• BT、EE、Plusnet の 100 万人以上の顧客が、契約時に主要な契約詳細が提供されなかった影響を受けました。

• 返金ができなかった場合、BT は 44 万ポンドを 17 の英国慈善団体に寄付しました。

何が起こったか：Ofcom が大規模な返金を命令

BT は、通信規制当局が同社が消費者保護の基本ルールを遵守していないと判断した後、約 1800 万ポンドの早期解約手数料を返還することを余儀なくされました。

問題は 2022 年 6 月に遡ります。新しい規制により、通信プロバイダーは契約前に各顧客に契約概要と完全な条件を提供することが義務付けられました。Ofcom は、BT（EE および Plusnet ブランドを含む）が 2022 年半ばから 2023 年末までに約 130 万件のサービスを適切な書類なしで販売していたと認定しました。

この文書がないため、契約は有効とはならず、BT が早期解約した顧客から徴収した解約手数料には法的根拠がなかったことを意味します。BT は現在、影響を受けたユーザーに返金またはクレジットを提供しており、Ofcom は口座が閉鎖され返金処理ができなかった場合に 44 万ポンドが慈善団体に支払われたことを確認しました（Business Matters）。この 1800 万ポンドの返金は、同じ違反で BT が昨年 280 万ポンドの罰金を科された後のものです。

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これが重要な理由

この事例で重要なのは、返金額の大きさだけでなく、Ofcom が違反をわずか 3 年前に導入された規則に直接結びつけたことです。この規則は、顧客が完全に理解しないまま契約に縛られるのを防ぐために、細かい文字を排除し、最初から価格と条件を明確にすることを目的としており、今回の件はそれが完全に施行されていることを示しています。

他の事業者にとって、これは実務的にも法的にも警告です。早期解約手数料は多くの通信事業者にとって安定した収入源であり、それを大量に返金しなければならないことは、ほとんどの企業が無視できない打撃です。金銭面以上に、100 万人以上の顧客に契約が無効だったと通知することによる評判の悪化は、おそらくさらに深刻です。

契約途中の値上げがすでに批判を浴びている中、通信事業者は販売プロセスを強化し、情報の提示方法を標準化するよう圧力を受けています。要するに、顧客が何に同意したかを企業が証明できなければ、返金と信頼喪失という二重の代償を払う可能性があるということです。