• سيتمكن المستهلكون من الوصول إلى حل أسرع عبر تسوية المنازعات البديلة
• يحذر بعض مزودي الاتصالات من أن القواعد قد تثقل العمليات
ما حدث:أوفكوم تفرض تصعيد الشكاوى بعد ستة أسابيع
أعلنتأوفكومعن تغيير في القواعد يؤثر على طريقة معالجة شكاوى الاتصالات. اعتبارًا من أبريل 2026، سيتمكن العملاء من تصعيد الشكاوى غير المحلولة إلى نظامتسوية المنازعات البديلة(ADR) بعد ستة أسابيع. في السابق، كان أمام المزودين ثمانية أسابيع قبل أن يتمكن العملاء من اتخاذ إجراءات أخرى.
تظهر البيانات الداخلية لأوفكوم أن معظم الشكاوى تُحل مبكرًا، حيث يتم حل حوالي 87% منها في غضون أسبوع و98% في غضون ستة أسابيع. ورغم ذلك، أعربت بعض شركات الاتصالات الكبرى عن مخاوفها. قالت شركات مثل Virgin Media O2 وSky إن قاعدة الأسابيع الستة صارمة للغاية. وأوضحت أن الحالات غير المحلولة غالبًا ما تنتج عن عوامل خارجة عن إرادتها، بما في ذلك التأخير من جانب المقاولين من الباطن. في هذه الأثناء، أشارت BT Group إلى أنها تدعم قاعدة الأسابيع الستة، موضحة أن أداءها الداخلي يلتزم بالفعل بهذا الموعد النهائي. يهدف هذا التغيير إلى دفع المزودين إلى حل الشكاوى بسرعة وتقليل إحباط العملاء.
اقرأ أيضًا:أوفكوم تطلق استراتيجية الذكاء الاصطناعي للاتصالات والسلامة عبر الإنترنت
اقرأ أيضًا:أوفكوم تطبق قانون السلامة عبر الإنترنت
لماذا هذا مهم
المهلة المختصرة تمنح المستهلكين وصولاً أسرع إلى حل مستقل. يهدف هذا الإجراء إلى مساعدة العملاء في معالجة الشكاوى طويلة الأمد بكفاءة أكبر. كما يضع ضغطًا على مشغلي الاتصالات لتحسين أنظمة المعالجة الداخلية لديهم. إذا لم يتم حل النزاعات في الوقت المناسب، فقد يرى المزودون عددًا أكبر من القضايا تُحال إلى ADR. قد يؤدي ذلك إلى زيادة العبء الإداري والتكاليف القانونية.
أثار المزودون أيضًا مخاوف بشأن التأخير الناجم عن المقاولين الخارجيين أو شركاء البنية التحتية. يمكن لهذه العوامل أن تبطئ معالجة الشكاوى، حتى عندما يلتزم المزود بمواعيده الداخلية. تقدر أوفكوم أن هذا التغيير سيؤثر فقط على جزء صغير من الحالات غير المحلولة. ومع ذلك، يحذر المشغلون من أن القاعدة قد تحول التركيز من حل المشكلات إلى تجنب العقوبات. سيعتمد التأثير الإجمالي لهذا التغيير على كيفية تعديل الشركات لسير عمل معالجة الشكاوى لديها.