요약

  • TRAI가 11월 2일 낸 개정 규정은 통신 민원센터의 24시간 운영을 요구한다. 사람 상담원은 하루 최소 16시간 제공하면 되고, AI 상담원은 자신의 정체를 알리고 사람의 감독을 받아야 한다.
  • 민원 종결 뒤 이의신청 기간은 30일에서 15일로 줄어든다. 사업자는 접수·지연·만족도 결과를 분기마다 공개해야 한다. 시행은 관보 게재 뒤 30·60·90일로 나뉜다.

새벽 세 시에 전화가 연결됐다고 해서 민원을 맡을 사람이 있다는 뜻은 아니다. TRAI의 제4차 개정 규정은 창구 운영 시간과 사람 근무 시간을 따로 적었다. 센터는 주 7일 24시간 돌아가야 하지만 사람 상담은 하루 최소 16시간이다. AI가 응대하면 이용자에게 AI임을 알려야 하고 사람의 감독도 필요하다. 자동응답에는 상담원 연결과 대기 중 콜백 선택지가 있어야 한다. 밤새 켜진 번호보다 중요한 것은 그 번호가 문제를 누구에게 넘기는가다.

이용자에게 주어진 판단 시간은 더 짧다. 민원이 처리된 뒤 이의신청은 30일이 아니라 15일 안에 해야 한다. 사업자의 정규 관리직 중 경력 5년 이상인 사람이 이의신청 기관을 구성한다. 접수 후 15일 안에 결정과 조치를 마치고, 처리 뒤 3일 안에 결과를 알려야 한다. 앱, 웹사이트, 이메일, 우편, 방문, 고객센터 번호로 신청할 수 있다. 창구가 많아져도 종결 통지를 늦게 받으면 절반으로 줄어든 시계는 이미 돌아가고 있다.

개정안은 종결된 건에도 흔적을 남긴다. 민원이나 이의신청이 끝나면 5점 척도 만족도 조사를 보내고, 분기마다 서비스 지역별로 접수·처리·미결·기한 초과·평균 처리시간·참여자 수·각 점수의 인원을 따로 공표해야 한다. 분기 종료 뒤 15일 안에 TRAI에 제출하고 사업자 사이트, 포털, 앱에도 올린다. 최고경영자나 이사회도 분기 보고를 받고, 등록된 소비자단체가 참여하는 감독위원회는 회계연도마다 최소 한 차례 모인다.

TRAI 보도자료는 새 제도를 알렸지만 시행일은 규정 본문이 정한다. 대부분은 관보 게재 후 30일, 일부는 60일, 24시간 상담과 여러 디지털 경로는 90일 뒤다. 확인한 PDF에는 관보에 게재할 문서라고 표시돼 있다. 정확한 달력 날짜를 적으려면 관보 게재일이 필요하다.

첫 공개 보고서에서 확인할 것은 종결 건수만이 아니다. 낮은 평가와 이의신청이 함께 늘었다면 문제는 해결된 것이 아니라 화면에서만 사라졌을 가능성이 크다.