BT restitui £18 milhões em taxas de saída após decisão da Ofcom

BT restitui £18 milhões em taxas de saída após decisão da Ofcom é perfilado pela BTW Media porque evidências publicadas o vinculam à infraestrutura de internet, governança, dependências operacionais ou visibilidade de mercado.

• Mais de um milhão de clientes da BT, EE e Plusnet foram afetados porque detalhes importantes do contrato não foram fornecidos no momento da contratação.

• Nos casos em que não foi possível emitir reembolsos, a BT doou £440.000 para 17 instituições de caridade do Reino Unido.

O que aconteceu: Ofcom ordena reembolsos em massa

A BT foi forçada a devolver aproximadamente £18 milhões em taxas de rescisão antecipada depois que o regulador de comunicações decidiu que a empresa não cumpriu as regras básicas de proteção ao consumidor.

A questão remonta a junho de 2022, quando novas regulamentações exigiram que as operadoras de telecomunicações fornecessem a cada cliente um resumo do contrato e os termos completos antes da contratação.Ofcomconstatou que a BT, incluindo suas marcas EE e Plusnet, vendeu cerca de 1,3 milhão de serviços sem a documentação correta entre meados de 2022 e o final de 2023.

Sem essa documentação, os contratos nunca foram válidos – o que significa que as taxas de saída cobradas pela BT dos clientes que rescindiram antecipadamente não tinham base legal. A empresa agora reembolsou ou creditou os usuários afetados, com a Ofcom confirmando que mais £440.000 foram destinados a instituições de caridade nos casos em que as contas foram encerradas e não foi possível processar os reembolsos (Business Matters). A devolução de £18 milhões ocorre após uma multa de £2,8 milhões imposta à BT no ano passado pela mesma infração.

Leia também:CEO da BT, Allison Kirkby, alerta que IA pode cortar mais empregos
Leia também:BT lança unidade internacional em meio a especulações de venda

Por que isso é importante

O que se destaca neste caso não é apenas a escala dos reembolsos, mas o fato de a Ofcom ter vinculado a infração diretamente a regras introduzidas há apenas três anos para evitar que clientes ficassem presos a contratos que nunca entenderam completamente. Essas regulamentações visavam eliminar as letras miúdas e tornar os preços e termos claros desde o início – e este episódio mostra que elas estão sendo aplicadas integralmente.

Para o restante do setor, o alerta é tanto prático quanto jurídico. As taxas de rescisão antecipada são uma fonte de receita estável para a maioria das operadoras; ter que reembolsá-las em massa é um golpe que poucas conseguem ignorar. Além do dinheiro, o dano à reputação de informar a mais de um milhão de clientes que seu contrato era inválido é, sem dúvida, pior.

Com os aumentos de preço durante o contrato já gerando críticas, a pressão agora está sobre as operadoras para que aprimorem seus processos de vendas e padronizem a forma como as informações são apresentadas. Em suma, se as empresas não puderem comprovar que os clientes sabiam o que estavam contratando, correm o risco de pagar duas vezes – uma vez em reembolsos e outra em confiança perdida.