• Agentes virtuais são softwares impulsionados por IA projetados para simular interações humanas.
  • Eles são usados em diversos setores, incluindo atendimento ao cliente, saúde, finanças e educação.
  • Agentes virtuais usam processamento de linguagem natural (NLP) e algoritmos de aprendizado de máquina para entender e responder às consultas dos usuários.

Umagente virtualcombina processamento de linguagem natural, pesquisa inteligente e automação robótica de processos (RPA) em uma interface de usuário conversacional – geralmente um chatbot – projetado para simular interações humanas e fornecer assistência aos usuários em tempo real. É usado em diversos setores, desde atendimento ao cliente e saúde até finanças e educação.

O que são agentes virtuais?

Agentes virtuais são aplicativos de software programados para envolver conversas em linguagem natural com os usuários, geralmente por meio de interfaces textuais, como plataformas de mensagens, sites e aplicativos móveis. Diferentemente do software tradicional que segue scripts predefinidos, os agentes virtuais utilizam tecnologias de IA, como processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina (ML) e, às vezes, até aprendizado profundo para interpretar as consultas dos usuários e gerar respostas apropriadas.

O NLP é um ramo da IA que permite que computadores entendam, interpretem e gerem linguagem humana de maneira significativa e contextualmente relevante. Agentes virtuais usam algoritmos de NLP para analisar as entradas dos usuários, extrair informações relevantes e formular respostas adequadas.

Algoritmos de ML permitem que agentes virtuais aprendam com interações passadas e melhorem seu desempenho ao longo do tempo. Analisando interações e feedback dos usuários, agentes virtuais podem refinar continuamente sua compreensão da linguagem e suas capacidades de geração de respostas, levando a interações mais precisas e personalizadas.

Agentes virtuais se esforçam para entender o contexto de uma conversa para fornecer respostas relevantes e úteis. Eles levam em conta fatores como interações anteriores, preferências dos usuários e o fluxo atual da conversa para adaptar suas respostas de forma eficaz.

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Agente virtual vs. chatbot vs. assistente virtual

Os termos agente virtual, chatbot e assistente virtual são frequentemente usados de forma intercambiável devido à falta de definições formais, mas existem diferenças tecnológicas distintas entre eles.

Um chatbot simula uma conversa humana, geralmente seguindo um fluxo de árvore de decisão, e pode carecer de inteligência artificial, contando com respostas pré-programadas. Embora alguns chatbots lidem com interações básicas, como fornecer informações, eles podem não oferecer uma funcionalidade verdadeira de agente virtual, especialmente em cenários complexos.

Os assistentes virtuais geralmente se referem a seres humanos que fornecem assistência remota, mas o termo também é usado para softwares como Siri ou Alexa. Esses assistentes de voz automatizam tarefas que os usuários realizariam por si mesmos.

Agentes virtuais, ou agentes virtuais inteligentes (IVA), vão além dos chatbots com IA conversacional capaz de entender e aprender com as entradas dos usuários. Eles automatizam processos para atender às necessidades dos usuários e melhoram continuamente suas capacidades. Embora assistentes de voz como Siri ou Alexa possam ser considerados agentes virtuais, o termo se refere mais comumente a uso organizacional e integração com sistemas empresariais, automatizando ações para clientes ou funcionários.

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Tipos de agentes virtuais

Empresas que buscam melhorar suas operações com tecnologia de agentes virtuais têm uma infinidade de opções. Cada opção oferece níveis variados de personalização e integração, com diferentes requisitos em termos de complexidade de implementação e manutenção.

Soluções completas: Estas abrangem ofertas de ponta a ponta que fornecem suporte profissional extenso dos fornecedores para gerenciar implementação, manutenção e integração em aplicativos, sistemas e fluxos de trabalho relevantes.

Ferramentas de desenvolvimento profissional escaláveis: Essas plataformas oferecem acesso à API e são mais adequadas para organizações com recursos técnicos dedicados e desenvolvedores capazes de gerenciar implementações complexas diretamente.

Software como serviço (SaaS) low-code e no-code: Essas soluções tecnológicas flexíveis de agentes virtuais são projetadas para serem facilmente construídas e gerenciadas sem a necessidade de conhecimentos técnicos especializados.

Soluções integradas: Envolvem recursos complementares perfeitamente integrados em ferramentas empresariais proprietárias, como a incorporação de um chatbot diretamente em um software de central de atendimento.

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Aplicações de agentes virtuais

Atendimento ao cliente: Agentes virtuais são amplamente usados em aplicações de atendimento ao cliente para fornecer suporte e assistência instantâneos aos usuários. Eles podem lidar com perguntas comuns, resolver problemas e até encaminhar questões complexas para agentes humanos, se necessário, melhorando a eficiência e reduzindo o tempo de espera dos clientes.

Saúde: No setor de saúde, agentes virtuais são usados para oferecer conselhos médicos, agendar consultas e fornecer informações sobre sintomas e tratamentos. Eles podem ajudar pacientes a acessar serviços de saúde remotamente, responder perguntas médicas e oferecer orientação sobre gerenciamento de doenças crônicas.

Finanças: Agentes virtuais estão sendo cada vez mais adotados por bancos e instituições financeiras para melhorar o engajamento do cliente e simplificar os processos bancários. Eles podem ajudar os usuários a verificar saldos de contas, transferir fundos, pagar contas e até fornecer conselhos financeiros personalizados com base nas preferências e hábitos de gastos dos usuários.

Educação: Agentes virtuais são usados em ambientes educacionais para apoiar alunos em sua jornada de aprendizado. Eles podem fornecer ajuda com tutoria, responder perguntas acadêmicas, fornecer materiais de aprendizado personalizados e até facilitar experiências de aprendizado interativas por meio de interfaces conversacionais.