• Más de un millón de clientes de BT, EE y Plusnet se vieron afectados después de que no se proporcionaran los detalles clave del contrato al momento de la contratación.

• En los casos en que no se pudieron emitir reembolsos, BT donó £440,000 a 17 organizaciones benéficas del Reino Unido.

Lo que ocurrió: Ofcom ordena reembolsos masivos

BT se ha visto obligada a devolver aproximadamente £18 millones en cargos por terminación anticipada después de que el regulador de comunicaciones determinara que la empresa no cumplió con las normas básicas de protección al consumidor.

El problema se remonta a junio de 2022, cuando las nuevas regulaciones exigieron a los proveedores de telecomunicaciones entregar a cada cliente un resumen breve del contrato y los términos completos antes de la contratación. Ofcom descubrió que BT, incluidas sus marcas EE y Plusnet, vendió alrededor de 1,3 millones de servicios sin la documentación correcta entre mediados de 2022 y finales de 2023.

Sin esa documentación, los contratos nunca fueron válidos, lo que significa que los cargos por cancelación que BT cobró a los clientes que se dieron de baja anticipadamente no tenían base legal. La empresa ha reembolsado o acreditado a los usuarios afectados, y Ofcom confirmó que se donaron £440,000 adicionales a organizaciones benéficas en los casos en que las cuentas estaban cerradas y no se pudieron procesar los reembolsos (Business Matters). El reembolso de £18 millones se produce después de una multa de £2,8 millones impuesta a BT el año pasado por la misma infracción.

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Por qué es importante

Lo que destaca en este caso no es solo la magnitud de los reembolsos, sino el hecho de que Ofcom vinculó la infracción directamente con las normas introducidas hace solo tres años para evitar que los clientes quedaran atrapados en contratos que nunca entendieron completamente. Esas regulaciones estaban destinadas a eliminar la letra pequeña y hacer que los precios y las condiciones fueran claros desde el principio, y este episodio demuestra que se están aplicando en su totalidad.

Para el resto de la industria, la advertencia es tanto práctica como legal. Los cargos por cancelación anticipada son una fuente de ingresos constante para la mayoría de los proveedores; tener que reembolsarlos en masa es un golpe que pocos pueden encajar sin más. Más allá del dinero, el daño reputacional de decirle a más de un millón de clientes que su contrato no era válido es posiblemente peor.

Con los aumentos de precios a mitad de contrato ya generando críticas, la presión recae ahora sobre los operadores para que ajusten sus procesos de venta y estandaricen la forma en que se presenta la información. En resumen, si las empresas no pueden demostrar que los clientes sabían a lo que se estaban comprometiendo, corren el riesgo de pagar dos veces: una en reembolsos y otra en la confianza perdida.