• SK Telecom запускает инструмент поддержки клиентов на основе ИИ, используя собственные модели Telco LLM и LMM для повышения эффективности и точности обслуживания.
  • Система включает ИИ-ассистента поиска по базе знаний, интеллектуальную обработку документов и автоматизированную систему постобработки; полное развертывание запланировано на 2025 год.

Важный шаг к трансформации обслуживания клиентов: SK Telecom запускает инструмент поддержки клиентов на основе ИИ, который обещает значительно повысить скорость и эффективность работы службы поддержки. Инструмент построен на собственных моделях компании — большой языковой модели Telco (LLM) и мультимодальной модели (LMM) — и призван оптимизировать рабочие процессы операторов, сократить время ответа и повысить общее качество обслуживания.

Что произошло

18 ноября 2024 года SK Telecom запускает инструмент поддержки клиентов на основе ИИ, объявив об успешном завершении бета-версии своей ИИ-системы поддержки обслуживания клиентов, которая используется с середины октября. Система объединяет передовые технологии ИИ, включая генерацию, дополненную поиском (RAG), и помогает операторам быстрее и точнее получать нужную информацию. Запуску предшествовал год разработки: компания адаптировала свои LLM и LMM под телеком-задачи, работала с глобальными ИИ-компаниями и учитывала замечания десятков экспертов по обслуживанию клиентов.

Читайте также:Узнайте о технологии, лежащей в основе управления виртуальными машинами
Читайте также:Новая API-лаборатория стимулирует сотрудничество в телекоммуникациях в Испании

Новая система включает несколько инновационных функций: ИИ-ассистента поиска по базе знаний, интеллектуальную обработку документов и автоматизированную систему постобработки результатов запросов. ИИ-ассистент поиска по базе знаний помогает операторам мгновенно находить нужную информацию, избавляя их от ручного поиска. Интеллектуальная обработка документов автоматически классифицирует и обрабатывает документы, присланные клиентами, а будущая система постобработки автоматизирует такие задачи, как резюмирование обращений и последующие действия, позволяя операторам сосредоточиться на общении с клиентами.

Почему это важно

Переход SK Telecom на обслуживание клиентов на основе ИИ — это не только снижение операционных расходов, но и улучшение клиентского опыта. Благодаря собственной модели Telco LLM SK Telecom может предоставлять каждому клиенту персонализированные и эффективные ответы. Быстрое получение точной информации позволит сократить время ожидания, повысить качество ответов и в итоге обеспечит более стабильный клиентский опыт.

Этот шаг выводит SK Telecom в авангард применения ИИ в телекоммуникациях и задает новые стандарты качества обслуживания. Система на основе ИИ позволяет компании оптимизировать штат, сократить ручную работу и увеличить число клиентов, которых могут обслуживать операторы. Поскольку SK Telecom планирует расширить развертывание системы в 2025 году, компания также рассчитывает использовать ИИ-инструменты для повышения масштабируемости и надежности операций по обслуживанию клиентов в Корее и за ее пределами.

Успешное внедрение этого ИИ-инструмента для обслуживания клиентов — не только технологический прорыв для SK Telecom, но и значимый шаг для всей телекоммуникационной отрасли. С ростом роли ИИ в обслуживании клиентов становится ясно, что будущее поддержки — за инновациями и автоматизацией, и SK Telecom готова возглавить этот процесс.