Résumé

  • Pour contrôler les conditions commerciales et techniques des services d’accès, 25 des 28 autorités interrogées par BEREC ont demandé des informations aux fournisseurs, 24 ont observé le marché, 24 ont exploité les plaintes ou signalements et neuf ont pratiqué une surveillance technique du réseau.
  • Le rapport distingue cette question de la gestion du trafic, de la transparence contractuelle et de la disponibilité du haut débit. La comparaison utile porte sur le chemin qui mène d’un indice à une constatation, puis à une décision publique.

La plainte sait raconter la panne

Un abonné peut décrire la soirée perdue devant une connexion coupée. Il peut citer une vitesse promise et une vitesse reçue. Il sait moins facilement décrire une différence de traitement entre deux flux qui passent, lentement, par le même écran. L’enquête sur l’internet ouvert commence donc souvent par une question très concrète : qui a les moyens de remarquer le problème ?

Le rapport BoR (26) 128 de BEREC couvre la période du 1er mai 2025 au 30 avril 2026. Ses 27 questions ont recueilli les réponses de 28 autorités nationales. À la question précise des conditions commerciales et techniques de l’accès, 25 disent avoir demandé des informations aux fournisseurs, 24 avoir examiné leurs offres ou le marché sans demande formelle, 24 avoir utilisé les plaintes et autres remontées d’usagers. Neuf déclarent une surveillance technique du réseau. L’écart ne calcule pas neuf bons élèves et dix-neuf mauvais : il montre quelle porte les autorités ouvrent le plus souvent pour regarder le service.

Les remontées ont un relief propre. En France, la plateforme « J’alerte l’Arcep » a reçu 136 alertes liées aux droits de l’internet ouvert et à la transparence sur plus de 66 500 alertes, selon le bilan. Il s’agit de signalements, et le régulateur ne les présente pas comme des plaintes formelles. Au Portugal, l’autorité a reçu environ 720 plaintes directes sur l’accès à internet, soit 99 % de plus que durant la période précédente.

Les descriptions mentionnaient des défaillances du service fixe dans 74 % des cas, des défaillances mobiles dans 14 %, une vitesse fixe inférieure à celle annoncée ou contractée dans 8 %, et le façonnage du trafic dans 2 %.

Ces pourcentages disent ce que les personnes ont signalé. Ils montrent aussi la force d’attraction de la panne visible. Une autorité qui attend le téléphone du client reçoit surtout les problèmes que le client peut nommer. Pour trouver une différence de traitement moins spectaculaire, elle doit parfois aller elle-même voir ce que fait la connexion.

La mesure ne remplace pas le dossier

Le rapport ne met pas toute la technique dans une seule case. Pour la surveillance des pratiques de gestion du trafic, 21 autorités utilisent les remontées d’usagers, 21 interrogent les fournisseurs et 15 observent le marché. Pour les obligations de transparence de l’article 4, les demandes aux fournisseurs sont citées par 21 autorités, les observations du marché par 19 et les remontées d’usagers par 19. Dans une autre question encore, relative à la disponibilité du haut débit, 12 autorités mentionnent une surveillance technique du réseau. Les douze de cette rubrique et les neuf de la première répondent à des questions différentes.

Il existe aussi des instruments que les usagers peuvent manier eux-mêmes : 20 autorités sur 28 offrent un mécanisme de contrôle de la qualité de l’accès. La Pologne fournit un exemple plus précis. Entre le 25 juillet 2025 et le 30 avril 2026, 64 kits de mesure certifiés ont été prêtés; 57 mesures ont abouti. Pour sept résultats en téléchargement et douze en envoi, la vitesse mesurée était inférieure à 80 % de la vitesse normalement disponible déclarée par le demandeur. Un résultat de téléchargement et un résultat d’envoi peuvent appartenir à la même connexion. Le tableau ne prononce pas, à lui seul, une condamnation.

La mesure apporte une pièce indépendante à un dossier qui contient aussi un contrat, une explication de l’opérateur et la parole du client. Mais elle n’a de poids que si le protocole est intelligible : heure du test, accès examiné, application utilisée, conditions de répétition et décision qui a suivi. Le rapport de BEREC recense les pratiques nationales et des affaires publiques; il ne relie pas systématiquement chaque méthode à une conclusion et à une correction. Voilà la jonction qui mérite d’être publiée.

Dix ans de règles, dix ans de méthodes

BEREC présente ce rapport comme le bilan de la dixième année d’application des règles. Vingt-sept autorités déclarent ne pas avoir changé leur approche de surveillance des conditions d’accès depuis la période précédente; l’Irlande fait état de plusieurs enquêtes. La stabilité peut signaler une routine solide. Elle peut aussi rendre une habitude très difficile à questionner. Ce n’est pas le nombre de formulaires envoyés qui départage les deux, mais le résultat attribuable à chaque méthode.

Le régulateur possède le pouvoir de demander des documents et de décider. Le fournisseur détient une grande partie des données réclamées. L’usager décrit le dommage qu’il perçoit. Une mesure choisie et vérifiée par l’autorité peut tester les deux récits. C’est le sujet politique caché sous une table de chiffres : qui fournit l’image du réseau sur laquelle une décision publique se fonde ?

Sources