- Alorica nombró a Mike Clifton y Max Schwendner como Co-CEOs para liderar el agresivo giro digital de la compañía, centrándose en integrar tecnología de próxima generación como la IA para mejorar los servicios de experiencia del cliente (CX).
- Planean construir un ecosistema de asociaciones y reestructurar marketing y ventas para una mayor cercanía con el cliente y una fijación de precios basada en resultados, manteniendo una red de entrega ágil en 19 países.
- A pesar del impulso digital, Alorica enfatiza la necesidad de soporte centrado en el humano para interacciones complejas, con el objetivo de transformarse en una empresa tecnológica mientras expande sus equipos de desarrollo y mejora de procesos.
En mayo,Aloricaanunció el nombramiento deMike CliftonyMax Schwendnercomo Co-CEOs. Anteriormente, Mike se desempeñó como Chief Growth and Transformation Officer de la compañía, mientras que Max ocupó los cargos de Presidente de Servicios de Negocios y Director Financiero. Su liderazgo combinado marca un cambio estratégico para Alorica mientras navega por cambios significativos en el mercado de servicios de experiencia del cliente (CX).
Navegando la transformación de la industria con un liderazgo dual
El mercado de servicios CX está experimentando una transformación sustancial con el auge de GenAI, impulsando la automatización en todo el sector. Los actores de BPO enfrentan presiones por el aumento de los costos laborales globales, volúmenes más bajos en sectores clave, mayor competencia y el creciente interés de los clientes en aprovechar GenAI para reducir el soporte con agentes en vivo. La adopción por parte de Alorica de un modelo de co-CEO, más comúnmente visto en gigantes tecnológicos como Oracle y SAP, posiciona a la empresa para responder de manera más ágil a estos desafíos. Este cambio de liderazgo se alinea con una reestructuración más amplia de la industria, como se observa en las transiciones de CEO en empresas comoKonecta,iQor,Firstsource,Transcomy otras.
Giro digital agresivo e integración tecnológica
Bajo el liderazgo de Mike y Max, Alorica apunta a un giro digital agresivo, equipando a la empresa con tecnología de próxima generación para implementar conversaciones basadas en IA. Como empresa privada, Alorica tiene la flexibilidad de realizar inversiones significativas en esta área. Los co-CEOs planean construir un ecosistema de asociaciones con plataformas comoGoogle CCAI,Genesys AI stack,OpenAIy Crescendo, con el objetivo de aprovechar más oportunidades de implementación de tecnología CX. Esta estrategia incluye un modelo completamente gestionado con automatización incorporada y grandes modelos de lenguaje (LLMs).
Alorica también está reestructurando sus estructuras de marketing, ventas y cuentas para lograr una mayor cercanía con el cliente a través de la verticalización de su estrategia de comercialización. Esto implica una fijación de precios basada en resultados integrada en un modelo de plataforma de servicios gestionados, que abarca aplicaciones de voz y digitales bajo un precio de transacción único. Convencer a los clientes de adoptar estas nuevas estructuras de precios y comprender los beneficios de la entrega basada en resultados habilitada por la tecnología es una parte fundamental de esta estrategia.
Manteniendo el soporte centrado en el humano en medio de la transformación digital
A pesar del impulso hacia la IA y las soluciones digitales, Alorica reconoce la necesidad de soporte centrado en el humano para manejar interacciones CX complejas. La empresa planea mantener una huella de entrega ágil en 19 países, centrándose en la demanda del mercado a largo plazo. Alorica continuará su estrategia de inversiones de capital limitadas en centros multilingües, aprovechando en cambio una red de entrega de cartera de idiomas con traducción automática en tiempo real y mejora de voz mediante IA a través de Alorica ReVoLT. Este enfoque permite a Alorica acceder a reservas de talento y lograr eficiencias de costos para los clientes.
Convirtiéndose en una empresa tecnológica
La hoja de ruta inmediata de Alorica incluye integrar soluciones de los laboratorios Alorica IQ en Bangalore y Mohali, India, en todos los centros a través de un enfoque de servicios federados. Este modelo facilita una habilitación más rápida del cliente y promueve una mentalidad tecnológica dentro de la empresa. Internamente, Alorica está expandiendo sus equipos de desarrollo y mejora de procesos, centrándose en la colaboración con IA y la capacitación de personajes. El objetivo es que Alorica IQ se convierta en un experto en selección de tecnología, particularmente en envoltorios de IA.
Además, Alorica planea invertir en el ecosistema de capital de riesgo para obtener acceso temprano a soluciones emergentes e identificar posibles objetivos de adquisición. El enfoque estará en expandir las líneas de servicio, particularmente en la generación de ingresos y la práctica existente de servicios de tarjetas y préstamos.
Estas inversiones e iniciativas estratégicas subrayan la visión de los co-CEOs de que Alorica evolucione de un proveedor de servicios gestionados a una empresa digital, manteniendo su fortaleza principal en la prestación de servicios CX excepcionales.
Acerca de Alorica
Alorica es un líder global en soluciones de experiencia del cliente, reconocido por brindar un servicio excepcional en una amplia gama de industrias. Con un firme compromiso con la excelencia, Alorica aprovecha tecnología avanzada, procesos innovadores y una fuerza laboral apasionada para crear interacciones personalizadas y fluidas que mejoran la satisfacción del cliente. Con sede en Irvine, California, y con una sólida presencia en más de 14 países, el alcance expansivo y la experiencia local de Alorica le permiten satisfacer las necesidades únicas de los clientes en todo el mundo.
Desde atención al cliente y soporte técnico hasta ventas y cobranzas, la completa suite de servicios de Alorica está diseñada para impulsar el crecimiento, fomentar la lealtad y lograr resultados medibles. Con la misión de mejorar vidas, una interacción a la vez, Alorica se encuentra a la vanguardia de la industria de servicio al cliente, transformando la forma en que las empresas se conectan con sus clientes.