Alorica تعين مديرين تنفيذيين مشاركين للتحول الرقمي في سوق خدمات تجربة العملاء المتطور

يتم تسليط الضوء على مقال Alorica حول تعيين مديرين تنفيذيين مشاركين للتحول الرقمي في سوق خدمات تجربة العملاء المتطور بواسطة BTW Media لأن الأدلة المنشورة تربطه بالبنية التحتية للإنترنت والحوكمة والتبعيات التشغيلية ورؤية السوق.

• عينت Alorica مايك كليفتون وماكس شويندنر كمديرين تنفيذيين مشاركين لقيادة التحول الرقمي القوي للشركة، مع التركيز على دمج تقنيات الجيل الجديد مثل الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمات تجربة العملاء (CX).
• يخططون لبناء نظام بيئي للشراكات وإعادة تجهيز التسويق والمبيعات لزيادة القرب من العملاء والتسعير القائم على النتائج، مع الحفاظ على شبكة توصيل مرنة في 19 دولة.
• على الرغم من الدفع الرقمي، تؤكد Alorica على الحاجة إلى دعم يركز على الإنسان للتفاعلات المعقدة، بهدف التحول إلى شركة تعتمد على التكنولوجيا مع توسيع فرق التطوير وتحسين العمليات.

في مايو، أعلنت Alorica عن تعيين مايك كليفتون وماكس شويندنر كمديرين عامين مشاركين. سابقًا، كان مايك مديرًا للنمو والتحول في الشركة، بينما شغل ماكس مناصب رئيس خدمات الشركات والمدير المالي. تمثل قيادتهم المشتركة تحولًا استراتيجيًا لـ Alorica وهي تتنقل عبر التغييرات الكبيرة في سوق خدمات تجربة العملاء (CX).

التنقل في تحول الصناعة من خلال القيادة المشتركة

يشهد سوق خدمات تجربة العملاء تحولًا كبيرًا مع ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI)، مما يؤدي إلى الأتمتة في القطاع. يواجه لاعبون في مجال الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) ضغوطًا بسبب ارتفاع تكاليف العمالة العالمية، وانخفاض الأحجام في القطاعات الرئيسية، وزيادة المنافسة، والاهتمام المتزايد من العملاء بالاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقليل الدعم عبر الوكلاء المباشرين. يضع اعتماد Alorica لنموذج الرئاسة التنفيذية المشتركة، الأكثر شيوعًا بين عمالقة التكنولوجيا مثل Oracle وSAP، الشركة في موقع يمكنها من الاستجابة لهذه التحديات بمرونة أكبر.

يتماشى هذا التغيير في القيادة مع إعادة هيكلة أوسع في الصناعة، كما يتضح من انتقالات الرؤساء التنفيذيين في شركات مثل Konecta وiQor وFirstsource وTranscom وغيرها.

التحول الرقمي القوي والتكامل التكنولوجي

تحت قيادة مايك وماكس، تهدف Alorica إلى تحول رقمي قوي، وتزويد الشركة بتقنيات الجيل الجديد لتنفيذ محادثات تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. كشركة خاصة، تمتلك Alorica المرونة اللازمة لتحقيق استثمارات كبيرة في هذا المجال. يخطط الرؤساء التنفيذيون المشاركون لبناء نظام بيئي للشراكات مع منصات مثل Google CCAI وGenesys AI stack وOpenAI وCrescendo، بهدف اغتنام المزيد من فرص تنفيذ تقنيات تجربة العملاء. تتضمن هذه الاستراتيجية نموذجًا مُدارًا بالكامل مع أتمتة مدمجة ونماذج لغوية كبيرة (LLM).

