- Herramientas de IA para un mejor servicio al cliente: El CEO de Virgin Media O2 (VMO2), Lutz Schüler, ha aclarado que las nuevas herramientas de IA de la compañía están diseñadas para mejorar el servicio al cliente, no para reemplazar a los agentes humanos.
- Inversión en formación de agentes: La compañía está mejorando las habilidades de sus agentes con formación adicional para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente en el primer contacto.
Qué sucedió: La IA impulsa el servicio con agentes humanos
VMO2 ha anunciado la implementación de herramientas de IA para mejorar el servicio al cliente, al tiempo que reafirma su compromiso con los agentes humanos. El CEO Lutz Schüler declaró que las herramientas de IA están diseñadas para mejorar la eficiencia y el soporte del servicio, en lugar de reemplazar a los agentes humanos.
La compañía también está invirtiendo en la mejora de las habilidades de sus agentes con formación adicional para garantizar que puedan resolver la mayoría de los problemas de los clientes en el primer contacto. Schüler destacó la inversión continua de VMO2 en infraestructura de red, con más de 5 millones de libras gastadas diariamente para mejorar y ampliar los servicios.
Además, la compañía ha visto una reducción significativa en las quejas ante Ofcom, con una disminución del 48% en comparación con la tasa mensual promedio de 2023. En los últimos tres meses, el 92% de las quejas se resolvieron en un plazo de 24 horas, y los tiempos de espera de llamadas se han reducido de dos minutos en 2023 a solo 20 segundos en enero.
Lea también: Vodafone lanza una herramienta de detección de anomalías con IA para IoT
Lea también: US Cyber Trust Mark mejora los estándares de seguridad para dispositivos IoT
Por qué es importante
El enfoque de VMO2 de aprovechar las herramientas de IA manteniendo a los agentes humanos destaca un equilibrio estratégico entre el avance tecnológico y el servicio al cliente personalizado. Esta medida subraya la importancia de mejorar la eficiencia del servicio sin comprometer el toque humano, que sigue siendo crucial para la satisfacción del cliente.
La reducción significativa de las quejas ante Ofcom y la mejora en los tiempos de manejo de llamadas demuestran un progreso tangible en el servicio al cliente. Además, el lanzamiento de la red 5G Standalone de próxima generación de VMO2 para empresas y pymes subraya el compromiso de la compañía de proporcionar soluciones de conectividad sólidas.