Zusammenfassung

  • ACMA will nicht nur regeln, was Vertriebsmitarbeiter sagen, sondern auch, wofür ein Telekommunikationsanbieter sie bezahlt.
  • Der Entwurf wird noch beraten. Entscheidend ist, ob Prämiengrenzen, Kundenhilfe und Meldungen an den Regulierer eine überprüfbare Kette zur Erkennung problematischer Verkäufe bilden.

Die Prämie wird zum Regelungsgegenstand

Die Australian Communications and Media Authority fragt, ob ein Anbieter eine Prämie zahlen sollte, wenn der zugrunde liegende Verkauf nicht zum Bedarf oder zu den finanziellen Möglichkeiten des Kunden passte. Der Entwurf verbietet Verkaufsanreize nicht. Er soll begrenzen, was sie belohnen, und verlangt, dass Anbieter ihre Vertriebssteuerung nachweisen können.

Der Entwurf des Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026 würde die jährlichen Leistungsprämien eines Beschäftigten auf insgesamt 20 Prozent seines Grundgehalts begrenzen. Das Verkaufsvolumen dürfte höchstens 30 Prozent der Kriterien für die Prämienberechtigung ausmachen. Der übrige Anteil müsste auf Kundenfeedback zum Service oder vergleichbaren Faktoren beruhen, die nicht am Verkaufsvolumen hängen. Verkaufsziele blieben möglich, könnten aber nicht mehr den Hauptteil der Prämie bestimmen.

ACMA betrachtet das als Systemfrage. Schulungen und Gesprächsleitfäden helfen wenig, wenn die Vergütung zusätzliche Verträge oder Geräte belohnt, unabhängig davon, ob sie dem Kunden nützen. Der Entwurf verlangt deshalb eine schriftliche Vergütungsrichtlinie, Schulungen vor der Prämienberechtigung sowie einen leitenden Manager, der letztlich für Einführung, Betrieb und regelmäßige Überprüfung verantwortlich ist.

Auch kollektive Anreize sollen erfasst werden. ACMA will individuelle, Team-, Filial- und Geschäftsbereichsmodelle einbeziehen. Eine Filialprämie würde für jeden Beschäftigten zählen, der einen quantifizierbaren Wert erhält, auch in Form von Gutscheinen. Damit soll derselbe Verkaufsdruck nicht einfach von Einzelprovisionen auf Teamziele verlagert werden.

Warum der Code nicht weiter überarbeitet wird

Der Entwurf folgt auf das Scheitern der Überprüfung des Telecommunications Consumer Protections Code von 2019. Die Australian Telecommunications Alliance legte im Mai 2025 eine weitreichend überarbeitete Fassung vor. ACMA verweigerte im Oktober die Registrierung, weil der Entwurf aus ihrer Sicht keine ausreichenden Schutzvorkehrungen für die Allgemeinheit bot. Am 23. Oktober erhielt die ATA eine Mängelmitteilung zum geltenden Code. Im November folgte eine zweite überarbeitete Fassung. ACMA beendete daraufhin die Code-Überprüfung und entschied sich für eine vom Regulierer festgelegte Norm.

Das Konsultationspapier nennt sowohl unklare Regeln als auch fehlende Durchsetzbarkeit. Begriffe wie „may“ und „appropriately“ ließen Raum für unterschiedliche Auslegungen; Hinweise und Leitfäden seien nicht verbindlich. Unklare Pflichten erschweren es, die Einhaltung zu prüfen und Abhilfe zu verlangen.

Section 125 des Telecommunications Act 1997 erlaubt ACMA, nach einer festgestellten Code-Defizienz und einer Frist zur Abhilfe eine Branchenstandardregel zu erlassen. ACMA zufolge entschied die Behörde Anfang 2026, diesen Weg zu nutzen. Der aktuelle Text ist weiterhin ein Entwurf und noch nicht in Kraft. Die Konsultation begann am 29. September und endet am 10. November um 17 Uhr AEDT.

Anreize, Abhilfe und Meldung werden verknüpft

Die Prämiengrenzen würden neben Pflichten zu Eignung, Information und Abhilfe stehen. Vor einem Abschluss sollen Kunden klarere Angaben zu Produkten und Mobilfunkabdeckung erhalten. Anbieter dürften kein Produkt verkaufen, das angesichts der offengelegten Bedürfnisse, Umstände und finanziellen Lage ungeeignet ist. Auch strengere Kreditprüfungen sind vorgesehen, unter anderem für bestimmte Geräteverträge und kleine Unternehmen.

