• Mais de um milhão de clientes da BT, EE e Plusnet foram afetados, após não terem recebido detalhes essenciais do contrato no momento da contratação.

• Onde os reembolsos não foram possíveis, a BT doou £440.000 para 17 instituições de caridade britânicas.

O que aconteceu: Ofcom ordena reembolsos massivos

A BT foi forçada a reembolsar cerca de £18 milhões em taxas de rescisão antecipada, depois que a autoridade reguladora de comunicações constatou que a empresa não cumpriu as regras básicas de proteção ao consumidor.

O problema remonta a junho de 2022, quando novas regulamentações exigiram que as operadoras de telecomunicações fornecessem a cada cliente um resumo do contrato e os termos completos antes da assinatura.A Ofcomconstatou que a BT, incluindo suas marcas EE e Plusnet, vendeu cerca de 1,3 milhão de serviços entre meados de 2022 e final de 2023 sem a documentação adequada.

Sem essa documentação, os contratos nunca foram válidos – o que significa que as taxas de rescisão cobradas pela BT de clientes que saíram antes do prazo não tinham base legal. A empresa já reembolsou ou creditou os usuários afetados, e a Ofcom confirmou que £440.000 adicionais foram pagos a instituições de caridade quando as contas estavam encerradas e os reembolsos não puderam ser processados (Business Matters). Esse reembolso de £18 milhões ocorre após uma multa de £2,8 milhões aplicada à BT no ano passado pela mesma infração.

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Por que isso é importante

O que chama a atenção neste caso não é apenas a magnitude dos reembolsos, mas também o fato de a Ofcom ter vinculado diretamente a infração às regras introduzidas há apenas três anos, que visam impedir que clientes fiquem presos em contratos que nunca entenderam completamente. Essas regulamentações visavam eliminar as letras miúdas e tornar os preços e termos claros desde o início – e este incidente mostra que estão sendo plenamente aplicadas.

Para o restante do setor, o aviso é tanto prático quanto legal. As taxas de rescisão antecipada são uma fonte estável de receita para a maioria das operadoras; ter que reembolsá-las em grande escala é um golpe duro que poucos podem ignorar. Além do dinheiro, o dano à reputação causado por ter que informar a mais de um milhão de clientes que seu contrato era inválido é provavelmente ainda pior.

Enquanto os aumentos de preços durante o período contratual já geram críticas, a pressão agora aumenta sobre as operadoras para melhorarem seus processos de venda e padronizarem a forma como as informações são apresentadas. Em suma: se as empresas não conseguirem comprovar que os clientes sabiam no que estavam se metendo, podem acabar pagando duas vezes – uma vez com reembolsos e outra com a perda de confiança.