ما هو الوكيل الافتراضي؟

يتم تسليط الضوء على 'ما هو الوكيل الافتراضي؟' من قبل BTW Media لأن الأدلة المنشورة تربطه بالبنية التحتية للإنترنت والحوكمة والاعتمادات التشغيلية أو وضوح السوق.

• الوكلاء الافتراضيون هي برامج مدفوعة بالذكاء الاصطناعي مصممة لمحاكاة التفاعلات البشرية.
• يتم استخدامها في قطاعات متنوعة، بما في ذلك خدمة العملاء والرعاية الصحية والمالية والتعليم.
• يستخدم الوكلاء الافتراضيون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وخوارزميات التعلم الآلي لفهم استفسارات المستخدمين والرد عليها.

يجمعالوكيل الافتراضيبين معالجة اللغة الطبيعية والبحث الذكي وأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) في واجهة مستخدم محادثة – عادةً ما تكون روبوت محادثة – مصممة لمحاكاة التفاعلات البشرية وتقديم المساعدة للمستخدمين في الوقت الفعلي. يتم استخدامه في قطاعات متنوعة، من خدمة العملاء والرعاية الصحية إلى المالية والتعليم.

ما هم الوكلاء الافتراضيون؟

الوكلاء الافتراضيون عبارة عن تطبيقات برمجية مبرمجة لإجراء محادثات باللغة الطبيعية مع المستخدمين، عادةً عبر واجهات نصية مثل منصات المراسلة ومواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول. على عكس البرامج التقليدية التي تتبع نصوصًا محددة مسبقًا، يستفيد الوكلاء الافتراضيون من تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) وأحيانًا حتى التعلم العميق لتفسير استفسارات المستخدمين وتوليد ردود مناسبة.

NLP هو فرع من الذكاء الاصطناعي يمكّن أجهزة الكمبيوتر من فهم وتفسير وتوليد اللغة البشرية بطريقة ذات مغزى وذات صلة بالسياق. يستخدم الوكلاء الافتراضيون خوارزميات NLP لتحليل مدخلات المستخدمين، واستخراج المعلومات ذات الصلة، وصياغة الردود المناسبة.

تسمح خوارزميات التعلم الآلي (ML) للوكلاء الافتراضيين بالتعلم من التفاعلات السابقة وتحسين أدائهم بمرور الوقت. من خلال تحليل تفاعلات المستخدمين وملاحظاتهم، يمكن للوكلاء الافتراضيين تحسين فهمهم للغة وقدراتهم على توليد الردود بشكل مستمر، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر دقة وتخصيصًا.

يسعى الوكلاء الافتراضيون إلى فهم سياق المحادثة لتقديم ردود ذات صلة ومفيدة. يأخذون في الاعتبار عوامل مثل التفاعلات السابقة وتفضيلات المستخدمين وتدفق المحادثة الحالي لتكييف ردودهم بفعالية.

اقرأ أيضًا:ما هي البنية التحتية للخادم الافتراضي؟

الوكيل الافتراضي مقابل روبوت المحادثة مقابل المساعد الافتراضي

غالبًا ما تُستخدم مصطلحات الوكيل الافتراضي وروبوت المحادثة والمساعد الافتراضي بالتبادل بسبب عدم وجود تعريفات رسمية، ولكن توجد اختلافات تكنولوجية مميزة بينها.

يحاكي روبوت المحادثة محادثة بشرية، غالبًا ما يتبع تدفق شجرة قرارات، وقد يفتقر إلى الذكاء الاصطناعي، معتمدًا على ردود مبرمجة مسبقًا. على الرغم من أن بعض روبوتات المحادثة تتعامل مع التفاعلات الأساسية مثل توفير المعلومات، إلا أنها قد لا تقدم وظائف وكيل افتراضي حقيقية، خاصة في السيناريوهات المعقدة.

يشير المساعدون الافتراضيون عادةً إلى البشر الذين يقدمون المساعدة عن بُعد، ولكن المصطلح يُستخدم أيضًا للبرامج مثل Siri أو Alexa. تقوم هذه المساعدات الصوتية بأتمتة المهام التي كان المستخدمون سيقومون بها بأنفسهم.

