- يقدم Vodafone نظام „Just Ask Once“ لحل مشاكل العملاء في تفاعل واحد
- يجمع بين تحليل الذكاء الاصطناعي والعاملين البشريين لتقليل وقت معالجة الاستفسارات بنسبة 40%
ماذا حدث؟تجديد خدمة العملاء
أطلق Vodafone برنامج خدمة العملاء „Just Ask Once“ في الأسواق الأوروبية. يدمج النظام الذكاء الاصطناعي لمعالجة اللغة الطبيعية مع منصة CRM المحسنة من Vodafone لتحديد وحل 65% من الاستفسارات الشائعة تلقائياً.
بالنسبة للحالات المعقدة، تنشئ التكنولوجيا ملفات حالة مفصلة حتى لا يضطر العملاء إلى تكرار المعلومات مع وكلاء مختلفين. يأتي الإطلاق بعد مشروع تجريبي ناجح في المملكة المتحدة، حيث أظهرت بيانات Ofcom أن Vodafone خفض متوسط مدة المكالمة بمقدار 7 دقائق.
اقرأ أيضًا:Vodafone و Three يقدمان الاتصال في موقع Sizewell C
اقرأ أيضًا:Vodafone إسبانيا يحسن هوامشه من خلال استراتيجية خفض التكاليف
لماذا هذا مهم
يعالج هذا الإجراء مشاكل مزمنة في خدمة العملاء في مجال الاتصالات، حيث تظهر تقارير المفوضية الأوروبية أن 42% من الشكاوى ناتجة عن التفسيرات المتكررة. قد يضع حل Vodafone معيارًا صناعيًا جديدًا، حيث يواجه المشغلون لوائح أكثر صرامة، مثلقواعد مسؤولية المستهلكالجديدة في المملكة المتحدة والتي تتطلب خدمة „صحيحة من المرة الأولى“.
ومع ذلك، تبقى التحديات في الموازنة بين الأتمتة والاتصال البشري. بينما يعالج الذكاء الاصطناعي الاستفسارات الفنية والمتعلقة بالفواتير، يؤكد Vodafone أنه سيحافظ على الدعم البشري على مدار الساعة للعملاء الضعفاء والحالات المعقدة، معترفًا أنه وفقًا لـاستطلاع YouGov، لا يزال 38% من المستخدمين يفضلون التحدث إلى الموظفين.