Résumé

  • L’ACMA a affiché un ratio de 115,0 % pour les plaintes transmises au TIO par rapport aux plaintes directes auprès des opérateurs en avril–juin 2025 ; il s’établissait à 90,2 % en avril–juin 2026.
  • Ces pourcentages mettent en rapport des dossiers déclarés. Ils ne disent pas quelle part de clients distincts a saisi le TIO, si un dossier a été résolu ni pourquoi le ratio d’un opérateur a évolué.

Une proportion de personnes ne peut dépasser 100 %. Un rapport entre deux nombres de réclamations, lui, le peut. C’est la clé pour lire la valeur de 115,0 % publiée par l’autorité australienne des communications et des médias (ACMA) pour Skymesh au deuxième trimestre 2025. Le tableau comparatif le plus récent affiche 90,2 % pour le même opérateur au deuxième trimestre 2026.

L’ACMA présente cet indicateur comme le rapport entre les plaintes adressées au Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) et celles adressées directement à l’opérateur. Elle indique qu’un pourcentage plus élevé correspond à une plus grande proportion de clients cherchant une résolution externe. Mais le glossaire précise qu’une plainte « renvoyée » est un dossier porté devant le TIO puis transmis à l’opérateur pour une nouvelle tentative de résolution ; chaque opérateur déclare le nombre de ces dossiers reçus pendant le trimestre.

Les notes générales du classement précisent aussi que les plaintes escaladées vers le TIO sont exclues des nombres ordinaires de plaintes reçues par les opérateurs, sauf indication contraire.

L’indicateur rapproche donc deux séries administratives. Les documents publics ne décrivent pas de rapprochement dossier par dossier, client par client ou cohorte par cohorte. On ne peut pas en déduire que 115 % des clients de Skymesh ont escaladé une réclamation, ni que la même proportion de personnes n’a pas obtenu de solution. Le ratio ne dit pas non plus si la variation annuelle vient d’une baisse des renvois au TIO, d’une hausse des plaintes directes, d’un changement dans le périmètre déclaré, du regroupement de marques ou d’un autre facteur. Les données publiées ne permettent pas d’arbitrer ces hypothèses.

Le tableau de bord de l’ACMA juxtapose plusieurs mesures qui répondent à des questions différentes. Pour l’exercice 2025–2026, elle a recensé 748 501 plaintes adressées aux opérateurs, soit une baisse de 10,8 %, tandis que la part déclarée comme escaladée au TIO est passée de 6,6 % à 6,9 %. Le délai moyen de résolution a diminué de 5,9 à 5,4 jours. Les tableaux trimestriels affichent séparément les plaintes pour 10 000 services, le délai pondéré de résolution et le ratio entre plaintes au TIO et plaintes directes. Aucun de ces indicateurs ne dit, à lui seul, si le problème d’une personne a été réglé durablement.

Les données annuelles du TIO montrent pourquoi les unités doivent rester distinctes. En 2025–2026, l’ombudsman a reçu 53 834 plaintes et 162 885 contacts, dont des demandes d’information et des appels. Il a aussi comptabilisé 14 953 personnes revenues après un premier renvoi vers leur opérateur. Le TIO distingue les plaintes des contacts et des problèmes signalés : une plainte peut porter sur plusieurs problèmes, mais ceux-ci peuvent être comptés séparément. Les demandes d’information, les premiers renvois et les plaintes retirées ne figurent pas dans le total des plaintes. Une plainte ne prouve pas davantage une faute de l’opérateur.

L’évolution des sujets traités confirme qu’un total ne résume pas l’expérience des clients. Malgré la baisse générale, les plaintes relatives aux coupures mobiles ont augmenté de 22,6 %, à 1 444, et celles sur les retards de raccordement de 10,2 %, à 4 719. Ces comptes portent sur des sujets et peuvent se recouper dans un même dossier. Ils ne démontrent pas une dégradation générale, mais montrent qu’une moyenne peut cacher des évolutions sectorielles opposées.

Cette distinction prend une dimension réglementaire. L’ACMA consulte sur un projet de Telecommunications Consumer Protections Industry Standard. Le texte proposé imposerait aux opérateurs de transmettre chaque trimestre à l’ACMA les cas de vente inadaptée repérés en interne ou signalés par le TIO ou par des réclamations directes de clients. Les opérateurs d’au moins 30 000 services commenceraient dès l’entrée en vigueur ; les plus petits bénéficieraient de douze mois supplémentaires. L’ACMA demande aussi si ces informations devraient être rendues publiques. Il s’agit encore de propositions.

Si ces déclarations deviennent publiques, la définition d’un cas à compter sera aussi importante que le total. Un client peut rappeler, un dossier peut être reclassé, une plainte portée au TIO peut retourner à l’opérateur et une vente peut faire l’objet de plusieurs griefs. Sans source, date, identifiant de dossier, opérateur, problème, état et issue, des événements distincts peuvent se fondre dans un chiffre apparemment comparable. Un identifiant pseudonymisé et des règles explicites pour les doublons, les corrections et les clôtures permettraient de publier des agrégats sans divulguer de données personnelles.

Le taux de 115 % n’est donc ni un verdict ni une impossibilité statistique. Il rappelle qu’on peut diviser des comptages issus de circuits différents sans obtenir automatiquement une probabilité portant sur les personnes ou un taux d’échec du service. Le prochain tableau de bord australien gagnerait en crédibilité s’il conservait le chiffre de signalement tout en montrant le parcours des dossiers, les résolutions, les retours et les résultats encore inconnus.

Sources