• 消費者はより迅速な ADR 解決にアクセスできるようになる
• 一部の通信事業者は、この規則が業務に負担をかける可能性があると警告

発生事項：Ofcom、6 週間経過後は苦情のエスカレーションを義務化

Ofcomは、通信業界の苦情処理方法に関する規則変更を発表した。2026 年 4 月以降、顧客は未解決の苦情を 6 週間経過後に代替的紛争解決（ADR）へエスカレーションできるようになる。従来は、顧客がさらなる措置を取る前に、通信事業者に 8 週間の猶予が与えられていた。

Ofcom の内部データによると、ほとんどの苦情は早期に解決されており、約 87％が 1 週間以内に、98％が 6 週間以内に処理されている。それにもかかわらず、一部の大手通信事業者は懸念を表明している。Virgin Media O2 や Sky などの企業は、6 週間ルールは厳しすぎると主張。未解決のケースは、下請け業者の遅延など、自社の管理外の要因によって発生することが多いと述べている。一方、BT Group は 6 週間ルールを支持するとし、自社の内部パフォーマンスはすでにその期限を満たしていると説明した。この変更は、事業者に迅速な苦情解決を促し、顧客の不満を減らすことを目的としている。

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重要性

短縮された期間により、消費者は独立した解決策に迅速にアクセスできるようになる。この措置は、長期化する苦情に顧客がより効率的に対処できるようにすることを目的としている。また、通信事業者に内部処理システムの改善を促す圧力にもなる。紛争が期限内に解決されない場合、事業者はより多くのケースが ADR に回されることになり、管理負担や法的手数料が増加する可能性がある。

通信事業者は、外部の下請け業者やインフラパートナーによる遅延についても懸念を表明している。こうした要因は、事業者が内部の期限を守っていても、苦情処理を遅らせる可能性がある。Ofcom は、この変更が未解決のケースのごく一部にしか影響しないと見積もっている。しかし、事業者は、この規則が問題解決からペナルティ回避へと焦点を移させる可能性があると警告している。この変更の全体的な影響は、各社が苦情処理フローをどのように調整するかにかかっている。