Summary

  • Ofcom于10月26日发布2026年第二季度数据，点名BT、EE、TalkTalk和Vodafone为固定宽带投诉率最高的一组。
  • 在同一份报告中，Ofcom把四家列为可比较：实际测得的差距低于每十万客户一宗投诉。这条线决定了榜单能说多重的话。

四家公司挤在榜尾，新闻标题可以很快写完。Ofcom自己的报告却在后面放了一把尺子：每十万客户的投诉率若实际相差不到一宗，监管机构就把结果视为可比较。BT、EE、TalkTalk和Vodafone恰好被放在同一组。把其中一家封为“最差”，等于先拿监管数字当权威，再把监管对数字的解释撕掉。

这批数据涵盖2026年4月至6月，10月26日公布。按Ofcom的说法，BT的宽带投诉率与上季持平，EE上升，TalkTalk和Vodafone下降。四家最终处在同一档，走向却并不相同。对经营者而言，投诉是如何上升、哪些环节在改善，比档内挪动一个位置更值得追。对用户而言，趋势也比“最后一名”更接近下一次签约时会遇到的服务。

Ofcom统计的是英国住宅用户向它提交的投诉，按运营商和业务分类，再除以客户基数，换算为每十万客户投诉数。这种标准化避免大运营商只因用户多而显得更差。它没有测量运营商接到的全部投诉：问题若在公司内部解决，或只进入其他争议解决渠道，就不会出现在这张表里。同一次联系还可能涉及数项问题；Ofcom一般对每项业务每次联系最多记录两项投诉。表里的单位是经过这一套流程形成的“投诉”，不是“拨打电话的人数”。

这种口径有实用价值。用户已经找到监管者，说明问题经过了值得记录的升级。监管者也可以看出修障、接入和服务质量在何处积累压力。Ofcom说，这几项是本季度宽带、固定电话及月付手机投诉的主要原因。可是口径的价值不等于名次的无限精度。四家被监管者列成同档时，榜单不能代替对故障类别和解决速度的调查。

其他业务也有类似的可比组：月付手机中的O2与Sky Mobile，付费电视中的EE与Virgin Media。第二季度投诉总量较第一季度下降，拉动它的是付费电视；宽带、固定电话和月付手机都持平。把这写成“通信服务全面改善”，会把三个没有变化的业务一起拖进胜利游行。

消费者真正要比较的是自己能买到的套餐：所在地区的网络、价格、接入与修障体验、投诉处理，以及合同退出条件。Ofcom的数字可以敲响第一声警报。它的可比规则决定警报不能被剪成四家公司之间一场虚构的冲线照片。

来源