• Plus d’un million de clients BT, EE et Plusnet ont été affectés après que des détails contractuels clés n’ont pas été fournis lors de la souscription.

• Là où les remboursements n’ont pas pu être effectués, BT a fait don de 440 000 £ à 17 associations caritatives britanniques.

Ce qui s’est passé: l’Ofcom ordonne des remboursements massifs

BT a été contraint de restituer environ 18 millions £ de frais de résiliation anticipée après que le régulateur des communications a estimé que l’entreprise n’avait pas respecté les règles de base de protection des consommateurs.

Le problème remonte à juin 2022, lorsque de nouvelles réglementations ont exigé que les fournisseurs de télécommunications remettent à chaque client un résumé du contrat et les conditions complètes avant la souscription. L’Ofcom a constaté que BT, y compris ses marques EE et Plusnet, avait vendu environ 1,3 million de services sans les documents appropriés entre mi‑2022 et fin 2023.

Sans cette documentation, les contrats n’ont jamais été valides – ce qui signifie que les frais de résiliation perçus par BT auprès des clients partis prématurément n’avaient aucun fondement juridique. L’entreprise a désormais remboursé ou crédité les utilisateurs concernés, l’Ofcom confirmant qu’un montant supplémentaire de 440 000 £ a été versé à des associations caritatives lorsque les comptes étaient clôturés et que les remboursements ne pouvaient pas être traités (Business Matters). Ce remboursement de 18 millions £ fait suite à une amende de 2,8 millions £ infligée à BT l’année dernière pour la même infraction.

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Pourquoi c’est important

Ce qui ressort de cette affaire, ce n’est pas seulement l’ampleur des remboursements, mais le fait que l’Ofcom a lié l’infraction directement aux règles introduites il y a seulement trois ans pour empêcher les clients d’être enfermés dans des contrats qu’ils n’ont jamais pleinement compris. Ces réglementations visaient à éliminer les petits caractères et à clarifier les prix et les conditions dès le départ – et cet épisode montre qu’elles sont appliquées dans leur intégralité.

Pour le reste du secteur, l’avertissement est autant pratique que juridique. Les frais de résiliation anticipée constituent une source de revenus stable pour la plupart des opérateurs; devoir les rembourser en masse est un coup dur que peu peuvent ignorer. Au‑delà de l’argent, le préjudice de réputation résultant du fait d’annoncer à plus d’un million de clients que leur contrat n’était pas valide est sans doute pire.

Alors que les hausses de prix en cours de contrat suscitent déjà des critiques, la pression s’exerce désormais sur les opérateurs pour qu’ils renforcent leurs processus de vente et standardisent la manière dont les informations sont présentées. En bref, si les entreprises ne peuvent pas prouver que les clients savaient ce à quoi ils s’engageaient, elles risquent de le payer deux fois – une fois en remboursements et une autre en perte de confiance.