Ofcom reduz prazo de reclamação, teles manifestam objeções

Ofcom reduz prazo para reclamações, teles manifestam objeções é perfilado pela BTW Media porque evidências publicadas o vinculam à infraestrutura da internet, governança, dependências operacionais ou visibilidade de mercado.

• Consumidores terão acesso mais rápido à resolução por ADR
• Algumas operadoras de telecomunicações alertam que as regras podem pressionar as operações

O que aconteceu:Ofcom exige escalonamento de reclamações após seis semanas

Ofcomanunciou uma mudança nas regras que afeta como as reclamações de telecomunicações são tratadas. A partir de abril de 2026, os clientes podem escalonar reclamações não resolvidas para um mecanismo deResolução Alternativa de Disputas(ADR) após seis semanas. Anteriormente, os provedores tinham oito semanas antes que os clientes pudessem tomar outras medidas.

Os dados internos da Ofcom mostram que a maioria das reclamações é resolvida antes, com quase 87% resolvidas em uma semana e 98% em seis semanas. Apesar disso, grandes operadoras de telecomunicações demonstraram preocupação. Empresas como Virgin Media O2 e Sky argumentaram que a regra de seis semanas é muito rigorosa. Elas afirmaram que os casos não resolvidos geralmente são causados por fatores fora de seu controle, inclusive atrasos de contratados terceirizados. Enquanto isso, a BT Group afirmou apoiar a regra de seis semanas. Explicou que seu desempenho interno já atende a esse prazo.

A mudança visa pressionar os provedores a resolver as reclamações rapidamente e reduzir a frustração dos clientes.

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Por que é importante

O prazo reduzido dá aos consumidores acesso mais rápido à resolução independente. A medida visa ajudar os clientes a lidar com mais eficácia com reclamações prolongadas. Também pressiona as operadoras de telecomunicações a aprimorar seus sistemas internos de tratamento. Se as disputas não forem resolvidas a tempo, os provedores poderão ver mais casos escalonados para ADR. Isso pode aumentar a carga administrativa e os custos legais.

Os provedores também levantaram preocupações sobre atrasos causados por contratados externos ou parceiros de infraestrutura. Esses fatores podem atrasar o progresso das reclamações, mesmo quando o provedor segue os prazos internos. A Ofcom acredita que a mudança afetará apenas uma pequena parte dos casos não resolvidos. No entanto, as operadoras alertam que a regra pode desviar o foco da resolução de problemas para a evitação de penalidades. O efeito geral dessa mudança dependerá de como as empresas ajustam seus fluxos de trabalho de reclamações.