• A estratégia tecnológica de 2024 do MSD privilegia um ecossistema unificado e uma prestação de serviços proativa e personalizada.
  • O ministério está pilotando funções de inovação em IA e estruturas modernas de relatórios para melhorar a eficiência e a capacidade de resposta.

O MSD traça o caminho da modernização digital

O Ministério do Desenvolvimento Social apresentou um roteiro claro para modernizar seus serviços, baseado em sua estratégia tecnológica de 2024, que enfatiza a experiência digital, o serviço proativo e informações mais inteligentes. Como parte dessa estratégia, o ministério está transformando gradualmente a forma como os usuários interagem com seus serviços por meio de canais unificados e personalizados, abrangendo plataformas online, telefone e interações presenciais.

Um elemento-chave dessa transformação é o programa 'MSD – serviços para o futuro', um esforço plurianual para reformular os sistemas essenciais para apoiar melhor os serviços relacionados ao emprego, habitação e suporte de renda. O plano prevê a migração para plataformas em nuvem, automação de fluxos de trabalho e integração de análises para obter insights mais ricos sobre as necessidades dos clientes.

O MSD também está adotando a IA de forma mais segura: está recrutando para cargos como engenheiro de inovação em IA, encarregado de criar protótipos de software em ambientes sandbox, e analista de inovação que avalia tecnologias emergentes e projeta soluções centradas no usuário. Novas ferramentas de governança, gestão de riscos e conformidade (GRC) ajudarão a gerenciar riscos entre os sistemas, enquanto até mesmo a gestão de edifícios deve se tornar mais inteligente, usando soluções digitais para otimizar as instalações.

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Como a jornada digital do MSD se insere no setor social

O MSD não está apenas digitalizando para ganhar eficiência: está se transformando para causar impacto. Ao adotar o faturamento eletrônico, ele simplificou suas operações financeiras: 13,4% de suas faturas departamentais são processadas por faturamento eletrônico, sendo que 94% são pagas em até cinco dias. Essa mudança reduz o trabalho manual e libera as equipes para se concentrarem em tarefas de maior valor agregado.

Em um mundo cada vez mais orientado por dados, o ministério também está focado em usar análises para melhorar sua compreensão das jornadas e necessidades dos clientes. O roteiro de transformação inclui o desmantelamento de sistemas legados e a consolidação dos serviços em torno de uma única plataforma de experiência de serviço que promove interações mais ricas e consistentes com os clientes.

Isso ocorre em um contexto de desafios mais amplos no setor público: muitas agências governamentais na Nova Zelândia estão lidando com sistemas legados obsoletos e o custo da transformação digital. Com foco em alfabetização digital, trabalho ágil e parcerias com fornecedores de tecnologia, o MSD tenta navegar nesse terreno difícil enquanto mantém a confiabilidade dos serviços.