Résumé

  • L’examen lancé en octobre par le CRTC porte sur sept obligations de déclaration, dont les mesures annuelles de qualité des services de détail des petits opérateurs locaux titulaires.
  • Le régulateur demande s’il faut simplifier ou supprimer des indicateurs d’installation et de réparation, ou passer à un suivi fondé sur les plaintes. Le dossier public doit encore montrer qui a attendu, ce qui a cédé et quand le service est revenu.

Première question : lorsqu’un abonné rural attend une réparation téléphonique, quel document public indiquera la durée de l’attente ? Le CRTC examine le coût de ses rapports récurrents sur les télécommunications. L’un des sept dossiers concerne le régime annuel de qualité de service au détail des petits opérateurs locaux titulaires.

Le CRTC estime à titre préliminaire que le suivi de ces opérateurs pourrait être simplifié, car les clients délaissent la téléphonie locale traditionnelle. Il cite notamment le respect des rendez-vous d’installation et les délais de réparation, puis demande si les déclarations doivent disparaître ou laisser place à un système fondé sur les plaintes. La consultation n’est pas une décision de suppression. Les interventions sont attendues d’ici le 20 novembre 2026 et les répliques d’ici le 22 janvier 2027.

La liste plus large montre que le CRTC commence par sept obligations seulement. Elle comprend aussi la qualité des services vocaux dans les marchés où la réglementation a été levée, la qualité de services de gros non obligatoires, les rapports sur les forfaits sans fil à bas prix, les bilans annuels des opérateurs de réseau mobile virtuel et les dépôts manuels utilisés pour appliquer la « règle des trois » aux lignes privées à haut débit. Le CRTC annonce une consultation ultérieure sur les rapports plus complexes, notamment ceux de son système de collecte de données. Il ne propose donc pas de supprimer l’ensemble des déclarations du secteur.

Le suivi des services ruraux est plus ancien que le débat sur la paperasse. Dans la décision 2001-756, le CRTC a imposé aux petits opérateurs comptant moins de 25 000 accès réseau un rapport annuel. Il recensait les services non fournis sous dix jours, les pannes encore ouvertes après 24 heures, les clients signalant un problème, les erreurs ou absences dans l’annuaire et le nombre ainsi que la nature des plaintes écrites ou verbales reçues par les dirigeants ou le CRTC. Ce relevé réunissait les retards, les interruptions et les remontées des abonnés.

En 2013, le CRTC décrivait l’obligation annuelle des petits opérateurs comme un rapport sur la nature et le nombre des plaintes de qualité. Il indiquait aussi que de nombreuses entreprises n’avaient pas déposé ces rapports et n’avaient pas gardé les renseignements requis. Le groupe de travail de l’industrie s’engageait à respecter l’obligation à partir des données de 2013. Le CRTC avait estimé les éléments insuffisants pour modifier le régime et annoncé qu’il suivrait étroitement la qualité. C’est un constat historique, pas le taux de conformité actuel.

Il montre cependant deux façons d’échouer : un indicateur peut manquer sa cible, et les données peuvent ne jamais être transmises.

Ces deux problèmes appellent des solutions différentes. Supprimer un indicateur réduit une obligation. Un canal de plaintes ne mesure que les problèmes qui y sont signalés. Les deux signaux ne sont pas équivalents par principe. Un rendez-vous manqué ou une réparation dépassant un délai peut être compté sans attendre une plainte de l’abonné. Les plaintes montrent ce que les clients jugent important, à condition que les déclarations soient complètes, conservées et comparables.

Le CRTC pose la bonne question de conception : un suivi fondé sur les plaintes peut-il préserver la surveillance ? Mais les champs du remplacement, le seuil de déclenchement, la fréquence et la durée de conservation restent à définir dans la consultation. Ces détails détermineront si une règle allégée laisse au CRTC et au public un dossier exploitable. Une déclaration peut disparaître lorsque son utilité a pris fin. Il faut le démontrer par le dispositif qui la remplace, pas par l’étiquette « ancien ».

Pour chacune des sept obligations, le test est concret : quelle décision ce rapport éclaire-t-il, qui voit la dégradation en premier, quelle preuve prend sa place, qui la conserve et quand le CRTC vérifiera-t-il le résultat ? Si le cadre final répond à ces questions, la suppression des formulaires inutiles peut alléger le système pour de vrai. Sinon, la paperasse baissera et le signal de service risque de disparaître avec elle.

Sources : Avis de consultation CRTC 2026-259 ; Décision CRTC 2001-756 ; Politique réglementaire CRTC 2013-160.