摘要

  • ComReg承认，消费者、企业用户和服务提供商可以借助AI准备材料、整理信息、改善表达，并处理语言或无障碍障碍。
  • 26/66号指引没有把事实责任转给模型。ComReg指出虚构或不完整事实、错误法律引用以及篇幅过长等风险，并可在适当情况下要求澄清、改写或缩短材料。

争议材料的价值，不取决于它写得像不像一份法律意见。假设用户认为宽带账单多收了一项费用：一页清楚的陈述可能把金额、时间和诉求列出来，但要判断争议，仍需看合同、账单、投诉编号和服务商答复。生成式AI可以把散落的文件整理成时间线，也可能把用户的猜测写成确定事实，甚至补上看似准确的法规名称。ComReg的新指引关注的是这种分界：谁对进入正式卷宗的主张负责？

ComReg将《Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution》列为信息通知26/66，页面显示发布日期为2026年10月6日；面向消费者的新闻公告则发表于10月8日。公告把适用对象描述为电话、宽带和邮政服务的消费者及企业用户，以及作为争议一方的服务提供商。ComReg承认AI可以帮助准备提交材料、组织信息、提高表达清晰度，也能缓解语言和无障碍方面的困难。与此同时，它指出AI内容可能不准确、具有误导性、不完整或完全虚构。

这不是“禁止AI”与“信任AI”的二选一。完全排斥辅助工具，可能使表达能力有限的人更难把邮件、付款凭据和服务记录整理成可读陈述；不加核验地采用生成内容，又可能把虚构事实、残缺出处或错误法律术语带进争议卷宗。ComReg表示，使用者仍须对提交信息的准确性负责，要核实事实与引用，不能只依赖AI生成的内容。ComReg还要求对提交材料中的AI使用保持透明；公开摘要没有规定统一的披露表格。在适当情况下，ComReg可以询问AI如何参与材料准备，也可以要求以不同或更简短的方式重新提交。

从服务商投诉到正式争议

对于电子通信服务，正式程序通常发生在用户先向服务商投诉之后。ComReg把免费的消费者服务与正式终端用户争议解决程序分开。2023年爱尔兰修正法第47条允许用户在投诉提出至少十天后，或在完成服务商投诉守则所列程序后，将符合条件的争议提交ComReg。正式申请获受理后，同一投诉不再由非正式消费者服务继续处理。

法律规定由ComReg或其指定的独立人员提出解决方案。用户可以接受，也可以拒绝；若用户选择接受，该方案对服务提供商具有约束力。ComReg 24/22aR1程序主要以书面方式进行，并力争在申请获受理后的60个工作日内提出最终方案，但前提是其他阶段的期限也得到遵守。ComReg可以延长时间并告知双方。通常还会经历服务商回应、草案、双方评论和最终方案等步骤。

因此，一份有用的提交材料并不是把原始投诉扩写成更长的故事。它应当指出争议范围、支持各项事实的证据，以及当事人希望得到的处理结果。AI整理的时间线只有在每个日期都能对应回原始邮件、账单、记录或收据时，才真正减轻核查工作。若它把事实、推断和法律术语混在一起，审核者仍得重新拆分和追溯。

可读性和证据是两件事

ComReg列出的风险包括无法核验或不完整的出处、虚构或失真的事实与引用、错误引用法规或判例，以及篇幅过长而影响处理。它们需要不同的应对。引用错误需要回到原文核查；过长材料则涉及相关性和审阅能力。短文也可能错误，长卷宗也可能包含必要凭据，所以审阅者既要问“这是真的吗”，也要问“它和争议有什么关系”。

双方掌握的信息往往不对称。服务商可能留有账户、账单、网络或客服记录，而用户只保存了其中一部分。用户也可能握有最初投诉邮件、屏幕截图、付款凭证或通话记录。AI可以帮助任一方组织材料，却不能因为一方的文字更工整，就使该方叙述自动成为事实。材料必须保留来源，争议点最终仍需依照程序判断。

AI也可能降低表达门槛。有人不擅长书面陈述，可以让工具帮忙整理事件顺序或转换语言。这种好处在ComReg当前公开材料中尚未量化。相同工具也可能生成冗长论证，或补出一个并不存在的法律依据。实际效果取决于提交者是否复核，以及ComReg能否要求修正，同时不把文字流畅误当成证据充分。

邮政争议有自己的路径

ComReg的公告把邮政服务也纳入指引，但邮政争议不能直接套用电信程序。邮政问题依据ComReg 24/102a号单独程序处理，该程序自2025年3月18日起生效。邮政用户既可能是寄件人，也可能是收件人；在向ComReg申请之前，须先完成邮政服务提供商投诉守则中的步骤。ComReg建议按时间顺序清楚说明争议，并在可能时附上支持材料。寄件凭据、包裹跟踪记录与宽带账单证明的是不同事项。

提供商也是AI指引所涉争议的当事方。ComReg的投诉处理守则规定了服务商投诉渠道、确认收件、答复期限、记录跟踪和档案保留。这些属于投诉前端处理要求，和ComReg后续的正式裁决流程并非同一阶段。AI不会改变应选择的程序、受理标准或证明主张所需的文件。

现有数字没有说明AI造成什么影响

ComReg公布的2025年数据显示，正式受理的国内争议有36件，19%中止，平均处理时间为62个工作日。这些数字早于2026年10月的AI指引。页面没有说明当事方使用AI的数量、被要求修改材料的案件数，也没有把AI与个案时长联系起来。62天是历史平均值；60个工作日是程序目标，依赖其他期限按时完成，必要时可以延长。

这些限制应当约束结论。ComReg说明了希望管理的风险，却没有发布AI使用率、生产率变化或具体延误案例。现有来源也没有证明ComReg自己使用AI来裁定争议。指引没有列出获批工具清单，也没有宣布普遍禁用AI。超出这些材料的说法需要另外的证据支持。

更有意义的操作问题是：提交者能否说明每项重要事实来自哪里，能否区分原始文件与AI摘要，以及在ComReg要求时能否纠正材料？良好的AI流程应当让这些核对更容易。如果生成文字把出处隐去，即使读起来更专业，也会削弱卷宗的可审查性。

因此，26/66号指引把控制点放在材料进入机构的地方。AI可以帮忙准备争议材料，却不替任何一方承担事实、引用或决定的责任。这样既保留语言和整理方面的帮助，也不改变争议解决的一项基本要求：每一方都要对自己提交的内容负责。

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