• Os consumidores terão acesso a uma resolução ADR mais rápida
• Alguns provedores de telecomunicações alertam que as regras podem pesar sobre as operações.
O que aconteceu:Ofcom impõe encaminhamento de reclamações após seis semanas
Ofcomanunciou uma mudança de regra que afeta a forma como as reclamações de telecomunicações são tratadas. A partir de abril de 2026, os clientes poderão encaminhar reclamações não resolvidas para um sistema deResolução Alternativa de Disputas(ADR) após seis semanas. Anteriormente, os provedores tinham oito semanas antes que os clientes pudessem tomar outras medidas.
Os dados internos da Ofcom mostram que a maioria das reclamações são resolvidas mais cedo, com cerca de 87% resolvidas em uma semana e 98% em seis semanas. Apesar disso, algumas grandes operadoras de telecomunicações expressaram preocupações. Empresas como Virgin Media O2 e Sky argumentaram que a regra de seis semanas é muito rígida. Elas afirmaram que os casos não resolvidos são frequentemente causados por fatores fora de seu controle, incluindo atrasos de subcontratados. Enquanto isso, a BT Group indicou que apoiava a regra de seis semanas, explicando que seu desempenho interno já cumpre esse prazo.
Essa mudança visa pressionar as operadoras a resolverem as reclamações rapidamente e reduzir a frustração dos clientes.
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Por que isso é importante
O prazo reduzido dá aos consumidores acesso mais rápido a uma resolução independente. Essa medida visa ajudar os clientes a lidar com reclamações de longa duração de forma mais eficaz. Ela também pressiona as operadoras de telecomunicações a melhorarem seus sistemas internos de tratamento. Se as disputas não forem resolvidas a tempo, as operadoras podem ver mais casos serem encaminhados à ADR. Isso poderia aumentar a carga administrativa e os custos legais.
As operadoras também levantaram preocupações sobre atrasos causados por subcontratados externos ou parceiros de infraestrutura. Esses fatores podem retardar o tratamento das reclamações, mesmo quando a operadora cumpre seus prazos internos. A Ofcom estima que essa mudança afetará apenas uma pequena parte dos casos não resolvidos. No entanto, as operadoras alertam que a regra pode deslocar o foco da resolução de problemas para a evitação de penalidades. O efeito geral dessa mudança dependerá de como as empresas ajustarão seus fluxos de tratamento de reclamações.