• Виртуальные агенты — это программные продукты на базе ИИ, предназначенные для имитации человеческого общения.
  • Они применяются в различных отраслях, включая обслуживание клиентов, здравоохранение, финансы и образование.
  • Виртуальные агенты используют обработку естественного языка (NLP) и алгоритмы машинного обучения, чтобы понимать запросы пользователей и отвечать на них.

Виртуальный агентсочетает обработку естественного языка, интеллектуальный поиск и роботизированную автоматизацию процессов (RPA) в разговорном интерфейсе — как правило, чат-боте, предназначенном для имитации человеческого общения и оказания помощи пользователям в режиме реального времени. Он применяется в различных отраслях — от обслуживания клиентов и здравоохранения до финансов и образования.

Что такое виртуальные агенты?

Виртуальные агенты — это программные приложения, предназначенные для ведения естественного диалога с пользователями, обычно через текстовые интерфейсы: мессенджеры, веб-сайты и мобильные приложения. В отличие от традиционных программ, работающих по заранее заданным сценариям, виртуальные агенты используют технологии ИИ — обработку естественного языка (NLP), машинное обучение (ML), а иногда и глубокое обучение, — чтобы интерпретировать запросы пользователей и формировать подходящие ответы.

NLP — это раздел ИИ, который позволяет компьютерам понимать, интерпретировать и генерировать человеческий язык осмысленно и с учётом контекста. Виртуальные агенты используют алгоритмы NLP для анализа пользовательского ввода, извлечения нужной информации и формирования подходящих ответов.

Алгоритмы машинного обучения позволяют виртуальным агентам учиться на прошлых взаимодействиях и со временем улучшать свою работу. Анализируя взаимодействия и обратную связь пользователей, виртуальные агенты постоянно совершенствуют понимание языка и генерацию ответов, благодаря чему общение становится точнее и персонализированнее.

Виртуальные агенты стремятся понимать контекст беседы, чтобы давать релевантные и полезные ответы. Они учитывают предыдущие взаимодействия, предпочтения пользователя и текущий ход диалога, чтобы эффективно адаптировать свои ответы.

Читайте также:Что такое виртуальная серверная инфраструктура?

Виртуальный агент, чат-бот и виртуальный ассистент: в чём разница

Термины «виртуальный агент», «чат-бот» и «виртуальный ассистент» часто используются как взаимозаменяемые из-за отсутствия формальных определений, но между ними есть явные технологические различия.

Чат-бот имитирует человеческое общение, часто следуя сценарию в виде дерева решений, и может не иметь искусственного интеллекта, полагаясь на заранее запрограммированные ответы. Хотя некоторые чат-боты справляются с простыми задачами, например с предоставлением информации, они не всегда дают полноценную функциональность виртуального агента, особенно в сложных сценариях.

Виртуальные ассистенты обычно обозначают людей, которые оказывают удалённую поддержку, но этот термин применяется и к программному обеспечению, такому как Siri или Alexa. Эти голосовые помощники автоматизируют задачи, которые пользователи выполняли бы сами.

Виртуальные агенты, или интеллектуальные виртуальные агенты (IVA), идут дальше чат-ботов благодаря разговорному ИИ, способному понимать пользовательский ввод и учиться на нём. Они автоматизируют процессы для удовлетворения потребностей пользователей и постоянно совершенствуют свои возможности. Хотя голосовых помощников вроде Siri или Alexa можно считать виртуальными агентами, этот термин чаще относится к корпоративному использованию и интеграции с корпоративными системами, автоматизируя действия для клиентов или сотрудников.

Читайте также:Каковы преимущества использования ИИ-чат-ботов?

Типы виртуальных агентов

Компании, которые хотят улучшить свои операции с помощью технологии виртуальных агентов, могут выбирать из множества вариантов. Каждый из них предлагает разный уровень кастомизации и интеграции и предъявляет разные требования к сложности внедрения и обслуживания.

Комплексные решения: это сквозные предложения, включающие широкую профессиональную поддержку вендора при внедрении, обслуживании и интеграции в соответствующие приложения, системы и рабочие процессы.

Масштабируемые профессиональные инструменты разработки: такие платформы предоставляют доступ через API и лучше всего подходят для организаций с собственными техническими ресурсами и разработчиками, способными напрямую управлять сложными внедрениями.

Низкокодовые и бескодовые SaaS-сервисы: эти гибкие решения на базе технологии виртуальных агентов рассчитаны на простое создание и управление без специальных технических знаний.

Интегрированные решения: это дополнительные функции, встроенные в проприетарные корпоративные инструменты, например чат-бот, встроенный непосредственно в ПО контакт-центра.

Читайте также:Что такое сеть как услуга (NaaS) в облачных вычислениях?

Применение виртуальных агентов

Обслуживание клиентов: виртуальные агенты широко используются в клиентском сервисе для мгновенной поддержки пользователей. Они могут отвечать на типовые вопросы, устранять неполадки и при необходимости передавать сложные проблемы живым операторам, что повышает эффективность и сокращает время ожидания.

Здравоохранение: в медицинской отрасли виртуальные агенты применяются для консультирования, записи на приём и предоставления информации о симптомах и методах лечения. Они помогают пациентам получать медицинские услуги удалённо, отвечают на вопросы о здоровье и дают рекомендации по управлению хроническими заболеваниями.

Финансы: банки и финансовые организации всё чаще внедряют виртуальных агентов для повышения вовлечённости клиентов и оптимизации банковских процессов. Они помогают пользователям проверять баланс счетов, переводить средства, оплачивать счета и даже дают персональные финансовые рекомендации на основе предпочтений и структуры расходов пользователя.

Образование: виртуальные агенты используются в образовательной среде для поддержки учащихся в процессе обучения. Они могут помогать с репетиторством, отвечать на академические вопросы, предоставлять персонализированные учебные материалы и обеспечивать интерактивное обучение через разговорные интерфейсы.