Summary

  • L’écart entre performance perçue et attentes passe de 7 points en 2023 à 3 en 2026, alors que la note recule de 79 % à 71 %.
  • L’enquête compte 930 réponses en 2026 contre 317 en 2023 ; ARIN n’a pas recalé son échantillon plus diversifié sur les vagues précédentes.

Un écart réduit de quatre points ressemble à une bonne nouvelle.

Les chiffres sont moins flatteurs : les répondants ont abaissé la performance perçue de huit points depuis 2023 et leurs attentes de onze. Le fossé se comble parce que la barre descend plus vite que la note.

C’est le résultat central de la cinquième enquête de satisfaction des membres et clients d’ARIN, publiée le 16 octobre. Son tableau compare performance perçue et attentes sur 38 critères répartis en neuf domaines. L’écart global calculé par ARIN passe de sept points en 2023 à trois en 2026. La performance affichée passe de 79 % à 71 %, les attentes de 85 % à 74 %.

Soustraire les chiffres arrondis donne six points en 2023, et non sept. ARIN précise que l’écart peut diverger des valeurs affichées : le calcul utilise les données non arrondies. Le résultat publié est donc celui de son indicateur, pas une soustraction que le lecteur peut refaire exactement avec les barres.

L’échantillon a changé : 930 réponses complètes en 2026, contre 317 en 2023. ARIN décrit des profils professionnels plus diversifiés et moins anciens, avec davantage de métiers hors ingénierie réseau. L’organisation n’a pas recalé la nouvelle vague sur les précédentes. Elle donne une marge d’erreur de ±3 points pour l’ensemble de 2026, plus élevée pour les sous-groupes.

La gouvernance de l’Internet est le seul domaine dont l’écart s’est creusé, de deux à six points. Le développement des politiques passe de quatre à un. Le service client reste une priorité malgré un écart réduit de neuf à six ; les communications passent de neuf à quatre. L’indice de fidélité baisse de 85 à 81, tandis que les réponses très positives basculent surtout vers des notes intermédiaires.

Une enquête ne dit pas si une demande de transfert a été traitée à temps ni si un outil de sécurité du routage a fonctionné. Elle montre où les répondants disent que l’expérience se dégrade. Ici, performance et attentes reculent, mais les secondes davantage, pendant que le profil interrogé s’élargit. Le rapport ne propose pas d’échantillon harmonisé ou repondéré pour isoler l’effet du service. Cette comparaison aiderait à attribuer les huit points perdus au fonctionnement plutôt qu’à la composition.

ARIN dit utiliser ces résultats avec les retours reçus toute l’année pour fixer ses priorités. Le tableau est un outil de gestion, pas une médaille. La prochaine édition devrait distinguer les indicateurs comparables, l’effet des nouveaux profils et l’évolution des problèmes sur les délais, les informations et les démarches. Un écart moindre n’est pas un rétablissement si les attentes baissent aussi.