Resumo

  • A APNIC informa avaliações Top 3 de qualidade de serviço de 94% em 2022, 95% em 2024 e 93% em 2026. Os dois primeiros referenciais publicados são de Members; a base de contatos recentes de 2026 também inclui Stakeholders.
  • Os 93% são altos para o grupo definido no relatório, mas não provam piora do serviço nem prolongam automaticamente a série de Members. Um valor comparável apenas para Members, acompanhado de uma série própria para Stakeholders, manteria visíveis as duas perspectivas.

O gráfico parece contínuo; a população não é idêntica

Uma linha com três pontos convida a uma leitura rápida: a percepção de qualidade melhorou um ponto e depois caiu dois. A APNIC afirma que os resultados de 2026 são, em linhas gerais, consistentes com levantamentos anteriores. Para saber o alcance dessa comparação, porém, é preciso perguntar primeiro: quem compõe cada ponto?

Em 2022, a APNIC reportou 94% de avaliações nas três categorias superiores entre 980 Members que haviam usado seus serviços. Em 2024, publicou 95% para 817 Members que tinham usado, interagido ou entrado em contato com a APNIC nos dois anos anteriores. O relatório de 2024 traz respostas de Stakeholders para outras medidas — experiência ao lidar com a APNIC e capacidade de resposta —, mas não as combina com aquela linha Member de qualidade do serviço.

Em 2026, o questionário ampliou o alcance. A Q9 perguntou a todos os participantes como avaliavam a APNIC em conjunto, segundo a nota do relatório. O resultado de qualidade de serviço que ganhou destaque, contudo, usa uma base de 1.073 pessoas que haviam usado, interagido ou contatado a APNIC nos dois anos anteriores. Respostas “Não sei” não entram no Top 3. É esse percentual de 93% que aparece ao lado dos dois referenciais anteriores.

O Apêndice B detalha a base de Q9 como 1.072 respostas: 780 Members e 292 Stakeholders. Há, portanto, uma diferença de uma resposta entre o número do relatório principal e o do apêndice. Os materiais publicados não explicam a origem dessa divergência. A resposta correta é conciliá-la ou registrar que segue sem explicação — não atribuí-la a uma hipótese sem evidência.

Isso não torna os 93% falsos. O resultado pode representar corretamente o grupo de contatos recentes descrito em 2026 e, ao mesmo tempo, ser menos diretamente comparável aos referenciais anteriores, publicados para Members. O pacote público não apresenta, junto dos valores históricos, o Top 3 não arredondado de 2026 somente para Members. Sem essa ponte, não se sabe se a diferença de dois pontos frente a 2024 também ocorreu dentro desse grupo.

A inclusão de Stakeholders não é um detalhe de rodapé

As 292 respostas de Stakeholders são parte substantiva da base do Apêndice B. Nas categorias divulgadas para qualidade dos serviços, 54% dos Members e 49% dos Stakeholders marcaram “excelente”; 34% e 35%, respectivamente, escolheram “bom”. O apêndice apresenta percentuais inteiros arredondados. Eles não permitem reconstruir o Top 3 exato de cada grupo: somar também a parcela de “acima da média” fingiria uma precisão que não foi publicada.

Também não é possível calcular, com essa tabela, quantos pontos os Stakeholders acrescentaram ou retiraram do resultado combinado. A composição do grupo pode afetar uma média agregada, mas o efeito não está isolado. Os dados exibidos não demonstram que os Stakeholders explicam a diferença entre 95% e 93%, nem que a avaliação de qualquer grupo tenha sido inferior.

Convém manter a avaliação percebida separada do desempenho operacional. A pesquisa registra como os participantes classificam a qualidade do serviço; ela não mede diretamente disponibilidade do registro, tempos de resposta, resolução de chamados, precisão de dados de roteamento ou cumprimento de uma meta técnica. Uma nota alta pode coexistir com bons indicadores operacionais, mas não os substitui. Uma queda futura também seria motivo para investigar, e não um diagnóstico automático.

A própria APNIC descreve uma mudança no uso da pesquisa. A organização afirma que recebe continuamente opiniões operacionais por seus canais de interação, permitindo que o levantamento bienal se concentre mais em direção estratégica e prioridades futuras. Ouvir um grupo mais amplo pode ser apropriado para esse propósito. Mas, se a abrangência muda, o gráfico precisa distinguir a mudança de população de uma mudança nas avaliações.

Três etapas separam a pergunta do percentual

Os materiais de 2026 registram números que respondem a perguntas diferentes. A pesquisa teve 1.385 respostas no total. O relatório diz que a Q9 foi apresentada a todos os respondentes. Já a tabela principal de qualidade de serviço aponta uma base de n=1.073 pessoas com contato recente e exclui “Não sei” do cálculo do Top 3. O total da pesquisa, o grupo que recebeu a questão e o conjunto que entra em um indicador são estágios separados, não denominadores intercambiáveis.

Essa separação é importante quando o dado sai do relatório. O rótulo “93%” pode passar a circular como se descrevesse todos os participantes ou todos os que viram Q9. Não é isso que a base publicada diz. O relatório oferece um recorte específico de pessoas com contato recente, e respostas “Não sei” não compõem o resultado positivo. Para que o resumo não se amplie além da evidência, o grupo, o denominador e as exclusões precisam acompanhar o percentual nas próximas apresentações.

