Résumé

  • Le Final Engagement Protocol de 2026 fixe des conditions avant la cessation d’un service résidentiel de voix ou de haut débit après une absence d’engagement pendant une modernisation télécom.
  • Il distingue les cas ordinaires, vulnérables et de téléassistance; les délais, contacts et relais diffèrent, et les appels fixes, d’urgence et de téléassistance connectée ne sont plus disponibles après la cessation.
  • Un contrôle local doit donc documenter la branche applicable et les preuves de relais, plutôt que transformer la date imprimée en verdict de sécurité.

Prenons un dossier où figurent trois tentatives de contact, une lettre et une date envisagée. Le dossier paraît ordonné. Un coordinateur de soins pose pourtant une question plus précise: quelqu’un a-t-il établi l’usage d’une téléassistance, la dépendance à la ligne pour des appels critiques, l’existence d’un tiers désigné ou la continuité du service après l’arrêt?

Le protocole gouvernemental ne réduit pas la dernière étape à un calendrier. Avant de l’utiliser, les fournisseurs doivent notamment chercher les clients vulnérables et les utilisateurs de téléassistance, tester leurs procédures de cessation sûre, vérifier qu’une migration non volontaire ne peut se faire sans participation, multiplier les contacts sur au moins deux canaux dont une lettre, puis notifier DSIT et Ofcom du processus. Ce sont des exigences du protocole; elles ne démontrent pas que chaque dossier particulier les satisfait.

La branche du client change le sens de la date. Pour une personne non identifiée comme vulnérable ni utilisatrice de téléassistance, l’avis final doit laisser au moins 30 jours et préciser que la voix fixe, les appels d’urgence et la téléassistance connectée ne fonctionneront plus. Pour une personne vulnérable, la période minimale est de 60 jours, avec avis électronique et papier, information de tiers associés et appels supplémentaires.

Pour un utilisateur de téléassistance identifié, le protocole ajoute, lorsque cela est connu et légalement possible, une notification au fournisseur de téléassistance ou à la collectivité locale au moins dix jours ouvrés avant la fin de la période, afin de favoriser une continuité de téléassistance.

La checklist de migration non volontaire porte sur les étapes précédant une migration sans consentement actif; la Charte de modernisation rappelle que certains clients demandent un soutien supplémentaire; Ofcom observe que des utilisateurs de ligne fixe numérique peuvent voir cette ligne comme leur voie principale pour des appels critiques et ne pas avoir d’alternative mobile. La recommandation éditoriale est limitée: tenir un registre de cessation protégé, avec branche applicable, état d’engagement, preuve de dépendance, destinataire du relais, accusé de réception, propriétaire de la solution de continuité et date la plus précoce permise.

Un avis envoyé n’est pas une preuve de sécurité.

Sources