Ofcom 2026년 2분기 민원: 영국 인터넷 사업자 네 곳은 비교 가능

Summary

Ofcom은 2026년 4~6월 고정형 인터넷 민원에서 BT, EE, TalkTalk, Vodafone를 가장 많은 민원을 받은 사업자 그룹으로 지목했다.
가입자 10만 명당 실제 측정된 차이는 민원 1건 미만이다. Ofcom은 네 사업자의 결과를 비교 가능하다고 분류했다.

민원 표의 맨 아래 네 이름을 적으면 뉴스 제목 하나가 완성된다. 하지만 Ofcom이 10월 26일 공개한 보고서의 비교 기준까지 읽으면 단독 꼴찌를 뽑을 수 없다. BT, EE, TalkTalk, Vodafone의 고정형 인터넷 민원 비율은 서로 가입자 10만 명당 1건 미만의 차이를 보인다. 규제기관은 이 정도 차이의 결과를 비교 가능하다고 보고 네 회사를 같은 그룹에 넣었다. 표의 줄 순서를 서비스 품질의 확정 판정으로 바꾸는 순간, 숫자는 자기 제작자의 설명보다 더 큰 목소리를 갖게 된다.

이번 분기의 방향은 회사마다 다르다. BT는 전 분기와 같고 EE는 올랐으며 TalkTalk와 Vodafone는 내려갔다. 같은 그룹에 모여 있어도 한 회사의 민원은 늘고 두 회사의 민원은 줄었다. 경영진이라면 순위 한 칸을 두고 홍보 문구를 만드는 것보다 연결 실패와 장애 복구의 어느 단계가 움직였는지 알아야 한다. 가입자라면 다음 계약 기간에 어떤 문제가 반복될지 살펴야 한다.

Ofcom은 주거용 고객이 규제기관에 제기한 민원을 사업자와 서비스별로 세고, 각 사업자의 가입자 수로 나누어 10만 명당 비율을 만든다. 가입자 규모가 큰 회사가 건수만으로 불리해지는 문제를 줄이는 방식이다. 집계되는 것은 Ofcom에 도착한 민원이다. 사업자에게만 항의하고 끝났거나 별도의 분쟁 조정 기관에만 접수한 사안은 여기에 들어가지 않는다. 한 번의 연락에서 여러 문제를 제기하면 Ofcom은 보통 서비스당 최대 두 건을 기록한다. 따라서 연락한 사람 수와 표에 적힌 민원 건수는 같은 단위가 아니다.

그렇다고 규제기관의 문을 두드린 고객의 경험이 가벼워지는 것은 아니다. Ofcom은 이번 분기에 인터넷, 유선전화, 월정액 휴대전화 민원의 주요 원인으로 장애, 서비스 품질, 개통 문제를 꼽았다. 서비스가 끊겼을 때 사업자가 얼마나 빨리 고치는지, 고객이 몇 번이나 설명해야 하는지가 민원의 이동 경로를 바꾼다. 표는 네트워크 운영과 내부 처리의 결과를 함께 비춘다. 비교 가능한 네 회사를 다시 미세한 순서로 쪼개는 일은 그 원인을 밝혀주지 못한다.

다른 서비스도 같은 교훈을 준다. 월정액 휴대전화의 O2와 Sky Mobile, 유료방송의 EE와 Virgin Media가 각각 비교 가능 그룹이다. 전체 민원은 1분기보다 줄었지만 감소를 이끈 부문은 유료방송이었다. 인터넷, 유선전화, 월정액 휴대전화는 그대로였다. 한 부문의 감소를 통신 서비스 전체의 승리로 홍보하면 정체된 세 부문이 사진 속에 무임승차한다.

고객의 선택에는 자기 지역에서 가입할 수 있는 상품의 가격, 속도, 장애 대응, 계약 조건이 함께 들어가야 한다. 이 네 사업자가 민원 상위 그룹이라는 사실은 조사 시작점이다. 그 그룹 안에서 누구를 마지막으로 적을지는 Ofcom의 숫자가 답하지 않는다.