Résumé

  • D’ici le 15 janvier 2027, certains fournisseurs devront choisir au moins une méthode de routage linguistique pour chaque type d’appel envoyé à un centre 9-1-1 intermédiaire, tout en prévoyant une prise en charge bilingue et des solutions de repli.
  • Trois méthodes reposent sur des indices géographiques ou liés au compte plutôt que sur la langue de la personne qui appelle. Les plaintes décrivent des cas signalés, mais les données demandées ne donnent pas le taux d’erreur parmi tous les appels concernés.

L’intermédiaire se trouve au milieu du parcours

La plupart des appels au 9-1-1 au Canada sont acheminés directement vers un centre de prise des appels d’urgence, ou PSAP. Ces centres relèvent des provinces, des territoires ou des municipalités. Un centre intermédiaire intervient dans des circonstances plus limitées, par exemple lorsqu’aucun PSAP n’est en place ou lorsque le lieu d’un appel VoIP nomade n’est pas connu. Il sert alors à localiser la personne et à transférer l’appel vers le centre compétent.

La décision du CRTC du 30 juin 2026 porte sur ce segment. Elle oblige les fournisseurs tenus de faire appel à un intermédiaire à mettre en œuvre au moins une solution de routage pour chaque type d’appel concerné d’ici le 15 janvier 2027. Les fournisseurs qui utilisent ces centres de leur propre initiative sont invités à adopter les mêmes solutions. En revanche, les règles de déclaration des plaintes s’appliquent à tous ceux dont les appels passent par un intermédiaire, que l’usage soit imposé ou volontaire. Il s’agit d’un dispositif en anglais et en français, pas d’une garantie d’assistance dans toutes les langues parlées au Canada.

Quatre indices ne désignent pas toujours la même personne

Les fournisseurs peuvent s’appuyer sur la langue déclarée par le client pour la facturation ou le 9-1-1, l’adresse de facturation de l’abonné, l’indicatif régional du numéro ou l’emplacement de l’antenne cellulaire. Le CRTC qualifie la préférence déclarée de méthode la plus précise. Mais elle est coûteuse et complexe à déployer, ne convient pas à tous les types d’appel et suppose que l’abonné est la personne qui appelle. Les comptes d’entreprise, les lignes partagées et les services prépayés posent d’autres difficultés.

Selon le rapport de travail examiné par le CRTC, aucun fournisseur n’avait encore mis en œuvre cette méthode au moment du rapport.

Les trois autres indices sont plus rapides à exploiter, mais ils indiquent surtout une région ou un compte. Une adresse peut manquer ou être inexacte pour un appel VoIP acheminé par défaut. Un indicatif peut avoir été conservé après un déménagement ou un changement de fournisseur; il ne localise pas nécessairement la personne au moment de l’appel. Une antenne cellulaire situe le réseau, non la langue de la personne qui tient le téléphone. Ces données peuvent aider à choisir une file. Elles ne prouvent pas que la bonne personne est au bout du fil.

Cette limite n’invalide pas les mesures provisoires. Elle rend indispensable la solution de repli. Les contrats avec les centres intermédiaires doivent prévoir un service en anglais et en français, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, par du personnel bilingue, des files linguistiques combinées à du personnel bilingue ou une combinaison des deux. Si la première file ne convient pas, le centre doit pouvoir saluer la personne dans les deux langues et basculer, la transférer à un télécommunicateur bilingue ou à une file bilingue prioritaire, puis recourir à l’interprétation en dernier ressort.

Choisir une file n’est donc pas encore avoir mené la conversation à bien.

Les plaintes documentent des cas, pas un taux

Les fournisseurs devront remettre un rapport sur les solutions de routage au plus tard le 2 mars 2027, en précisant leur choix par type d’appel, les procédures de repli et l’information communiquée aux clients. Le rapport initial sur les plaintes, attendu à la même date, couvrira les plaintes reçues entre le 1er janvier 2020 et le 1er février 2027. Il devra indiquer notamment le type d’appel, le centre intermédiaire, la langue utilisée, la langue préférée de la personne, les choix proposés et celui qui a été retenu. Un rapport de suivi couvrant les plaintes jusqu’au 1er février 2028 est attendu le 1er mars 2028.

Le groupe de travail sur les services d’urgence doit préparer des communications destinées au public d’ici le 15 janvier 2027.

Ces éléments rendent chaque plainte plus exploitable. Ils ne demandent toutefois pas le nombre total d’appels acheminés vers un intermédiaire pour chaque type de service. Sans ce dénominateur, le total des plaintes ne permet pas de calculer la part des appels dirigés vers la mauvaise file linguistique. Il peut constituer un point de départ et rendre visibles des cas signalés; il ne constitue pas, à lui seul, un taux d’erreur. C’est une déduction à partir des champs exigés, et non un constat déjà publié par le CRTC.

Le commissaire Bram Abramson appuie les mesures immédiates, mais estime que la décision ne définit pas l’architecture à laquelle elles devraient mener. Il relève que le recours à l’indicatif régional n’est pas comparé à un préfixe téléphonique plus précis, qui resterait imparfait. Son désaccord pose une question de conception: quelles informations devraient accompagner l’appel, qui doit les maintenir et par quelle voie le système pourrait-il moins dépendre de la géographie sans prétendre connaître l’appelant mieux que les données disponibles?

L’article 26 de la Loi sur les langues officielles impose aux institutions fédérales qui réglementent des organisations exerçant des activités liées à la santé, à la sécurité ou à la sûreté de veiller, lorsque les circonstances le permettent raisonnablement, à ce que le public puisse communiquer avec ces organisations et obtenir les services disponibles dans les deux langues officielles. La décision du CRTC traduit cette responsabilité en exigences concrètes. Son efficacité dépendra des faits observables après la mise en œuvre: l’indice choisi, la file atteinte, la langue de la réponse, le recours utilisé et le transfert au PSAP.

La Note 65 de Heng Lu, « Running-Code Primacy », sert ici uniquement de grille éditoriale, pas de preuve sur le droit canadien ni sur le fonctionnement du 9-1-1. Elle invite à distinguer la règle annoncée du système qui fonctionne réellement. Le test décisif n’est pas seulement la méthode affichée par un fournisseur, mais la possibilité pour une personne d’achever le transfert linguistique lorsqu’un indice imparfait l’envoie d’abord vers la mauvaise file.

Sources