تقوم Alorica أيضًا بإعادة هيكلة أقسام التسويق والمبيعات والحسابات لتحقيق مزيد من القرب من العملاء من خلال التخصص الرأسي في الذهاب إلى السوق. يتضمن ذلك تسعيرًا قائمًا على النتائج مضمنًا في نموذج منصة خدمات مُدارة، يشمل التطبيقات الصوتية والرقمية تحت سعر معاملة واحد. إقناع العملاء بتبني هياكل التسعير الجديدة هذه وفهم فوائد التقديم القائم على النتائج والممكن بالتكنولوجيا هو عنصر أساسي في هذه الاستراتيجية.

الحفاظ على الدعم المرتكز على الإنسان وسط التحول الرقمي

على الرغم من التوجه نحو الذكاء الاصطناعي والحلول الرقمية، تدرك Alorica الحاجة إلى دعم يركز على الإنسان لإدارة تفاعلات تجربة العملاء المعقدة. تخطط الشركة للحفاظ على بصمة توصيل مرنة في 19 دولة، مع التركيز على الطلب طويل الأجل في السوق. ستواصل Alorica استراتيجيتها المتمثلة في استثمارات رأسمالية محدودة في المراكز متعددة اللغات، مع الاعتماد بدلاً من ذلك على شبكة توصيل محفظة لغوية مع ترجمة فورية في الوقت الحقيقي وتحسين صوتي بالذكاء الاصطناعي عبر Alorica ReVoLT. يسمح هذا النهج لـ Alorica بالاستفادة من مجمعات المواهب وتحقيق وفورات لعملائها.

أن تصبح شركة تعتمد على التكنولوجيا

تتضمن الخارطة الفورية لـ Alorica دمج الحلول من مختبرات Alorica IQ في بنغالور وموهالي، الهند، في جميع المراكز من خلال نهج الخدمات الموحدة. يسهل هذا النموذج تفعيل العملاء بشكل أسرع ويعزز عقلية تعتمد على التكنولوجيا داخل الشركة. داخليًا، توسع Alorica فرق التطوير وتحسين العمليات، مع التركيز على التعاون مع الذكاء الاصطناعي وتدريب الشخصيات. الهدف هو أن تصبح Alorica IQ خبيرة في اختيار التكنولوجيا، وخاصة أغلفة الذكاء الاصطناعي.

بالإضافة إلى ذلك، تخطط Alorica للاستثمار في النظام البيئي لرأس المال المخاطر للحصول على وصول مبكر إلى الحلول الناشئة وتحديد أهداف استحواذ محتملة. سيكون التركيز على توسيع خطوط الخدمات، خاصة في توليد الإيرادات والممارسة الحالية لخدمات البطاقات والقروض.

تدعم هذه الاستثمارات والمبادرات الاستراتيجية رؤية الرؤساء التنفيذيين المشاركين لتتطور Alorica من مزود خدمات مُدارة إلى شركة تعتمد على الرقمنة، مع الاحتفاظ بقوتها الأساسية في تقديم خدمات تجربة عملاء استثنائية.

حول Alorica

Alorica هي شركة رائدة عالميًا في حلول تجربة العملاء، تشتهر بتقديم خدمة استثنائية عبر مجموعة واسعة من الصناعات. مع التزام لا يتزعزع بالتميز، تستفيد Alorica من التقنيات المتطورة والعمليات المبتكرة والقوى العاملة المتحمسة لإنشاء تفاعلات مخصصة وسلسة تعزز رضا العملاء. يقع مقرها الرئيسي في إيرفين، كاليفورنيا، وبفضل حضورها القوي في أكثر من 14 دولة، فإن النطاق الواسع والخبرة المحلية لـ Alorica يمكنها من تلبية الاحتياجات الفريدة للعملاء في جميع أنحاء العالم. من خدمات خدمة العملاء والدعم الفني إلى المبيعات والتحصيل، تم تصميم مجموعة خدمات Alorica الكاملة لدفع النمو وتعزيز الولاء وتحقيق نتائج قابلة للقياس.

مع مهمة جعل الحياة أفضل، تفاعلًا واحدًا في كل مرة، تقف Alorica في طليعة صناعة خدمة العملاء، محولة طريقة تواصل الشركات مع عملائها.