• Mehr als eine Million BT-, EE- und Plusnet-Kunden waren betroffen, nachdem ihnen bei Vertragsabschluss keine wesentlichen Vertragsdetails mitgeteilt wurden.

• Wo Rückzahlungen nicht möglich waren, spendete BT 440.000 £ an 17 britische Wohltätigkeitsorganisationen.

Was passiert ist: Ofcom ordnet massive Rückzahlungen an

BT war gezwungen, etwa 18 Millionen £ an vorzeitigen Kündigungsgebühren zurückzuzahlen, nachdem die Kommunikationsregulierungsbehörde festgestellt hatte, dass das Unternehmen die grundlegenden Verbraucherschutzregeln nicht eingehalten hatte.

Das Problem geht auf Juni 2022 zurück, als neue Vorschriften verlangten, dass Telekommunikationsanbieter jedem Kunden vor Vertragsabschluss eine Zusammenfassung des Vertrags und die vollständigen Bedingungen aushändigen.Die Ofcomstellte fest, dass BT, einschließlich seiner Marken EE und Plusnet, zwischen Mitte 2022 und Ende 2023 rund 1,3 Millionen Dienste ohne die entsprechenden Unterlagen verkauft hatte.

Ohne diese Unterlagen waren die Verträge nie gültig – was bedeutet, dass die von BT bei vorzeitig ausgeschiedenen Kunden erhobenen Kündigungsgebühren keine rechtliche Grundlage hatten. Das Unternehmen hat die betroffenen Nutzer inzwischen zurückgezahlt oder gutgeschrieben, wobei die Ofcom bestätigte, dass zusätzlich 440.000 £ an Wohltätigkeitsorganisationen gezahlt wurden, wenn Konten geschlossen waren und Rückzahlungen nicht bearbeitet werden konnten (Business Matters). Diese Rückzahlung von 18 Millionen £ folgt auf eine Geldstrafe von 2,8 Millionen £ gegen BT im letzten Jahr für denselben Verstoß.

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Warum das wichtig ist

Was an diesem Fall auffällt, ist nicht nur das Ausmaß der Rückzahlungen, sondern auch die Tatsache, dass die Ofcom den Verstoß direkt mit den erst vor drei Jahren eingeführten Regeln in Verbindung gebracht hat, die verhindern sollten, dass Kunden in Verträgen gefangen werden, die sie nie vollständig verstanden haben. Diese Vorschriften zielten darauf ab, das Kleingedruckte zu beseitigen und Preise und Bedingungen von Anfang an klar zu machen – und dieser Vorfall zeigt, dass sie vollständig durchgesetzt werden.

Für den Rest der Branche ist die Warnung sowohl praktischer als auch rechtlicher Natur. Vorzeitige Kündigungsgebühren sind für die meisten Betreiber eine stabile Einnahmequelle; sie in großem Umfang zurückzahlen zu müssen, ist ein harter Schlag, den nur wenige ignorieren können. Abgesehen vom Geld ist der Rufschaden, der dadurch entsteht, dass man mehr als einer Million Kunden mitteilen muss, dass ihr Vertrag ungültig war, wahrscheinlich noch schlimmer.

Während Preiserhöhungen während der Vertragslaufzeit bereits Kritik hervorrufen, steigt nun der Druck auf die Betreiber, ihre Verkaufsprozesse zu verbessern und die Art und Weise, wie Informationen präsentiert werden, zu standardisieren. Kurz gesagt: Wenn Unternehmen nicht nachweisen können, dass die Kunden wussten, worauf sie sich einließen, könnten sie doppelt zur Kasse gebeten werden – einmal durch Rückzahlungen und einmal durch Vertrauensverlust.