- Alorica назначила Майка Клифтона и Макса Швенднера со-генеральными директорами, чтобы возглавить агрессивный цифровой разворот компании и сосредоточиться на интеграции технологий нового поколения, включая ИИ, для улучшения сервисов клиентского опыта (CX).
- Они планируют построить экосистему партнёрств и перенастроить маркетинг и продажи для большей близости к клиенту и ценообразования, ориентированного на результат, сохранив гибкую сеть оказания услуг в 19 странах.
- Несмотря на цифровой курс, Alorica подчёркивает необходимость поддержки с участием человека для сложных взаимодействий и нацелена на превращение в технологическую компанию, расширяя команды разработки и улучшения процессов.
В маеAloricaобъявила о назначенииМайка КлифтонаиМакса Швенднерасо-генеральными директорами. Ранее Майк занимал должность директора по росту и трансформации компании, а Макс — президента по бизнес-услугам и финансового директора. Их совместное руководство знаменует стратегический сдвиг для Alorica, которая проходит через значительные изменения на рынке услуг клиентского опыта (CX).
Как со-руководство помогает проходить трансформацию отрасли
Рынок CX-услуг переживает существенную трансформацию с ростом генеративного ИИ (GenAI), который ведёт к автоматизации в отрасли. Игроки BPO испытывают давление из-за роста мировых затрат на труд, снижения объёмов в ключевых секторах, усиления конкуренции и растущего интереса клиентов использовать генеративный ИИ для сокращения поддержки живыми операторами. Переход Alorica к модели со-генеральных директоров, более распространённой у технологических гигантов вроде Oracle и SAP, позволяет компании быстрее и гибче реагировать на эти вызовы. Эта смена руководства согласуется с более широкой реструктуризацией отрасли, о чём свидетельствуют смены генеральных директоров в таких компаниях, какKonecta,iQor,Firstsource,Transcomи другие.
Агрессивный цифровой разворот и интеграция технологий
Под руководством Майка и Макса Alorica нацелена на агрессивный цифровой разворот, оснащая компанию технологиями нового поколения, чтобы в первую очередь внедрять диалоги на основе ИИ. Как частная компания, Alorica может позволить себе значительные инвестиции в этой области. Со-генеральные директора планируют выстроить экосистему партнёрств с такими платформами, какGoogle CCAI,Genesys AI stack,OpenAIи Crescendo, чтобы захватить больше возможностей для внедрения CX-технологий. Стратегия включает полностью управляемую модель со встроенной автоматизацией и большими языковыми моделями (LLM).
Alorica также перенастраивает структуры маркетинга, продаж и работы с клиентами, чтобы добиться большей близости к клиенту за счёт вертикализации выхода на рынок. Это предполагает ценообразование, ориентированное на результат, встроенное в модель платформы управляемых услуг и объединяющее голосовые и цифровые каналы в единую цену за транзакцию. Ключевой элемент стратегии — убедить клиентов принять новые модели ценообразования и понять преимущества ориентированного на результат и основанного на технологиях оказания услуг.
Сохранение поддержки с участием человека в условиях цифровой трансформации
Несмотря на курс на ИИ и цифровые решения, Alorica признаёт необходимость поддержки с участием человека для сложных CX-взаимодействий. Компания планирует сохранить гибкую сеть оказания услуг в 19 странах, ориентируясь на долгосрочный рыночный спрос. Alorica продолжит стратегию ограниченных капитальных вложений в многоязычные хабы, полагаясь вместо этого на сеть оказания услуг с языковым портфелем, машинным переводом в реальном времени и улучшением голоса с помощью ИИ на базе Alorica ReVoLT. Такой подход позволяет Alorica привлекать таланты из разных кадровых пулов и добиваться экономии для клиентов.
Стать технологической компанией
Ближайшая дорожная карта Alorica включает интеграцию решений из лабораторий Alorica IQ в Бангалоре и Мохали (Индия) во все центры через модель федеративных услуг. Такая модель ускоряет подключение клиентов и развивает технологический подход внутри компании. Внутри Alorica расширяет команды разработки и улучшения процессов, уделяя внимание совместной работе с ИИ и обучению персон. Цель — чтобы Alorica IQ стала экспертом по выбору технологий, особенно обёрток для ИИ.
Кроме того, Alorica планирует инвестировать в венчурную экосистему, чтобы получить ранний доступ к новым решениям и выявить потенциальные цели для поглощений. Основной фокус — расширение сервисных направлений, особенно в области генерации выручки и существующей практики обслуживания карт и кредитов.
Эти инвестиции и стратегические инициативы подчёркивают видение со-генеральных директоров: превратить Alorica из поставщика управляемых услуг в цифровую компанию, сохранив главную силу — предоставление исключительных CX-услуг.
Об Alorica
Alorica — мировой лидер в области решений для клиентского опыта, известный предоставлением исключительного сервиса в самых разных отраслях. Благодаря непоколебимой приверженности качеству Alorica использует передовые технологии, инновационные процессы и увлечённую команду, чтобы создавать персонализированные и бесшовные взаимодействия, повышающие удовлетворённость клиентов. Штаб-квартира находится в Ирвайне (Калифорния), компания имеет сильное присутствие более чем в 14 странах, что позволяет ей закрывать уникальные потребности клиентов по всему миру.
От обслуживания клиентов и технической поддержки до продаж и взыскания задолженности — полный портфель услуг Alorica призван стимулировать рост, укреплять лояльность и обеспечивать измеримые результаты. С миссией делать жизнь лучше — по одному взаимодействию за раз — Alorica находится на переднем крае индустрии обслуживания клиентов, меняя то, как компании общаются со своими клиентами.