Une fonctionnalité Google automatise les appels au service client

La fonctionnalité Google automatise les appels au service client est profilée par BTW Media car des preuves publiées la relient à l’infrastructure Internet, à la gouvernance, aux dépendances opérationnelles ou à la visibilité du marché.

• Google teste une fonctionnalité appelée « Talk to a Live Representative » visant à réduire les tracas liés aux appels au service client.
• Elle automatise les premières étapes d’un appel, en notifiant les utilisateurs lorsqu’un représentant humain est disponible.
• La fonctionnalité, disponible via les plateformes de Google, prend en charge une sélection d’entreprises américaines et vise à rationaliser les interactions avec le service client.

De nombreuses personnes redoutent d’appeler les services client, car cela implique souvent de naviguer dans des menus automatisés et d’endurer de longues attentes, parfois plus d’une heure, avant de joindre un représentant en chair et en os.Googleexpérimente une fonctionnalité permettant à la technologie de gérer les premières étapes d’un appel.

Les utilisateurs inscrits aux Search Labs de Google peuvent désormais tester une fonction expérimentale qui compose automatiquement les numéros du service client et les alerte lorsqu’un représentant humain est disponible. Google, qui a nommé cette fonctionnalité de manière peu créative « Talk to a Live Representative », vise à aider les utilisateurs à contourner les longs temps d’attente associés aux appels d’assistance.

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La nouvelle fonctionnalité apporterait de la commodité

Lors de la recherche d’un numéro de service client, les utilisateurs se voient proposer une option intitulée « Demander un appel » sous le résultat. Après avoir indiqué l’objet de l’appel et leur numéro de téléphone, Google appelle l’entreprise en leur nom, le guide à travers les réponses automatisées pour se connecter à un représentant humain, puis rappelle l’utilisateur une fois qu’un assistant est disponible. Les utilisateurs peuvent continuer d’autres tâches sans rester dans la file d’attente pendant de longues périodes.

De plus, Google envoie des SMS pour informer les utilisateurs de l’avancement de l’appel et fournit une fenêtre de rappel estimée.

Il n’y a aucune certitude d’une sortie publique

La fonctionnalité « Talk to a Representative » est accessible via les applications mobiles de Google et la version de bureau deChrome. La période d’essai s’étend jusqu’à la fin de l’année, sans aucune certitude de sortie publique. Actuellement, elle prend en charge un nombre limité d’entreprises aux États-Unis dans divers secteurs, notamment les compagnies aériennes, les télécommunications, la vente au détail, les services de messagerie et les assurances.

Cette fonctionnalité partage des similitudes avec « Hold for Me », une fonction disponible depuis longtemps pour les propriétaires de Google Pixel, rationalisant l’attente pour le service client. Alors que Google Assistant affiche les temps d’attente estimés lors des appels aux entreprises et garde la ligne jusqu’à la mise en relation avec un représentant, « Talk to a Representative » a le potentiel d’atteindre un public plus large, prenant en charge tous les téléphones et n’initiant les appels que lorsqu’un représentant humain est disponible.