• ИИ-инструменты для улучшения поддержки клиентов: генеральный директор Virgin Media O2 (VMO2) Lutz Schüler пояснил, что новые ИИ-инструменты компании призваны улучшить клиентский сервис, а не заменить живых операторов.
  • Инвестиции в обучение операторов: компания повышает квалификацию сотрудников с помощью дополнительного обучения, чтобы они могли решать проблемы клиентов с первого обращения.

Что произошло: ИИ повышает качество сервиса вместе с живыми операторами

VMO2объявила о внедрении ИИ-инструментов для улучшения клиентского сервиса, подтвердив приверженность работе живых операторов. Генеральный директор Lutz Schüler заявил, что ИИ-инструменты призваны повысить эффективность и качество обслуживания, а не заменить операторов.

Компания также инвестирует в повышение квалификации операторов: дополнительное обучение должно помочь решать большинство вопросов клиентов с первого обращения. Schüler отметил, что VMO2 продолжает вкладывать средства в сетевую инфраструктуру — более 5 млн фунтов стерлингов ежедневно на улучшение и расширение услуг.

Кроме того, число жалоб в Ofcom значительно сократилось: на 48 % по сравнению со среднемесячным показателем 2023 года. За последние три месяца 92 % жалоб решались в течение 24 часов, а время ожидания ответа снизилось с двух минут в 2023 году до 20 секунд в январе.

Читайте также:Vodafone запускает инструмент ИИ для обнаружения аномалий в IoT
Читайте также:US Cyber Trust Mark повышает стандарты безопасности для устройств IoT

Почему это важно

Подход VMO2, использующей ИИ-инструменты и сохраняющей живых операторов, демонстрирует стратегический баланс между технологическим прогрессом и персонализированным обслуживанием клиентов. Этот шаг подчёркивает важность повышения эффективности сервиса без ущерба для человеческого участия, которое остаётся решающим для удовлетворённости клиентов.

Значительное сокращение жалоб в Ofcom и улучшение времени обработки звонков говорят о реальном прогрессе в клиентском сервисе. Кроме того, запуск сети 5G Standalone нового поколения для бизнеса и МСП подтверждает стремление компании обеспечивать надёжные решения в области связи.