Кратко

  • Поправка TRAI требует, чтобы центры приёма жалоб работали круглосуточно. Сотрудник должен быть доступен минимум 16 часов ежедневно; ИИ-агент обязан представиться и работать под контролем человека.
  • Срок обжалования закрытой жалобы сокращается с 30 до 15 дней. Операторы будут публиковать квартальные показатели жалоб, сроков и оценок клиентов. Ввод норм поэтапный, после публикации в официальной газете.

Ночной звонок может принять программа, и часы работы будут выглядеть безупречно. Поправка TRAI не оставляет этот трюк без оговорок в самом механизме: центр открыт 24 часа, но человек гарантирован как минимум 16 часов в день. ИИ должен сообщить собеседнику, что он ИИ, а автоматическая система — предложить переход к сотруднику и обратный звонок ожидающему. Подмена человека машиной теперь должна быть видна самому звонящему.

Время для решения клиента, напротив, сокращено. После закрытия жалобы на апелляцию даётся 15 дней вместо 30. Рассматривают её штатные руководящие сотрудники оператора с опытом не менее пяти лет. Решение и необходимые действия требуются в течение 15 дней после получения, уведомление — в течение трёх дней после завершения рассмотрения. Подать апелляцию можно через приложение, сайт, электронную или обычную почту, лично и по телефону. Чем короче окно, тем важнее ясное сообщение о том, что жалоба уже закрыта.

TRAI потребовала пятибалльный опрос после закрытия жалобы или апелляции. Ежеквартальный отчёт по каждой территории обслуживания отдельно покажет поступившие, закрытые, открытые и просроченные дела, среднее время решения, число ответивших и распределение всех пяти оценок. Документ передают регулятору и размещают на сайте, портале и в приложении в течение 15 дней после квартала. Руководитель или совет директоров получает свой квартальный отчёт. Комитет с зарегистрированными потребительскими организациями собирается не реже раза за финансовый год.

Сообщение TRAI перечисляет перемены, но срок действия задаёт нормативный текст. Основная часть начинает применяться спустя 30 дней после публикации в официальной газете, некоторые нормы — спустя 60, круглосуточный режим и часть цифровых каналов — спустя 90. Доступный PDF помечен как предназначенный для публикации; без даты выпуска газеты точный календарь составить нельзя.

Первая таблица покажет разницу между закрытым делом и довольным абонентом. Если число закрытий растёт вместе с низкими оценками и апелляциями, оператор лишь быстрее меняет статус проблемы.