- La fintech suédoise Klarna a déclaré que son assistant IA effectue le travail de 700 agents à temps plein. Le chatbot a traité les deux tiers de ses conversations de service client.
- Il a également réduit les demandes répétées de 25 % et peut résoudre les tâches des clients en moins de deux minutes.
- La déclaration de Klarna pourrait susciter de nouvelles craintes de pertes d'emploi, alors que les annonces d'entreprises sur le remplacement des travailleurs humains par l'IA se multiplient.
Klarna, la fintech suédoise qui fournit des services financiers en ligne, a provoqué un émoi avec sa récente affirmation selon laquelle son assistant IA est capable d'effectuer un travail équivalent à celui de 700 agents à temps plein. Cette déclaration a suscité le scepticisme chez certains qui se souviennent que Klarna a licencié un nombre équivalent d'employés en 2022 en raison de l'inflation et de l'incertitude économique. De plus, Klarna a gelé les embauches en décembre, invoquant les « gains de productivité » de l'IA.
Intégration de la technologie ChatGPT par Klarna
Klarna s'est associé à OpenAI l'année dernière pour intégrer la technologie ChatGPT dans un plug-in d'achat. L'assistant basé sur une application peut gérer les demandes, les remboursements, les retours et communique dans plus de 35 langues, disponible 24h/24 et 7j/7.
Un mois après le lancement mondial de l'assistant IA, Klarna rapporte qu'il a traité les deux tiers de ses chats de service client. Il a également réduit les demandes répétées de 25 % et peut résoudre les tâches des clients en moins de deux minutes, contre 11 minutes lorsqu'elles sont effectuées par des agents humains.
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Impact de l'IA sur l'efficacité du service client
Le cofondateur et PDG, SebastianSiemiatkowski, estime que cette percée de l'IA dans l'interaction client générera des expériences supérieures pour les clients, des défis plus passionnants pour les employés et de meilleurs rendements pour les investisseurs. Klarna s'attend à ce que cela génère une amélioration des investissements de 40 millions de dollars en 2024.
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Préoccupations concernant les pertes d'emploi dans le contexte de l'adoption de l'IA
Si les avantages financiers de l'IA sont évidents, les pertes d'emploi suscitent des inquiétudes à mesure que les entreprises adoptent de plus en plus l'automatisation. L'annonce de Klarna a ravivé les craintes de pertes d'emploi, et les analystes l'ont liée à la chute de 28 % des actions deTeleperformance, soulevant des préoccupations quant à l'impact de l'IA sur l'activité de centre d'appels de l'entreprise.
Le débat sur le rôle de l'IA dans la refonte des industries et des modèles d'emploi se poursuit, et la dernière initiative de Klarna devrait alimenter les discussions. Si l'IA offre des gains d'efficacité, il reste crucial de trouver un équilibre avec les implications pour la main-d'œuvre.
Par conséquent, les entreprises doivent examiner les considérations éthiques et sociétales liées à l'automatisation, notamment la manière dont elles peuvent former et perfectionner les employés pour de nouveaux rôles et garantir l'existence de filets de sécurité pour ceux qui pourraient perdre leur emploi à cause de l'automatisation.