• Потребители получат более быстрый доступ к альтернативному урегулированию споров (ADR)
• Некоторые телеком-провайдеры предупреждают, что правила могут создать дополнительную нагрузку на операционную деятельность

Что произошло:Ofcom вводит передачу жалоб после шести недель

Ofcomобъявил об изменении правил, определяющих порядок рассмотрения жалоб в телекоме. С апреля 2026 года клиенты смогут передавать нерешённые жалобы в системуальтернативного урегулирования споров(ADR) уже через шесть недель. Раньше у провайдеров было восемь недель до того, как клиенты могли предпринять дальнейшие шаги.

Внутренние данные Ofcom показывают, что большинство жалоб решается раньше: около 87 % урегулируются в течение недели, а 98 % — в течение шести недель. Несмотря на это, некоторые крупные телеком-операторы выразили обеспокоенность. Такие компании, как Virgin Media O2 и Sky, заявили, что правило шести недель слишком строгое. По их словам, нерешённые случаи часто возникают по причинам, не зависящим от операторов, в том числе из-за задержек со стороны подрядчиков. При этом BT Group сообщила, что поддерживает правило шести недель, пояснив, что её внутренние показатели уже укладываются в этот срок.

Изменение направлено на то, чтобы провайдеры быстрее решали жалобы и снижали недовольство клиентов.

Читайте также:Ofcom запускает стратегию ИИ для телекома и онлайн-безопасности
Читайте также:Ofcom применяет закон об онлайн-безопасности

Почему это важно

Сокращённый срок даёт потребителям более быстрый доступ к независимому урегулированию. Эта мера призвана помочь клиентам эффективнее решать затяжные жалобы. Она также заставляет телеком-операторов улучшать внутренние процессы обработки обращений. Если споры не будут решаться вовремя, провайдеры могут столкнуться с тем, что больше случаев будет передаваться в ADR. Это может увеличить административную нагрузку и судебные издержки.

Провайдеры также выразили опасения по поводу задержек, вызванных внешними подрядчиками или инфраструктурными партнёрами. Эти факторы могут замедлить обработку жалоб, даже если провайдер соблюдает внутренние сроки. Ofcom полагает, что изменение затронет лишь небольшую часть нерешённых случаев. Однако операторы предупреждают, что правило может сместить фокус с решения проблем на избегание штрафов. Общий эффект изменения будет зависеть от того, как компании скорректируют свои процессы обработки жалоб.