la définition du contact récent, le nombre de personnes ayant répondu à Q9, le traitement des « Je ne sais pas » et les règles de calcul. Le nombre total invité et le taux de réponse peuvent être ajoutés s’ils sont disponibles; on ne peut pas les déduire du seul total de réponses recueillies.

Même catégorie de répondants, règles d’entrée distinctes

Les repères de 2022 et 2024 portent tous deux sur des Members, mais leurs notes de base ne sont pas identiques. La note du graphique 2022 parle des Members qui ont utilisé des services APNIC seulement, n=980. En 2024, la ligne sur la qualité de service retient n=817 Members ayant utilisé, sollicité ou contacté APNIC au cours des deux années précédentes. Le questionnaire 2024 contient par ailleurs des renvois de filtrage qui ne concordent pas parfaitement; pour décrire le chiffre publié, l’étiquette explicite du rapport final est la référence la plus sûre.

Il faut donc éviter de transformer « Member-only » en promesse d’une base parfaitement stable sur trois vagues. Le groupe d’appartenance est commun aux anciens repères, mais la règle d’entrée dans l’analyse doit aussi être comparée. Un pont utile afficherait le résultat 2026 des Members selon la définition récente actuelle, expliquerait comment celle-ci diffère des notes 2022 et 2024, puis montrerait le résultat combiné à côté. Si les réponses brutes permettent de reproduire un ancien filtre, APNIC peut publier cette reconstruction avec sa propre base. Sinon, une rupture visible est préférable à une continuité supposée.

Les résultats Stakeholder de 2024 ne comblent pas le manque. Ils portent sur l’expérience de la relation avec APNIC et sa réactivité, avec n=198, et non sur la même ligne de qualité de service des Members. Les raccorder au nouvel agrégat de Q9 mélangerait des questions différentes sous prétexte qu’elles figurent dans la même édition.

Chaque vague gagnerait à transporter une petite fiche stable : identifiant et libellé de la question; groupe de répondants; règle d’éligibilité et fenêtre de contact; nombre de personnes sollicitées et de réponses; base réellement incluse; traitement des « Je ne sais pas »; définition des trois catégories du Top 3; numérateur et dénominateur avant arrondi. Une note datée signalerait toute modification du groupe. Le lecteur pourrait alors comparer les mesures réellement communes et voir clairement celles qui ne le sont pas.

La numérotation a elle-même évolué : Q11 en 2022, Q10 en 2024, Q9 en 2026. Ce déplacement ne prouve pas que la notion mesurée a changé; il rend cependant utile un tableau de correspondance. Le libellé, l’échelle, les choix de réponse, le groupe auquel la question a été posée et la base publiée devraient être rapprochés, plutôt que de supposer une continuité à partir du seul graphique.

Deux séries évitent un faux choix

APNIC n’a pas à arbitrer entre la continuité pour ses Members et l’écoute d’un public plus large. Pour 2026, la publication pourrait présenter :

  1. Un score des Members avec la formulation exacte de Q9, la règle d’éligibilité, la fenêtre de contact récent, le nombre de réponses et le traitement du « Je ne sais pas ». Si la définition historique ne peut pas être reproduite, le rapport doit l’indiquer et désigner la mesure comme la plus proche disponible, non comme un raccord exact.
  2. Un résultat propre aux Stakeholders, avec sa base et ses règles, puis le score combiné du groupe de contacts récents. Ce second volet rend visible la population ajoutée plutôt que de l’absorber dans une moyenne sans étiquette.

Un graphique pourrait montrer les trois informations sans les fondre : la série antérieure des Members, le pont Member-only de 2026 et la vue communautaire combinée de cette année. Une petite note pourrait donner les personnes éligibles si elles sont connues, le nombre ayant répondu à Q9, le nombre ayant noté la qualité, le nombre de « Je ne sais pas » et les effectifs exacts du Top 3 avant arrondi. Elle devrait également rapprocher n=1 073 dans le rapport de n=1 072 dans l’annexe, ou expliquer la différence dans une mise à jour datée.

Il n’est pas nécessaire de publier des réponses individuelles. Des résultats par groupe, des bases explicites et une description du traitement suffisent à rendre la comparaison vérifiable sans révéler qui a répondu. Si aucune définition commune ne peut être reconstruite, mieux vaut marquer une rupture de série et ouvrir une nouvelle référence que fabriquer un pourcentage de Members en additionnant des parts arrondies.

Les deux lectures n’ont pas le même usage. La ligne des Members renseigne sur une relation suivie entre APNIC et ses Members. La ligne des Stakeholders montre ce qu’une population élargie rapporte. Ni l’une ni l’autre ne constitue un mandat de l’ensemble des titulaires de comptes ou de la communauté Internet régionale. Aucune ne se substitue aux indicateurs de service. Les conserver côte à côte rend leurs limites et leur valeur plus lisibles.

Les 93 % ne sont pas affaiblis par cette distinction. C’est un résultat élevé pour le groupe défini dans le rapport. La question non résolue est de savoir s’il prolonge exactement la série à 94 % et 95 %. Une ligne Member-only clairement décrite, plus un résultat Stakeholder séparé, donneraient à la fois la continuité et l’élargissement — sans demander à un seul pourcentage de raconter les deux.

Sources