Résumé

  • Depuis le 17 octobre, les entreprises visées doivent émettre leurs appels commerciaux depuis des numéros commençant par 400, sous réserve des exceptions transitoires. L’allocation administrative ne suffit pas : les réseaux doivent rendre cette plage réellement accessible.
  • Le 400 signale une catégorie de numérotation, pas l’identité de l’appelant, le consentement du destinataire ni la légitimité d’une campagne. Les données de routage, de blocage et de réclamation après lancement manquent encore.

Le premier contrôle se fait dans le réseau

Le préfixe n’est que la partie visible d’une chaîne. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) attribue des blocs aux opérateurs éligibles. Les réseaux doivent ensuite les ouvrir pour que les appels puissent aboutir d’un opérateur à l’autre. Les entreprises concernées doivent utiliser ces numéros pour leurs appels commerciaux. Enfin, les opérateurs disposent d’un dispositif distinct pour repérer et bloquer certains trafics apparemment irréguliers, selon des méthodes autorisées par l’autorité compétente.

Il faut distinguer ces fonctions. Une attribution donne accès à une capacité de numérotation ; l’ouverture rend l’appel joignable ; le préfixe annonce un usage commercial ; l’analyse de trafic traite un éventuel contournement. Aucun de ces éléments ne prouve que le numéro affiché appartient réellement à l’entreprise qui appelle, que l’utilisateur a consenti ou que les fraudes ont reculé.

Les numéros 400 sont réservés aux appels sortants et ne peuvent recevoir de rappel. Le client qui voit un appel manqué doit chercher une autre voie pour joindre l’entreprise. L’assistance client utilise des numéros distincts : codes courts attribués, 800/900 ou numéros géographiques au tarif normal. Ce cloisonnement clarifie la fonction du contact, tout en supprimant le rappel direct.

Les demandes de blocs ne mesurent pas leur utilisation

La décision initiale de CNMC a reçu 47 candidatures portant sur 354 blocs de 1 000 numéros. Il s’agit de demandes, pas du nombre de blocs finalement attribués. Pour répartir la ressource, la commission a examiné l’éligibilité et notamment l’efficacité d’utilisation des plages 800 et 900 par chaque opérateur en 2025, avec une priorité donnée au premier bloc. Elle a aussi demandé aux réseaux de pouvoir recevoir les appels provenant des numéros attribués dans le mois suivant la décision définitive et prévu des rapports ultérieurs sur l’usage.

Le critère historique fournit un point de départ vérifiable, mais ne prédit pas à lui seul la demande d’un nouveau service commercial. Trop peu de capacité peut compliquer la mise en conformité ; trop de numéros inutilisés dilue le signal. Il faudra donc rapprocher les blocs attribués de ceux effectivement ouverts, utilisés et déclarés. Les documents disponibles ne donnent pas encore ce bilan après activation.

Une règle finale différente de la recommandation consultative

En avril, CNMC recommandait qu’un rappel soit gratuit puisque l’appel commercial avait été initié par l’entreprise. La résolution contraignante a finalement retenu des numéros 400 à sens unique, et la FAQ du 16 octobre confirme qu’aucun rappel n’est possible. La recommandation de consultation éclaire l’arbitrage, mais ne décrit pas la règle actuelle.

Ce choix modifie l’expérience du destinataire. Il peut réduire l’ambiguïté entre sollicitation commerciale et service client, sans offrir de retour direct. Le consommateur doit alors trouver un autre numéro ou un portail. Pour mesurer la protection réellement apportée, il faudra suivre les demandes d’interruption des appels 400, le parcours de plainte et les cas où un appel légitime ne peut être repris.

L’analyse de trafic reste un contrôle encadré

L’article 16 de la Ley 10/2025 impose aux opérateurs d’identifier et de bloquer certains trafics vocaux commerciaux dépourvus du code requis ou contraires aux règles. Les systèmes techniques d’identification nécessitent une autorisation expresse et motivée de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales. Après autorisation, les trafics concernés peuvent être bloqués sans autorisation individuelle, avec transmission d’un avis et des éléments justificatifs sous deux jours ouvrés.

Un volume élevé peut constituer un indicateur, mais pas une conclusion. Une campagne légitime ou un service client peut aussi générer beaucoup d’appels. La méthode doit préciser son champ, distinguer ventes et assistance et prévoir comment contester une erreur. Le client peut demander à son opérateur de couper les appels commerciaux issus du 400 et saisir l’OAUT ou CNMC.

Le tableau de bord à venir

Une évaluation utile distinguerait les blocs ouverts à temps, le volume émis depuis les numéros attribués, les appels commerciaux encore observés sur d’autres plages, les alertes, blocages, annulations et notifications. Sans connaître le trafic examiné, le nombre de blocages ne donne pas un taux de détection. Une baisse des plaintes ne prouve pas à elle seule une diminution des appels indésirables.

CNMC devrait également comparer l’utilisation réelle aux prévisions et expliquer les capacités attribuées mais indisponibles. L’adoption du 400 n’est pas une preuve de consentement ; les volumes du plan antifraude général ne sont pas des résultats du nouveau régime. Pour l’instant, l’Espagne a défini une nouvelle voie et réparti les responsabilités. Le premier test revient aux opérateurs car ce sont leurs réseaux qui transforment une attribution en service. La preuve d’efficacité viendra plus tard, avec des données vérifiables sur ce qui arrive réellement aux destinataires.

Sources