• A fintech sueca Klarna afirmou que seu assistente de IA realiza o trabalho de 700 agentes em tempo integral. O chatbot lidou com dois terços das conversas de atendimento ao cliente.
  • Além disso, reduziu consultas repetidas em 25% e pode resolver solicitações de clientes em menos de dois minutos.
  • O anúncio da Klarna pode aumentar ainda mais o medo de perda de empregos, à medida que relatos de empresas sobre IA substituindo trabalhadores humanos continuam a aumentar.

AKlarna, fintech sueca que oferece serviços financeiros online, causou alvoroço com a recente afirmação de que seu assistente de IA pode fazer o trabalho de 700 agentes em tempo integral. A afirmação encontrou ceticismo, já que alguns lembram que a Klarna demitiu um número similar de funcionários em 2022 devido à inflação e incerteza econômica. Além disso, em dezembro, a Klarna implementou uma paralisação de contratações citando 'ganhos de produtividade' com a IA.

Integração da tecnologia ChatGPT pela Klarna

No ano passado, a Klarna fez parceria com a OpenAI para integrar a tecnologia ChatGPT em um plug-in de compras. O assistente baseado em aplicativo pode lidar com consultas, reembolsos e devoluções, e se comunica em mais de 35 idiomas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um mês após o lançamento global do assistente de IA, a Klarna relata que dois terços de seus chats de atendimento ao cliente foram tratados por ele. Além disso, as consultas repetidas foram reduzidas em 25%, e as solicitações dos clientes agora podem ser resolvidas em menos de dois minutos, em comparação com 11 minutos que os agentes humanos levavam.

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Impactos da IA na eficiência do atendimento ao cliente

O cofundador e CEO Sebastian Siemiatkowski acredita que esse avanço da IA na interação com o cliente levará a melhores experiências para o cliente, desafios mais empolgantes para os funcionários e maiores retornos para os investidores. A Klarna espera que isso resulte em uma melhoria de 40 milhões de dólares em investimentos em 2024.

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Preocupações com perda de empregos em meio à adoção da IA

Embora os benefícios financeiros da IA sejam claros, existem preocupações com a perda de empregos à medida que as empresas recorrem cada vez mais à automação. O anúncio da Klarna gerou mais medos de perda de empregos, e analistas o associaram à queda de 28% nas ações da Teleperformance, aumentando as preocupações sobre o impacto da IA no negócio de call center da empresa.

O debate sobre o papel da IA na remodelação de indústrias e padrões de emprego está em andamento, e o movimento mais recente da Klarna deve alimentar ainda mais a discussão. Embora a IA ofereça ganhos de eficiência, é crucial equilibrar isso com o impacto na força de trabalho.

Portanto, as empresas devem examinar as considerações éticas e sociais relacionadas à automação, incluindo como treinar e requalificar funcionários em novas funções e garantir que existam redes de segurança para aqueles que possam perder seus empregos devido à automação.