• Los consumidores accederán a una resolución ADR más rápida
• Algunos proveedores de telecomunicaciones advierten que las reglas pueden sobrecargar las operaciones

Lo sucedido: Ofcom ordena la escalada de reclamaciones tras seis semanas

Ofcom anunció un cambio de normativa que afecta la gestión de reclamaciones de telecomunicaciones. A partir de abril de 2026, los clientes podrán escalar reclamaciones no resueltas a un esquema de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) después de seis semanas. Anteriormente, los proveedores disponían de ocho semanas antes de que los clientes pudieran tomar medidas adicionales.

Los datos internos de Ofcom muestran que la mayoría de las reclamaciones se resuelven antes, con casi el 87% resueltas en una semana y el 98% en seis semanas. A pesar de ello, algunos operadores importantes de telecomunicaciones expresaron su preocupación. Empresas como Virgin Media O2 y Sky consideraron que la regla de las seis semanas es demasiado estricta. Afirmaron que los casos no resueltos suelen deberse a factores ajenos a su control, incluidos los retrasos de contratistas externos. Por su parte, BT Group señaló que apoya la regla de las seis semanas, ya que su rendimiento interno ya cumple con ese plazo.

El cambio busca presionar a los proveedores para que resuelvan las reclamaciones con rapidez y reducir la frustración de los clientes.

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Por qué es importante

El plazo más corto ofrece a los consumidores un acceso más rápido a una resolución independiente. Esta medida pretende ayudar a los clientes a gestionar reclamaciones prolongadas de forma más eficaz. También presiona a los operadores de telecomunicaciones para que mejoren sus sistemas internos de gestión. Si las disputas no se resuelven a tiempo, los proveedores podrían ver cómo más casos se derivan a ADR, lo que podría aumentar la carga administrativa y los costes legales.

Los proveedores también han mostrado su preocupación por los retrasos causados por contratistas externos o socios de infraestructura. Estos factores pueden ralentizar el avance de las reclamaciones, incluso cuando el proveedor cumple los plazos internos. Ofcom considera que el cambio solo afectará a una pequeña parte de los casos no resueltos. Sin embargo, los operadores advierten de que la norma podría desviar la atención de la resolución de problemas a la evitación de sanciones. El efecto global de este cambio dependerá de cómo las empresas ajusten sus flujos de trabajo de reclamaciones.