Résumé

  • ComReg reconnaît que l’IA peut aider consommateurs, entreprises et fournisseurs à organiser ou clarifier leurs observations, notamment lorsqu’une difficulté de langue ou d’accessibilité se présente.
  • La notice 26/66 maintient la responsabilité des faits chez la partie qui dépose le dossier. ComReg signale les références inexistantes ou incomplètes, les erreurs juridiques et les textes trop longs, et peut demander des précisions ou une nouvelle version plus courte.

Une lettre de réclamation ne devient pas une preuve parce qu’elle est convaincante. Pour contester une facture, une réparation non effectuée ou un colis perdu, il faut relier chaque affirmation à une pièce : facture, courriel, numéro de plainte, suivi postal ou relevé d’appel. L’intelligence artificielle peut rendre ce récit plus ordonné. Elle peut aussi donner à une affirmation incertaine le ton d’une conclusion juridique. La question posée par ComReg n’est donc pas seulement celle de l’usage d’un outil : c’est celle de la responsabilité du dossier une fois qu’il entre dans une procédure.

ComReg a publié sa « Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution » sous la référence Information Notice 26/66, mise en ligne le 6 octobre 2026. L’annonce destinée aux consommateurs, datée du 8 octobre, précise qu’elle vise les consommateurs et les utilisateurs professionnels des services téléphoniques, haut débit et postaux, ainsi que les fournisseurs parties à un litige. La notice reconnaît plusieurs usages utiles : préparer une soumission, classer les informations, améliorer la clarté et réduire certaines barrières de langue ou d’accessibilité.

Elle met en regard les risques d’informations fausses, trompeuses, incomplètes ou fabriquées.

Cette double position évite deux erreurs de raisonnement. Interdire toute assistance automatisée reviendrait à écarter un moyen de transformer des courriels dispersés en chronologie compréhensible. Accepter sans vérification un texte généré pourrait, à l’inverse, faire entrer dans le dossier une citation juridique erronée ou un fait que personne ne peut confirmer. ComReg indique que les personnes qui utilisent l’IA restent responsables de l’exactitude des éléments, doivent contrôler les faits et les références et ne doivent pas se fier uniquement au contenu généré.

ComReg demande aussi que l’usage de l’IA dans les soumissions soit transparent; le résumé public ne décrit pas de formulaire de déclaration uniforme. Dans les cas appropriés, l’autorité peut demander des précisions ou une nouvelle présentation, plus courte ou différente.

Une plainte et une procédure formelle ne sont pas la même étape

Pour les communications électroniques, la résolution formelle intervient après la tentative de règlement auprès du fournisseur. ComReg décrit séparément son service gratuit Consumer Care et la procédure de règlement des différends entre utilisateurs finaux et opérateurs. Le cadre légal permet à un utilisateur de saisir ComReg après au moins dix jours à compter de la plainte, ou une fois achevées les étapes prévues par le code de réclamation du fournisseur. Si le dossier est accepté pour la procédure formelle, le service informel cesse de traiter cette réclamation.

L’article 47 de la loi irlandaise de 2023 prévoit que ComReg, ou une personne indépendante qu’elle désigne, propose une résolution. L’utilisateur final reste libre de l’accepter ou de la refuser; s’il l’accepte, la résolution devient obligatoire pour le fournisseur. La procédure ComReg 24/22aR1 est principalement écrite et vise une proposition finale dans les 60 jours ouvrables suivant l’acceptation, sous réserve que les autres délais soient respectés. ComReg peut prolonger ce délai et en informer les parties. Le parcours comprend la réponse du fournisseur, une proposition provisoire, la possibilité de commentaires et la décision finale.

Dans ce cadre, une soumission utile n’est pas simplement une version plus longue de la plainte. Elle doit isoler le problème contesté, donner les éléments qui permettent de l’examiner et préciser le résultat demandé. Une chronologie assistée par IA peut aider si chaque date renvoie à un document original. Si elle mêle déductions, résumé et faits sans distinguer leur provenance, sa fluidité ne réduit pas le travail de vérification.