O Apêndice B mostra a distribuição por categoria para Members e Stakeholders, mas não divulga um Top 3 exato e não arredondado para cada grupo. Distribuição por resposta e agregado Top 3 são duas vistas diferentes. A primeira revela como as escolhas se espalham pelas categorias; o segundo reúne três categorias numa proporção. Percentuais inteiros já arredondados não podem ser somados para recriar os números originais de respostas.

Também não se deve inferir representatividade a partir do número de questionários preenchidos. Uma comparação auditável precisa registrar quem podia responder, como se definiu o contato recente, quantos efetivamente responderam à Q9, quantos foram incluídos, como “Não sei” foi tratado e quais regras de processamento foram aplicadas. Se a APNIC conhecer o número de pessoas elegíveis ou convidadas, pode apresentá-lo como outro dado. Sem isso, não há base para derivar uma taxa de resposta do total concluído.

A série Member-only anterior também tem regras distintas

Os números de 2022 e 2024 se referem a Members, mas os relatórios não descrevem bases idênticas. A nota de 2022 diz “Members que usaram apenas os serviços da APNIC”, n=980. A linha de 2024 usa n=817 Members que utilizaram, interagiram ou contataram a APNIC nos dois anos anteriores. Há ainda uma inconsistência entre referências de filtragem no questionário de 2024; para descrever o valor publicado, a legenda explícita do relatório final é a referência mais segura.

Por isso, Member-only é uma direção útil para a comparação, mas não comprova que as regras de entrada tenham permanecido fixas ao longo das três ondas. O indicador de 2026 deveria ser calculado para Members segundo a regra atual de contato recente e explicar como ela se relaciona com cada base histórica. Se os registros permitirem reconstruir um critério anterior, a APNIC pode publicar essa análise adicional com denominador próprio. Se não permitirem, uma quebra de série identificada é mais fiel do que uma linha contínua sugerida pelo desenho do gráfico.

As respostas de Stakeholders em 2024 também não suprem a ponte. São n=198 para experiência ao lidar com a APNIC e capacidade de resposta, e não para a mesma questão de qualidade de serviço respondida por Members. Uma pergunta de outra edição não se torna comparável só porque está no mesmo relatório anual.

Cada edição deveria levar consigo uma ficha curta e repetível: número e redação da questão; grupos; regra de elegibilidade e janela de contato; número de respostas; base incluída no indicador; tratamento de “Não sei”; categorias que compõem Top 3; numerador e denominador antes do arredondamento. Uma nota datada registraria qualquer mudança de alcance. Essa ficha daria a Members e Stakeholders um histórico que não dependa da memória de quem leu a edição anterior.

A própria numeração mudou: a questão sobre qualidade de serviço é Q11 em 2022, Q10 em 2024 e Q9 em 2026. Um identificador diferente não prova mudança de conceito, mas torna útil uma tabela que ligue texto, escala, opções, grupo e base publicada em cada edição. Assim, a APNIC pode mostrar o que permaneceu comparável e onde uma nova regra exige uma quebra de série.

Não é preciso escolher entre continuidade e participação

Excluir Stakeholders para manter uma série Member-only esconderia uma parte legítima das respostas de 2026. Publicar apenas o número combinado pode fazer o leitor presumir que a sequência histórica usa uma população igual. A APNIC poderia mostrar três resultados lado a lado:

  1. O resultado de 2026 para Members, com a redação exata da Q9, critérios de inclusão, janela de contato recente, denominador, tratamento de “Não sei” e eventuais exclusões. Caso as regras históricas não possam ser reproduzidas, o relatório deve chamar a medida de comparação aproximada, não de continuação exata.
  2. A avaliação de Stakeholders, com base e definição próprias, sem incorporá-la silenciosamente ao referencial dos Members.
  3. O indicador combinado dos contatos recentes, preservando a visão ampliada que entrou na edição de 2026.

O gráfico poderia manter a série de Members de 2022 e 2024, mostrar a ponte Member-only em 2026 e, em paralelo, o valor combinado daquele ano. Uma tabela compacta informaria quantas pessoas eram elegíveis, se esse total estiver disponível; quantas responderam à Q9; quantas avaliaram a qualidade; quantas marcaram “Não sei”; e o numerador e denominador do Top 3 antes do arredondamento. A diferença entre n=1.073 no relatório e n=1.072 no Apêndice B deveria ser reconciliada nessa mesma nota ou corrigida em uma revisão datada.

Não é necessário tornar públicas respostas individuais. Totais agregados por grupo, bases explícitas e regras de processamento permitem escrutínio sem identificar participantes. Se uma definição histórica comum não puder ser reconstruída, é melhor marcar uma quebra de série e estabelecer uma nova referência do que somar percentuais arredondados para fabricar um resultado Member-only.

As duas séries servem para perguntas diferentes. A linha de Members acompanha a relação entre a APNIC e seus Members. A de Stakeholders mostra a experiência de uma comunidade mais ampla. Nenhuma delas é um mandato de todos os titulares de contas ou da comunidade regional de Internet, e nenhuma substitui métricas operacionais. Mantê-las juntas, mas separadas, esclarece o que cada uma pode sustentar.

Os 93% continuam sendo uma avaliação alta para o grupo descrito. A incerteza é se esse ponto prolonga a mesma série dos 94% e 95%. Um valor Member-only bem definido e uma linha separada para Stakeholders mostrariam continuidade onde ela existe e ampliação onde ela ocorreu — sem pedir a um único percentual que conte as duas histórias.

Fontes