• Bret Taylor et Clay Bavor, les deux fondateurs de Sierra, estiment que les agents IA pourraient être la prochaine frontière technologique.
  • Bret Taylor voit l'IA conversationnelle devenir la principale forme d'interaction que les gens auront avec les marques, non seulement pour les tendances actuelles comme le service client, mais pour tous les aspects de l'expérience client.

Nous entendons constamment parler du concept d'expérience client, l'idée selon laquelle nous pouvons améliorer numériquement l'interaction d'un client avec une marque. Jusqu'à présent, les résultats restent vagues.

Considérez l'IA comme une catégorie technologique

Sierra, une nouvelle entreprise lancée par Bret Taylor et Clay Bavor, considère que les agents IA pourraient êtrela prochaine frontière technologique, à l'instar des sites web ou des applications mobiles avant eux: un actif numérique essentiel pour chaque entreprise, capable de tenir la promesse d'une expérience client numérique.
Que cela soit vrai ou non, les deux fondateurs voient fondamentalement les agents IA comme une nouvelle catégorie de technologie offrant une toute nouvelle manière pour les clients d'interagir avec les marques afin d'améliorer leur expérience globale.
« Notre argument est très simple. Nous pensons que l'IA conversationnelle deviendra la forme d'interaction dominante entre les personnes et les marques, non seulement pour les tendances actuelles comme le service client, mais pour tous les aspects de l'expérience client », a déclaré Taylor.
Cela signifie que les clients peuvent saisir des questions et des demandes en texte libre dans une boîte de style recherche, et l'agent IA doit être capable de comprendre la demande et d'agir en se connectant au système de transaction nécessaire. Il peut s'agir de tâches telles que trouver une commande dans un système de gestion des commandes ou reporter une livraison dans un système de planification.

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Bien utiliser les outils

Taylor et Bavor reconnaissent que la connexion à ces systèmes n'est pas toujours facile, surtout s'ils sont anciens. Mais la plupart des DSI à qui ils ont parlé ont indiqué avoir construit des API pour connecter ces systèmes plus anciens, ce qui facilite la communication de Sierra avec eux.