Wird ein Verstoß beim Verkauf bekannt, müsste der Anbieter damit verbundene noch offene Leistungszahlungen zurückhalten, rechtlich zulässige Rückforderungen bereits gezahlter Beträge ernsthaft versuchen und Beschäftigte mindestens drei Monate lang von künftigen Prämien ausschließen. Kunden könnten eine Erstattung, Vertragsänderung oder kostenfreie Beendigung verlangen. Abhilfe ist auch vorgesehen, wenn die tatsächliche Mobilfunkabdeckung die durch Anbieterinformationen begründeten angemessenen Erwartungen verfehlt.

ACMA soll vierteljährliche Meldungen zu bekannten Fehlverkäufen erhalten, auch wenn sie durch den Telecommunications Industry Ombudsman oder direkte Kundenbeschwerden bekannt werden. Die Meldung wäre binnen 30 Arbeitstagen nach Quartalsende fällig. Anbieter mit mindestens 30.000 Diensten würden mit Beginn der Pflicht melden; kleinere erhielten zwölf Monate Aufschub. ACMA prüft noch, ob die Daten veröffentlicht werden sollen.

Die Verbindung zwischen den Kontrollen ist entscheidend. Eine Abhilfe korrigiert einen einzelnen Verkauf nach einem Schaden. Die Vergütungsregel verändert den Anreiz vor dem Verkauf. Meldungen können zeigen, ob Probleme bei einem Vertriebskanal oder Team gehäuft auftreten. Keine dieser Maßnahmen beweist allein, dass Fehlverkäufe sinken; zusammen schaffen sie aber mehr Möglichkeiten, einen Kontrollfehler aufzudecken.

Das Thema ist nicht hypothetisch. Im Optus-Verfahren von 2025 erklärte die ACCC, provisionsbasierte Vergütung habe ein klares Potenzial, unangemessene Verkäufe zu fördern. Der Fall betrifft festgestelltes Verhalten und eine gerichtliche Strafe; er belegt nicht, wie ACMA-Regeln wirken werden. Er zeigt aber, warum der allgemeine Auftrag, verantwortungsvoll zu verkaufen, nicht immer offenlegt, was der Vergütungsplan tatsächlich rentabel macht.

Ein Kompromiss, der noch geprüft werden muss

Das Papier nennt drei Positionen: Verkaufsanreize verbieten, sie mit ausreichenden Schutzregeln zulassen oder Anbietern mehr Ermessensspielraum lassen. ACMA bezeichnet den Vorschlag als vorläufigen Kompromiss zwischen Verbraucherschutz und den Vergütungspraktiken, die für einen tragfähigen Telekomsektor nötig seien. Die Werte von 20 und 30 Prozent sind Vorschläge, keine bereits bestätigten Optimalwerte.

Der Entwurf addiert mehrere Zahlungen im Jahr und zählt Filialprämien mit. Er schafft Verkaufsziele nicht ab, sondern begrenzt ihr Gewicht bei der Prämienberechtigung. Offen bleiben Definition und Nachweis von Servicekennzahlen, die Frage, wie sich ein Verstoß auf die Auszahlung auswirkt, und die Umsetzungskosten für Anbieter unterschiedlicher Größe.

Telefon- und Internetdienste tragen heute alltägliche Transaktionen, Identitätsprüfungen und Notrufe. Das Netz kann verfügbar sein, während der Verkauf scheitert: Ein Kunde erhält vielleicht ein Produkt, das nicht zur örtlichen Abdeckung oder zu seinem Budget passt. Nicht jeder Verkaufsstreit ist deshalb ein Infrastrukturdefekt. Der Vertrieb beeinflusst aber mit, ob ein Anschluss praktisch nutzbar und dauerhaft bezahlbar ist.

Die Konsultationsseite von ACMA zeigt, dass die Entscheidung noch aussteht. Bis zur Konsultation und einem endgültigen Instrument bleiben Prämiengrenzen, Meldungen und Abhilfen vorgeschlagen. Der Test wird sein, ob Anbieter Prämie, Verkauf und Korrektur miteinander verknüpfen können und ob ACMA diese Kette anhand von Belegen statt bloßer Richtlinientexte prüfen kann.

Quellen