Résumé

  • L’ACMA veut encadrer la manière dont les équipes de vente sont rémunérées, et pas seulement le contenu de leur discours commercial.
  • Le texte reste soumis à consultation. Il faudra vérifier si les limites de primes, les réparations dues aux clients et les rapports au régulateur permettent réellement de repérer les ventes préjudiciables.

Encadrer la rémunération, pas seulement le discours

L’Australian Communications and Media Authority demande aux acteurs du secteur s’il est acceptable de verser une prime lorsque la vente qui l’a déclenchée ne correspondait pas aux besoins ou aux moyens du client. Son projet de réponse n’interdit pas les primes. Il cherche plutôt à limiter ce qu’elles récompensent et à rendre le système de vente vérifiable.

Le projet de Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026 fixerait à 20 % du salaire de base annuel le total des primes de performance d’un salarié. Le volume des ventes ne pourrait représenter plus de 30 % des critères d’éligibilité à la prime. Le reste dépendrait d’indicateurs de service client ou de facteurs comparables qui ne reposent pas sur le nombre de ventes. Ce choix vise à conserver une part d’incitation commerciale tout en réduisant le poids du volume.

Le raisonnement de l’ACMA porte sur le système. Une formation et un script ne suffisent pas si le plan de rémunération récompense l’ajout de contrats ou d’équipements indépendamment de leur utilité pour le client. Le projet demanderait donc une politique écrite, une formation avant toute éligibilité aux primes et la responsabilité ultime d’un cadre dirigeant chargé de son application, de son fonctionnement et de son examen régulier.

La règle viserait aussi les primes collectives. L’ACMA indique qu’elle entend couvrir les dispositifs individuels, d’équipe, de magasin ou d’unité opérationnelle. La limite s’appliquerait à la valeur reçue par chaque salarié, y compris les récompenses quantifiables qui ne sont pas versées en espèces, comme une carte-cadeau. Le projet essaie ainsi d’éviter qu’un même objectif de vente soit simplement déplacé de la commission individuelle vers une récompense d’équipe.

La sortie de l’autorégulation

Ce projet intervient après l’échec de l’examen du Telecommunications Consumer Protections Code de 2019. L’Australian Telecommunications Alliance a remis une version largement révisée en mai 2025. En octobre, l’ACMA a refusé de l’enregistrer, estimant qu’elle n’atteignait pas le seuil de garanties communautaires adéquates. Le 23 octobre, elle a adressé à l’ATA un avis de carence concernant le code en vigueur. Une deuxième version révisée a été présentée en novembre. L’ACMA a alors mis fin à l’examen du code et choisi de préparer une norme édictée par le régulateur.

Le document de consultation décrit un problème de rédaction et d’application. Des mots comme « may » ou « appropriately » laissaient place à l’interprétation, tandis que les notes et recommandations n’étaient pas opposables. Une obligation difficile à définir l’est aussi à contrôler.

L’article 125 du Telecommunications Act 1997 permet à l’ACMA de déterminer une norme après avoir constaté qu’un code est déficient et laissé à son auteur le temps d’y remédier. L’autorité dit avoir décidé au début de 2026 d’utiliser cette voie. Le texte actuel n’est pas encore la règle applicable aux opérateurs : la consultation, ouverte le 29 septembre, se termine le 10 novembre à 17 h, heure de l’Australie orientale.

Une chaîne de contrôles et de recours

Les limites de rémunération s’ajouteraient à des règles sur l’adéquation du produit, l’information et les réparations. Avant la vente, les clients devraient recevoir de meilleures informations sur les produits et la couverture mobile. Un opérateur ne pourrait pas vendre un produit inadapté aux besoins déclarés, à la situation et aux moyens financiers du client. Le projet renforcerait aussi l’évaluation de crédit, y compris pour certains équipements et pour les petites entreprises.

Lorsqu’un opérateur apprend qu’une vente a enfreint les règles, il devrait bloquer les paiements encore dus et liés à cette vente, tenter raisonnablement de récupérer les montants déjà versés lorsque la loi le permet, puis suspendre pendant au moins trois mois l’éligibilité aux paiements futurs. Le client pourrait demander un remboursement, une modification du contrat ou une résiliation sans frais. Des recours sont également proposés lorsque la couverture réelle ne correspond pas aux attentes raisonnables suscitées par les informations de l’opérateur.

L’ACMA recevrait ensuite des rapports trimestriels sur les ventes préjudiciables connues de l’opérateur, y compris celles signalées par le Telecommunications Industry Ombudsman ou par des réclamations directes. Ils seraient dus dans les 30 jours ouvrés suivant la fin de chaque trimestre. Les opérateurs desservant au moins 30 000 services commenceraient dès l’entrée en vigueur de l’obligation; les plus petits auraient douze mois supplémentaires. L’ACMA envisage aussi de rendre ces informations publiques.

L’intérêt réside dans le lien entre les contrôles. Un recours corrige une vente individuelle. Une règle de rémunération modifie les incitations avant la vente. Un rapport peut révéler une concentration par canal ou équipe. Aucun de ces mécanismes ne garantit à lui seul une baisse des ventes inadaptées, mais ils multiplient les moments où le fournisseur ou le régulateur peut détecter une défaillance.

Le problème est concret. Dans l’affaire Optus de 2025, l’ACCC a estimé que les commissions avaient un potentiel évident d’encourager des ventes inappropriées. Cette affaire porte sur des comportements constatés et une sanction judiciaire; elle ne démontre pas que les limites envisagées par l’ACMA fonctionneront. Elle montre pourquoi une consigne générale de vente responsable ne dit pas toujours ce que le plan de rémunération rend rentable.

Un compromis encore à éprouver

Le document de l’ACMA recense trois positions : interdire les primes, les maintenir avec des garde-fous ou laisser davantage de latitude aux opérateurs. L’autorité présente son projet comme un compromis préliminaire entre la protection des clients et les pratiques de rémunération nécessaires à un secteur viable. Le plafond de 20 % et la pondération de 30 % sont donc des propositions, non des seuils déjà validés.

Le texte additionne plusieurs paiements annuels pour appliquer le plafond et prend en compte les récompenses de magasin. Il ne supprime pas les objectifs de vente : il en limite la place dans l’évaluation. Des questions demeurent sur la définition des indicateurs de service, la preuve qu’un paiement n’a pas été influencé par une vente fautive et les obligations adaptées à des opérateurs de tailles très différentes.

Les services téléphoniques et Internet servent désormais aux démarches courantes, à la vérification d’identité et aux appels d’urgence. Le réseau peut fonctionner alors que la relation commerciale échoue : le client peut acheter un service mal adapté à la couverture locale ou à ses moyens. Cela ne transforme pas tout litige de vente en panne d’infrastructure; cela fait de la distribution commerciale un élément de l’accès réellement utilisable.

La consultation de l’ACMA reste ouverte. Jusqu’à la clôture et à l’adoption éventuelle d’un texte définitif, plafonds, rapports et recours restent à l’état de projet. Le test sera la capacité des opérateurs à relier la récompense proposée, la vente observée et la correction apportée au client, puis à rendre cette chaîne vérifiable au-delà de simples formules de conformité.

Sources