• Более миллиона клиентов BT, EE и Plusnet пострадали из-за того, что при оформлении договора им не предоставили ключевые условия.

• Там, где возврат был невозможен, BT перечислила £440 000 в 17 британских благотворительных организаций.

Что произошло: Ofcom требует массовых возвратов

BT вынуждена вернуть примерно £18 млн сборов за досрочное расторжение договора после того, как регулятор связи постановил, что компания нарушила базовые правила защиты прав потребителей.

Проблема восходит к июню 2022 года, когда новые правила обязали телеком-провайдеров предоставлять каждому клиенту краткую сводку договора и полные условия до подписания.Ofcomустановил, что BT, включая её бренды EE и Plusnet, продала около 1,3 миллиона услуг без надлежащих документов в период с середины 2022 по конец 2023 года.

Без этих документов договоры не имели юридической силы — а значит, сборы за выход, которые BT взимала с клиентов, расторгавших договор досрочно, не имели законных оснований. Компания уже вернула деньги или начислила кредиты пострадавшим пользователям, а Ofcom подтвердил, что ещё £440 000 были перечислены на благотворительность в случаях, когда счета были закрыты и возврат был невозможен (Business Matters). Выплата £18 млн последовала за штрафом в размере £2,8 млн, наложенным на BT в прошлом году за то же нарушение.

Читайте также:Гендиректор BT Эллисон Киркби предупреждает, что ИИ может сократить больше рабочих мест
Читайте также:BT запускает международное подразделение на фоне слухов о продаже

Почему это важно

В этом деле примечателен не только масштаб выплат, но и то, что Ofcom напрямую связал нарушение с правилами, принятыми всего три года назад для того, чтобы клиенты не оказывались запертыми в договорах, которые они не до конца понимали. Эти правила должны были устранить мелкий шрифт и сделать цены и условия понятными с самого начала — и этот случай показывает, что они применяются в полном объёме.

Для остальной отрасли это предупреждение одновременно практическое и юридическое. Сборы за досрочный выход — стабильный источник дохода для большинства провайдеров; необходимость массово возвращать их — удар, который мало кто может проигнорировать. Помимо денег, репутационный ущерб от сообщения более чем миллиону клиентов, что их договор недействителен, пожалуй, ещё серьёзнее.

На фоне критики повышения цен в середине срока действия договоров операторам теперь необходимо ужесточить процессы продаж и стандартизировать представление информации. Короче говоря, если компании не могут доказать, что клиенты понимали, на что подписываются, они рискуют заплатить дважды — один раз возвратами, второй раз потерей доверия.