الوكلاء الافتراضيون، أو الوكلاء الافتراضيون الأذكياء (IVA)، يتجاوزون روبوتات المحادثة من خلال الذكاء الاصطناعي التحادثي القادر على فهم وتعلم مدخلات المستخدمين. يقومون بأتمتة العمليات لتلبية احتياجات المستخدمين وتحسين قدراتهم باستمرار. على الرغم من أن المساعدات الصوتية مثل Siri أو Alexa يمكن اعتبارها وكلاء افتراضيين، إلا أن المصطلح يشير بشكل أكثر شيوعًا إلى الاستخدام التنظيمي والتكامل مع أنظمة المؤسسات، لأتمتة الإجراءات للعملاء أو الموظفين.

اقرأ أيضًا:ما هي فوائد استخدام روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي؟

أنواع الوكلاء الافتراضيين

الشركات التي تسعى إلى تحسين عملياتها من خلال تقنية الوكلاء الافتراضيين لديها العديد من الخيارات. يقدم كل خيار مستويات متفاوتة من التخصيص والتكامل، مع متطلبات مختلفة من حيث تعقيد التنفيذ والصيانة.

الحلول المتكاملة: تشمل العروض الشاملة التي توفر دعمًا احترافيًا واسعًا من الموردين لإدارة التنفيذ والصيانة والتكامل في التطبيقات والأنظمة وسير العمل ذات الصلة.

أدوات التطوير المهنية القابلة للتوسع: توفر هذه المنصات وصولاً إلى API وهي الأكثر ملاءمة للمؤسسات التي لديها موارد تقنية مخصصة ومطورين قادرين على إدارة التطبيقات المعقدة مباشرة.

البرمجيات كخدمة (SaaS) منخفضة الكود وبدون كود: تم تصميم حلول الوكلاء الافتراضيين المرنة هذه لسهولة البناء والإدارة دون الحاجة إلى خبرة تقنية متخصصة.

الحلول المدمجة: تتضمن ميزات تكميلية مدمجة بسلاسة في أدوات المؤسسة الملكية، مثل دمج روبوت محادثة مباشرة في برنامج مركز الاتصال.

اقرأ أيضًا:ما هي الشبكة كخدمة (NaaS) في الحوسبة السحابية؟

تطبيقات الوكلاء الافتراضيين

خدمة العملاء: يُستخدم الوكلاء الافتراضيون على نطاق واسع في تطبيقات خدمة العملاء لتقديم الدعم والمساعدة الفوريين للمستخدمين. يمكنهم معالجة الاستفسارات الشائعة وحل المشكلات وحتى تحويل المشكلات المعقدة إلى وكلاء بشريين إذا لزم الأمر، مما يحسن الكفاءة ويقلل أوقات الانتظار للعملاء.

الرعاية الصحية: في قطاع الرعاية الصحية، يُستخدم الوكلاء الافتراضيون لتقديم الاستشارات الطبية وجدولة المواعيد وتوفير المعلومات حول الأعراض والعلاجات. يمكنهم مساعدة المرضى في الوصول إلى خدمات الرعاية الصحية عن بُعد والإجابة على الأسئلة الطبية وتقديم المشورة بشأن إدارة الأمراض المزمنة.

المالية: تتبنى البنوك والمؤسسات المالية الوكلاء الافتراضيين بشكل متزايد لتحسين مشاركة العملاء وتبسيط العمليات المصرفية. يمكنهم مساعدة المستخدمين في التحقق من أرصدة الحسابات وتحويل الأموال ودفع الفواتير وحتى تقديم نصائح مالية مخصصة بناءً على تفضيلات المستخدمين وعادات الإنفاق الخاصة بهم.

التعليم: يُستخدم الوكلاء الافتراضيون في البيئات التعليمية لدعم الطلاب في رحلة التعلم الخاصة بهم. يمكنهم تقديم المساعدة في الدروس الخصوصية والإجابة على الأسئلة الأكاديمية وتوفير مواد تعليمية مخصصة وحتى تسهيل تجارب التعلم التفاعلية عبر الواجهات التحادثية.