Alorica appoints Co-CEOs for digital transformation in evolving CX services Market

• Alorica a nommé Mike Clifton et Max Schwendner en tant que co-PDG pour diriger le virage numérique agressif de l'entreprise, en se concentrant sur l'intégration de technologies de nouvelle génération comme l'IA pour améliorer les services d'expérience client (CX).
• Ils prévoient de construire un écosystème de partenariats et de réoutiller le marketing et les ventes pour une plus grande intimité client et une tarification basée sur les résultats, en maintenant un réseau de livraison agile dans 19 pays.
• Malgré la poussée numérique, Alorica souligne la nécessité d'un support centré sur l'humain pour les interactions complexes, visant à se transformer en une entreprise axée sur la technologie tout en élargissant ses équipes de développement et d'amélioration des processus.

En mai, Alorica a annoncé la nomination de Mike Clifton et Max Schwendner en tant que co-directeurs généraux. Auparavant, Mike était directeur de la croissance et de la transformation de l'entreprise, tandis que Max occupait les postes de président des services aux entreprises et de directeur financier. Leur leadership combiné marque un changement stratégique pour Alorica alors qu'elle navigue dans les changements importants du marché des services d'expérience client (CX).

Naviguer dans la transformation de l'industrie grâce à une codirection

Le marché des services CX connaît une transformation substantielle avec l'essor de l'IA générative (GenAI), entraînant l'automatisation dans le secteur. Les acteurs de la BPO subissent des pressions dues à la hausse des coûts mondiaux de main-d'œuvre, à la baisse des volumes dans les secteurs clés, à une concurrence accrue et à l'intérêt croissant des clients à tirer parti de l'IA générative pour réduire le support par agents en direct. L'adoption par Alorica d'un modèle de co-PDG, plus courant chez les géants technologiques comme Oracle et SAP, positionne l'entreprise pour répondre plus agilement à ces défis. Ce changement de direction s'aligne sur une restructuration plus large de l'industrie, comme en témoignent les transitions de PDG dans des entreprises telles que Konecta, iQor, Firstsource, Transcom, et d'autres.

Virage numérique agressif et intégration technologique

Sous la direction de Mike et Max, Alorica vise un virage numérique agressif, équipant l'entreprise de technologies de nouvelle génération pour mettre en œuvre des conversations axées sur l'IA en premier. En tant qu'entreprise privée, Alorica a la flexibilité de réaliser des investissements significatifs dans ce domaine. Les co-PDG prévoient de construire un écosystème de partenariats avec des plateformes comme Google CCAI, Genesys AI stack, OpenAI, et Crescendo, dans le but de saisir davantage d'opportunités de mise en œuvre de technologies CX. Cette stratégie comprend un modèle entièrement géré avec automatisation intégrée et grands modèles de langage (LLM).

Alorica retrousse également ses structures de marketing, de vente et de comptes pour atteindre une plus grande intimité client grâce à une verticalisation de la mise sur le marché. Cela implique une tarification basée sur les résultats intégrée dans un modèle de plateforme de services gérés, englobant les applications vocales et numériques sous un prix de transaction unique. Convaincre les clients d'adopter ces nouvelles constructions tarifaires et de comprendre les avantages d'une prestation basée sur les résultats et activée par la technologie est un élément essentiel de cette stratégie. Voir aussi: Ziggo Group nomme ses dirigeants avant l'introduction en Bourse à Amsterdam en 2027.

Maintenir un support centré sur l'humain au milieu de la transformation numérique

Malgré la poussée vers l'IA et les solutions numériques, Alorica reconnaît la nécessité d'un support centré sur l'humain pour gérer les interactions CX complexes. L'entreprise prévoit de maintenir une empreinte de livraison agile dans 19 pays, en se concentrant sur la demande à long terme du marché. Alorica poursuivra sa stratégie d'investissements en capital limités dans des hubs multilingues, en s'appuyant plutôt sur un réseau de livraison de portefeuille linguistique avec traduction automatique en temps réel et amélioration vocale par IA via Alorica ReVoLT. Cette approche permet à Alorica de puiser dans des viviers de talents et de réaliser des économies pour ses clients. Voir aussi: Alejandro Estua.

Devenir une entreprise axée sur la technologie

La feuille de route immédiate d'Alorica comprend l'intégration de solutions provenant des laboratoires Alorica IQ à Bangalore et Mohali, en Inde, dans tous les centres via une approche de services fédérés. Ce modèle facilite une activation plus rapide des clients et promeut un état d'esprit axé sur la technologie au sein de l'entreprise. En interne, Alorica élargit ses équipes de développement et d'amélioration des processus, en se concentrant sur la collaboration avec l'IA et la formation des personas. L'objectif est qu'Alorica IQ devienne un expert en sélection technologique, en particulier les wrappers d'IA. Voir aussi: Alejandro Manzo.

De plus, Alorica prévoit d'investir dans l'écosystème du capital-risque pour obtenir un accès précoce aux solutions émergentes et identifier des cibles d'acquisition potentielles. L'accent sera mis sur l'expansion des lignes de services, en particulier dans la génération de revenus et la pratique existante de services de cartes et de prêts. Voir aussi: Alejandro Hernandez.

Ces investissements et initiatives stratégiques soulignent la vision des co-PDG pour qu'Alorica évolue d'un fournisseur de services gérés à une entreprise axée sur le numérique, tout en conservant sa force principale dans la prestation de services CX exceptionnels. Voir aussi: Alejandro Garza.

À propos d'Alorica

Alorica est un leader mondial des solutions d'expérience client, réputé pour offrir un service exceptionnel dans un large éventail d'industries. Avec un engagement inébranlable envers l'excellence, Alorica tire parti de technologies de pointe, de processus innovants et d'une main-d'œuvre passionnée pour créer des interactions personnalisées et fluides qui améliorent la satisfaction client. Basée à Irvine, en Californie, et bénéficiant d'une présence solide dans plus de 14 pays, la portée étendue et l'expertise locale d'Alorica lui permettent de répondre aux besoins uniques de clients du monde entier. Des services de service client et de support technique aux ventes et au recouvrement, la gamme complète de services d'Alorica est conçue pour stimuler la croissance, favoriser la fidélité et obtenir des résultats mesurables. Avec pour mission de rendre la vie meilleure, une interaction à la fois, Alorica se tient à l'avant-garde de l'industrie du service client, transformant la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients.