- Vodafone внедряет систему «Just Ask Once», которая решает проблемы клиентов за одно обращение
- Сочетание анализа с помощью ИИ и работы операторов сокращает время решения запросов на 40 %
Что произошло:перестройка клиентского сервиса
Vodafone запустил программу обслуживания клиентов «Just Ask Once» на европейских рынках. Система объединяет ИИ на основе обработки естественного языка с обновлённой CRM-платформой Vodafone и автоматически распознаёт и решает 65 % типовых запросов.
В сложных случаях технология формирует подробные карточки обращений, чтобы клиентам не приходилось повторять информацию разным операторам. Запуску предшествовал успешный пилотный проект в Великобритании: по данным Ofcom, Vodafone сократил среднее время обработки звонков на 7 минут.
Читайте также:VodafoneThree обеспечит энергоснабжение и связь на площадке Sizewell C
Читайте также:Vodafone Spain повышает маржу за счёт стратегии сокращения расходов
Почему это важно
Этот шаг решает хронические проблемы клиентского сервиса в телеком-отрасли: по данным Еврокомиссии, 42 % жалоб связаны с тем, что клиентам приходится повторно объяснять суть обращения. Решение Vodafone может задать новый отраслевой стандарт в условиях ужесточения регулирования — в том числе новых британскихправил Consumer Duty, требующих обслуживания «с первого раза правильно».
Однако сохраняется задача баланса между автоматизацией и человеческим участием. Пока ИИ обрабатывает вопросы по оплате и технические запросы, Vodafone подтверждает, что для уязвимых клиентов и сложных случаев сохранится круглосуточная поддержка сотрудниками — это признание того, что, согласноисследованию YouGov, 38 % пользователей по-прежнему предпочитают общаться с сотрудниками.