L’accès au langage, le contrôle des pièces

ComReg nomme plusieurs problèmes distincts : des références invérifiables ou incomplètes, des faits ou citations inventés, des références erronées au droit et des soumissions excessivement longues. Une erreur de citation appelle une vérification; une longueur excessive soulève une question de pertinence et de capacité de traitement. Un texte bref peut être faux et un dossier volumineux peut contenir des pièces importantes. Il faut donc contrôler à la fois l’exactitude et la place de chaque élément dans le litige.

L’asymétrie documentaire est concrète. Le fournisseur peut disposer des données de compte, de facturation ou de contact que l’utilisateur ne voit pas. L’utilisateur peut détenir le courriel de plainte, une capture d’écran ou une preuve de paiement. L’IA peut aider l’un ou l’autre camp à trier ces matériaux; elle ne transforme pas l’expression la plus formelle en version faisant autorité. Les pièces doivent rester rattachées à leur source et les points contestés doivent toujours être tranchés par la procédure.

L’effet positif sur l’accès est plausible, mais les sources examinées ne le mesurent pas. Une personne mal à l’aise avec l’écrit peut utiliser un outil pour organiser les événements ou traduire son récit. Le même outil peut produire une argumentation trop longue ou une référence plausible mais inexistante. Le bénéfice dépend donc de la vérification par la personne et de la possibilité, pour ComReg, de demander une correction sans confondre style et preuve.

Le postal a son propre parcours

L’annonce de ComReg inclut les services postaux, mais leur procédure ne doit pas être confondue avec celle des communications électroniques. Les différends postaux relèvent des procédures ComReg 24/102a, entrées en vigueur le 18 mars 2025. Elles concernent l’utilisateur postal comme expéditeur ou destinataire et exigent que les étapes prévues par le code du fournisseur aient été achevées. ComReg recommande un exposé clair et chronologique, accompagné de justificatifs disponibles. Un reçu d’envoi et un historique de suivi n’établissent pas la même chose qu’une facture haut débit ou un dossier de panne.

Les fournisseurs sont également concernés en tant que parties. Le code ComReg de traitement des plaintes prévoit des délais d’accusé de réception et de réponse, le suivi des réclamations et la conservation des dossiers. Ces règles décrivent une étape antérieure au règlement formel; l’IA ne change ni la procédure applicable, ni les critères d’admissibilité, ni les pièces nécessaires pour établir une demande.

Les chiffres disponibles ne mesurent pas l’IA

ComReg indique qu’en 2025, 36 différends formels nationaux ont été reçus, que 19 % des procédures ont été interrompues et que le délai moyen était de 62 jours ouvrables. Ces données précèdent la notice d’octobre 2026 et ne précisent pas combien de dossiers ont utilisé l’IA, combien ont dû être corrigés ou si l’IA a prolongé une procédure. Les 62 jours sont une moyenne; le délai de 60 jours est un objectif qui dépend du respect des autres échéances et peut être prolongé.

Il faut garder cette limite en tête. ComReg expose des risques et des outils de procédure, mais les pages consultées ne donnent ni taux d’usage, ni résultat mesuré, ni exemple d’un litige retardé par l’IA. Elles ne montrent pas non plus que ComReg utilise l’IA pour décider les affaires. La notice ne décrit pas de liste d’outils approuvés ni d’interdiction générale. Toute affirmation plus large demanderait d’autres preuves.

Le test pratique est plus précis : la partie peut-elle dire d’où provient chaque élément important, distinguer les pièces originales des résumés assistés par IA et corriger son dossier lorsque ComReg le demande ? Un bon usage de l’IA devrait rendre ces contrôles plus simples. S’il masque la provenance d’une affirmation, il affaiblit le dossier même lorsque le texte paraît plus professionnel.

La notice place donc le point de contrôle à l’entrée de la procédure. L’IA peut aider à préparer le dossier, mais elle ne porte ni les faits ni les références à la place de la partie. Cette répartition permet de conserver une aide utile à l’accessibilité tout en maintenant l’exigence élémentaire d’un règlement équitable : chaque partie répond des éléments qu’elle présente.

Sources